Ed Billmaier, Samsung : "Nous avons constaté une multiplication par 10 de nos ventes en ligne en un an"

8min read - iAdvize

Déterminé à offrir une expérience client en ligne aussi performante que celle proposée en magasin, Samsung a choisi début 2019 d’intégrer la plateforme conversationnelle iAdvize à sa stratégie d’e-commerce aux États-Unis. Un peu plus d’un an et des ventes démultipliées plus tard, l’entreprise est parvenue, en plein COVID, à atteindre son objectif de fournir à ses clients l’information dont ils ont besoin pour finaliser leur achat grâce à ses “ePromoters”, au moment le plus opportun et de la façon la plus pertinente. Ed Billmaier, Directeur du Service Client e-Commerce de Samsung Electronics America a présenté, lors de la 2e journée de l’événement Conversation®, la stratégie mise en place par le groupe pour garantir une expérience client inégalée sur son site américain.

Faire rimer conversation et conversion

Ordinateurs, smart TVs, smartphones, produits électroménagers… Sur un marché technique et concurrentiel tel que celui des produits technologiques, l’information et le conseil sont des facteurs déterminants dans la décision d’achat. C’est la raison pour laquelle Samsung US a toujours misé sur une stratégie de service client irréprochable, basée sur l’expertise produit de ses conseillers de vente, afin de pouvoir accompagner les clients dans leur décision d’achat de produits à la fois complexes et onéreux.

Pouvoir proposer la bonne information au bon moment est ainsi un des principaux piliers de la stratégie développée par Ed Billmaier, afin d’offrir aux prospects une expérience client toujours plus fluide en ligne. Et pour cela, l’analyse des conversations client et plus particulièrement des questions les plus fréquemment posées, est essentielle selon le directeur du Service Client e-Commerce. “Notre approche consiste à créer de l’engagement et à saisir toutes les opportunités de conversation afin d’acquérir une meilleure compréhension du besoin client.” explique Ed Billmaier. Ou comment être à l’écoute de ses clients pour déceler les opportunités d’optimisation de l’expérience client.

En pratique, la stratégie appliquée au sein du Service Client e-Commerce de Samsung US consiste à :

  • identifier, grâce aux échanges avec les clients, les manques en information à combler ;
  • créer des solutions d’interactions automatisées, par le biais de chatbots notamment, ainsi que des solutions de self-service pour permettre aux clients d’obtenir rapidement une réponse à leurs questions ;
  • équiper les conseillers clients de l’entreprise de tout le bagage nécessaire afin qu’ils puissent livrer des conseils à la fois experts et dans un langage le plus simple possible, et ainsi offrir une expérience premium aux clients.

Une stratégie à plusieurs niveaux qui ne laisse rien au hasard, pour permettre au client de bénéficier d’un accompagnement adapté, quand il le souhaite.

" Nous sommes constamment à la recherche de nouvelles opportunités nous permettant d’optimiser notre approche, à petite ou à grande échelle. L’amélioration continue de l’expérience client est pour nous primordiale. "

Ed Billmaier

C’est dans cette logique de multiplication des points de contact ainsi que des sources d’information pour conseiller et assister le client, que la plateforme conversationnelle iAdvize et la communauté d’experts ibbü, ont été intégrés à l’écosystème de support client de Samsung US, début 2019.

Une organisation d’équipe au service de l’expérience client

Dans un contexte sanitaire tendu aux États-Unis avec de nombreux points de vente fermés, le directeur du Service Client e-Commerce a misé principalement sur l’humain pour répondre à l’intensification du trafic sur le site. Il s’est appuyé sur les vendeurs des boutiques Samsung qu’il a redéployés sur le conseil en ligne via iAdvize.

" Autour d'iAdvize, nous avons créé trois équipes dédiées au support client, dans le cadre du programme ePromoter : les experts ibbü mis à disposition par iAdvize, les conseillers de vente de nos boutiques ainsi qu’une équipe externalisée. "

Ed Billmaier

Ce programme ePromoter a été conçu par Samsung Electronics America dans le but d’augmenter les ventes générées grâce au conseil en ligne, à travers des solutions telles que celle proposée par iAdvize. Ed Billmaier explique : “Nous voulons tout mettre en œuvre pour proposer le plus d’options possibles à nos clients, afin de leur permettre d’obtenir les réponses qu’ils recherchent, au bon endroit, au bon moment." Car avec la montée en puissance du e-commerce et la transformation digitale des clients,

" Il n’est plus nécessaire d’avoir un lieu physique pour pouvoir assister nos clients et répondre à leurs questions. Le rôle du programme ePromoter est crucial pour parvenir à conseiller efficacement nos clients en ligne et ainsi simplifier l’acte d’achat et leur permettre de faire le bon choix "

Ed Billmaier

Les principaux piliers du programme ePromoter sont les suivants :

  • Créer une équipe globale d'agents disponibles à tout moment ;
  • Construire des passerelles entre les outils conversationnels pour fournir en temps utile les informations les plus expertes et les plus précises au client ;
  • Capitaliser sur les données et les conversations des clients.

