Comment guider les voyageurs avec un chatbot sans avoir l’air d’un touriste

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Cela fait environ 6 ans que les chatbots ont investi le domaine du voyage et du tourisme, séduisant comparateurs, destinations phares ou encore groupes hôteliers. Ces programmes qui imitent les conversations humaines sont très prisés dans cette industrie pour apporter une qualité de service supplémentaire et optimiser les coûts. Mais attention au déploiement des chatbots et à ses résultats, car sans investissement et expertise humaine continue pour en faire des répondants pertinents, les consommateurs risquent de se lasser. Comme toujours dans le domaine de l’automatisation, nous prônons un équilibre entre l’humain et l’IA pour des résultats qui valent le détour. On vous explique dans cet article les secrets d’un selfcare au point dans l’industrie touristique. 

En bref : 

  • Le tourisme repart et avec lui les interactions avec les clients. Pour s’adapter aux attentes des clients en ligne, le messaging apparaît comme un atout pour améliorer leur expérience de nomades connectés. 
  • Les chatbots augmentés, dotés d’intelligence artificielle, permettent d’amener le service client du tourisme dans une autre dimension : celle de l’expérience conversationnelle de dernière génération. 
  • Déployer les chatbots et plus largement des répondants (agents, employés d’accueil, etc.) sur tous les canaux de contact avec les clients est un must pour leur apporter une expérience fluide et authentique. 

Dans un contexte de reprise, l’expérience client digitale au cœur des préoccupations du tourisme

Évidemment, le secteur du tourisme sort d’une période difficile avec la mise en pause des activités liées à la pandémie. Il compte bien repartir en 2022. En effet, avec une fréquentation hôtelière réduite au tiers de ce qu’elle était pour le premier trimestre de 2021 (Insee Focus), les marques et groupes de ce secteur cherchent de nouveaux moyens d’attirer les consommateurs et d’augmenter l’efficacité de leur fidélisation client. L’année s’annonce plus clémente pour les entreprises du tourisme avec l'assouplissement des règles sanitaires et la volonté des consommateurs de voyager de nouveau. C’est dans cette optique que les marques se concentrent sur la proposition d’une expérience digitale enrichie afin de satisfaire un maximum de clients qui ont passé plus de temps connectés ces deux dernières années. 

Le messaging au service de l'expérience client dans le tourisme

Le messaging, moyen de communication utilisé au quotidien par les consommateurs, est devenu le fondement de l’expérience conversationnelle avec les marques. En effet les habitudes changent : attendre deux jours pour recevoir une réponse par mail ou devoir patienter des heures au téléphone n’est plus concevable pour une grande majorité des clients. Aujourd’hui, 76% des consommateurs mondiaux vont préférer une marque avec une expérience digitale de qualité selon une étude menée par Forbes. Dans le cadre de l’organisation d’un voyage, souvent chronophage et complexe, proposer un parcours client avec le moins de frictions possible est un avantage déterminant.

Les marques du tourisme cherchent à fournir un service client irréprochable pour la durée du séjour à leurs clients mais l’expérience client démarre dès la prise de contact avec les marques (découvrez les nouvelles dynamiques du parcours client dans cet article). C’est ici que le messaging prend tout son sens, pratique, rapide et efficace il permet de recevoir des réponses claires dans un laps de temps très court. Il est bien plus pratique et rapide d’envoyer un message sur le site d’une marque ou d’une appli de messaging afin de demander des informations sur sa réservation ou de savoir comment annuler son séjour, plutôt que de devoir échanger par mail et subir les délais entre les réponses. Selon une étude de Forrester, 64% des clients du secteur touristique ne sont pas loyaux envers une enseigne unique dans l’hôtellerie. Proposer un service client conversationnel et sans friction s’avère donc un moyen de différenciation pour favoriser la fidélisation. 

Pour tirer le maximum de l’usage du messaging, il faut pouvoir proposer un équilibre entre messages automatiques et répondants humains. Ceci vous permettra de couvrir toutes les requêtes de vos clients tout en optimisant les coûts

Les chatbots pour soutenir l’activité touristique

Augmenter les chatbots pour enrichir l’expérience client

Le chabot est mort, vive le chatbot ! Et plus précisément le chatbot doté d’Intelligence artificielle conversationnelle, à propos duquel vous saurez tout dans cet article : fonctionnement, méthodes, exemples. En effet, de nombreux acteurs du secteur se sont tournés vers ce répondant automatisé pour traiter une partie des demandes client. 