Une fois ces piliers posés, la stratégie conversationnelle des conseillers en ligne a été tout sauf une approche de vente lourde. Une approche qui paye selon Ed Billmaier, qui souligne :

" Nous avons constaté une multiplication par 10 de nos ventes en ligne en un an, directement grâce au programme ePromoter. "

Ed Billmaier

La croissance remarquable des ventes de Samsung US a également pu être attribuée à la formation continue des équipes de conseillers, au cœur de la stratégie d’expérience client de l’entreprise. “Nous avons réellement vu l’impact de la formation de nos équipes et de l'utilisation d'iAdvize, à la fois sur notre taux de conversion et notre Net Promoter Score. La progression a été spectaculaire”, indique Ed Billmaier.

La création d’un écosystème d’outils dédiés à l’expérience client a par ailleurs permis d’améliorer les performances des équipes. “Nous avons par exemple créé des ponts entre iAdvize et notre base de connaissance gérée sur Zendesk, afin de pouvoir partager notre expertise au-delà de nos agents en interne” nous a expliqué Ed Billmaier, en ajoutant que le département qu’il dirige a également travaillé au développement d’un programme de formation pour ses agents, ainsi qu’un programme certifiant, pour garantir un niveau de connaissance et d’expertise pour tous les produits et toutes les gammes de Samsung US, et ainsi optimiser la productivité des conseillers. Résultat : “Depuis le lancement de nos programmes de formation, nous avons constaté une nette amélioration de nos taux de conversion, mais aussi de notre score de satisfaction client qui a énormément augmenté, en particulier dans l’équipe externalisée d’agents ; c’est fantastique.”, détaille Ed Billmaier.

La complémentarité créée entre les trois équipes de conseillers a sans doute également permis d’obtenir ces résultats impressionnants, en donnant la possibilité à tout client, quels que soient sa localisation et son fuseau horaire, d’avoir accès à un conseiller si nécessaire :

  • Les vendeurs experts des magasins Samsung pendant les heures ouvrées ;
  • Les experts indépendants ibbü sélectionnés par iAdvize pour éduquer et inspirer les visiteurs, plutôt en soirée ;
  • Une équipe d'agents externalisés pour combler les heures creuses de prise en charge, 24/7.

Le reporting et les insights, essentiels pour cartographier les besoins des clients 

“Comment saisir les opportunités de conversation, comment collecter des insights consommateurs, comment optimiser l’activité du département et quel contenu proposer en self-service pour permettre aux clients de trouver les informations nécessaires et finaliser leur achat ?”, énumère Ed Billmaier dans cette discussion, pour décrire les besoins de l’entreprise avant d’utiliser iAdvize. Pouvoir obtenir des données actionnables a ainsi particulièrement motivé le choix de la plateforme iAdvize.

Elle permet aujourd’hui au directeur du Service Client e-Commerce de Samsung US de recevoir pas moins de 5 rapports quotidiens, lui offrant ainsi un aperçu complet des performances des conseillers en ligne ainsi que des demandes des clients, par types de produits et gammes, afin de pouvoir mettre en place des actions particulièrement précises et ciblées pour améliorer l’expérience client.

" Nous souhaitons continuer à optimiser notre service en identifiant comment nos actions influencent les comportements, lesquelles suscitent l’engagement des clients et encouragent les conversations, et lesquelles permettent d’améliorer le taux de conversion. Ces données varient en fonction du type de clients, du type ou des gammes de produits. Avoir ce type d’insights nous permet d’identifier ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et pourquoi. "

Ed Billamier

La plateforme tracke une multitude de KPIs, tels que le nombre de visiteurs, le taux de conversion, la valeur du panier moyen et les revenus générés grâce au conversationnel; le taux de satisfaction client (CSAT) également, particulièrement utilisé par Samsung US pour identifier les actions de formation nécessaires par équipe ; mais aussi la VoC, afin de déterminer comment mieux répondre aux interrogations des clients.

Le directeur du Service Client e-Commerce de Samsung Electronics America a tiré parti d’iAdvize en étant proactif dans son utilisation. “Une des choses que nous avons trouvé fantastiques avec iAdvize, c’est qu’à chaque fois que nous avons été confrontés à des difficultés, nous avons pu facilement contacter l’équipe afin qu’elle nous fournisse un certain type de données ou d’insights consommateurs. Et à chaque fois, iAdvize n’a pas hésité à développer de nouvelles fonctionnalités afin de nous permettre de collecter ces informations.”

Créer des chatbots et les adapter rapidement aux attentes des clients, utiliser les données fournies par la plateforme pour définir le budget du service client ou ajuster les équipes pour répondre à 100% des visiteurs, s’appuyer sur les experts pour accompagner les clients dans leurs achats… Toutes ces possibilités offertes par iAdvize se sont révélées particulièrement utiles pour améliorer les performances des équipes ainsi que la satisfaction des clients de Samsung.

" La flexibilité et la versatilité d'iAdvize nous permettent de passer à une étape supérieure dans l’expérience client et d’engager nos clients d’une façon totalement inédite. "

Ed Billmaier

Grâce à la plateforme conversationnelle, le Service Client e-Commerce de Samsung US s’adapte rapidement aux besoins des clients, tout en anticipant les prochaines actions à mettre en œuvre pour offrir des expériences digitales véritablement mémorables.

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