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Pour autant, toutes les marques - et leurs clients - ne sont pas satisfaits des chatbots. Pour faire la différence, l’investissement dans un chatbot performant est la clé. C’est toute la philosophie de l’Intelligence Augmentée : sans humain, il n’y a pas d’IA performante.  

Le chatbot NLU, pour Natural Language Understanding, est un outil des plus intéressants, novateur dans le commerce conversationnel. Ce type de chatbot est capable de comprendre les intentions des utilisateurs grâce à sa compréhension du langage humain. 

Cette capacité de compréhension vient de deux sources : 

  • L’entraînement du bot par le service client : une forme d’éducation est faite par le service client par le biais de mots clés comme “annulation”, “piscine”, “réservation” ou encore “repas”, très fréquents pour les hôtels. Le bot est donc entraîné à traiter ces demandes et propose automatiquement les services en lien avec la requête.
  • L’entraînement du bot par les clients : le bot est capable d’apprendre grâce aux nombreuses interactions et gagne donc en précision et fiabilité continuellement. 

Cet outil permet un réel gain de temps et d’efficacité quand on considère que toutes les demandes à faible valeur ajoutée n’ont pas besoin de l’intervention humaine. Pour des questions comme “Quelles sont les horaires d’ouvertures de l’accueil ?” ou encore “Il y a t-il une piscine dans votre hôtel ?”, le chatbot doté d’IA conversationnelle permet une réponse claire et précise tout en économisant le temps de vos conseillers et donc vos coûts humains. 

Les atouts du chatbot NLU dans le tourisme

Les incertitudes en lien avec les restrictions dues au covid ont modifié les habitudes de consommation des touristes. Il est devenu plus compliqué de planifier ses déplacements et vacances en avance, par conséquent le nombre de réservations de dernière minute explose. Ce genre de comportement entraîne des pics de connexions et donc de conversations avec vos conseillers et c’est dans ce cas que le chatbot NLU prend tout son sens : il va permettre de classifier les demandes, de traiter celles ne nécessitant pas l’intervention d’un conseiller et faire patienter les autres en vues d’une mise en relation avec un conseiller. 

Autre avantage : le chabot permet de répondre 24/7, assurant une prise en charge en dehors des horaires travaillés et permettant la mise en place de discussions asynchrones avec d’autres répondants. 

Le chatbot omnicanal pour être au plus près des usages du client dans le tourisme

Voyageur d'affaires, touriste étranger, famille en vacances… les cibles du secteur voyage et tourisme ont des profils et donc des usages très variés. Or, les marques doivent s’y adapter pour offrir une expérience mémorable. Pour cela, il est très intéressant de proposer une grande variété de canaux de communications en s’aidant d’une plateforme conversationnelle 360. La mise en place d’un chatbot intelligent sur son site est un bon premier pas, mais proposer des échanges via des applications tierces de messaging telles que WhatsApp, Facebook Messenger ou encore Apple Messages for Business permet aux consommateurs de choisir le moyen de communication qui leur convient et donc de proposer la meilleure expérience à tous les profils. Autant de canaux à ne pas négliger pour votre stratégie !

En effet, selon les générations ou les catégories socio-professionnelles, les préférences pour les points de contacts peuvent différer. Si ce sujet vous intéresse, n’hésitez pas à jeter un coup d'œil à cette infographie sur les tendances de l’expérience client selon la génération Z.

Selon Oberlo, 55,56% du trafic internet a été réalisé sur mobile en 2021 ; proposer une variété de canaux accessibles également par mobile tels que ceux cités plus haut vous permettra de tirer profit de la croissance constante du trafic mobile. 

Ce qu’on constate, c’est qu’il n’y a pas de cannibalisation d’un canal par rapport à un autre car ils répondent tous à des usages différents. Soit vous êtes un adepte de WhatsApp, soit de Facebook Messenger, etc… en fait c’est très instinctif : quand le client va voir les logos, il va aller vers celui qui lui parle le plus.

Virginie Barboux, DGA, Communication, Digital & Expérience Client de Best Western France

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Une étude réalisée par Booking.com montre que 41% des sondés français estiment que les nouvelles technologies permettront de réduire le stress pouvant se faire ressentir en lien avec leurs voyages. Par conséquent, il va devenir primordial pour les entreprises du secteur touristique de mettre en place ces solutions technologiques afin de pouvoir communiquer de manière effective et rapide avec leurs clients dans l’optique de proposer un service de haute qualité et même : une expérience client conversationnelle

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