Comment optimiser la productivité de vos conseillers clientèle grâce au messaging ?

Maintenir une expérience client humaine et qualitative est une question de survie dans la crise économique actuelle, mais les marques doivent y parvenir dans un contexte budgétaire restreint. Comment se rendre plus disponible pour ses clients à moindre coût ? Le messaging, qui s’est étendu en relation client avec le télétravail, est une réponse de plus en plus incontournable. Plébiscité par les consommateurs, il est aussi économique pour les sites, car il permet aux équipes du service client de gagner en efficacité et en productivité. Démonstration avec le cas d’usage de notre client Banque Casino. 

Le Covid-19 a transformé l’expérience client de manière profonde et durable. En quête de réassurance, les consommateurs attendent des marques un service client empathique et disponible. Les entreprises, quant à elles, savent que cette période est cruciale pour se rapprocher des consommateurs, les satisfaire et les fidéliser en maintenant une relation client de qualité, malgré des contraintes budgétaires tendues.“Il est inévitable de baisser les coûts en période de difficultés économiques. Mais cela ne doit pas se faire au détriment d’une bonne expérience client, génératrice substantielle de valeur”, souligne le cabinet McKinsey.* Comment résoudre cette équation ?

Au plus fort de la pandémie, des millions de personnes ont basculé leur consommation sur le digital. Dialoguer avec les marques en utilisant ce même canal est naturellement entré dans les habitudes. Dans les pays les plus sévèrement touchés par le virus, l’usage du messaging a augmenté de 50%.** Pour les entreprises, offrir aux clients la possibilité d’un contact par chat permet de réconcilier le meilleur des deux mondes, le maintien d’une bonne expérience client tout en maîtrisant leurs coûts. Le messaging est en effet un moyen de communication économique pour les marques, grâce aux gains de productivité qu’il permet de réaliser. 

• Un mode de contact plus performant que l’e-mail
  Selon une étude de Hubspot, près de 2/3 des acheteurs attendent une réponse dans les 10 minutes pour toute sollicitation commerciale, marketing ou de service client.*** L’échange par e-mail allonge significativement le délai moyen de résolution, surtout lorsque le conseiller a besoin d’informations supplémentaires. L’interaction par chat offre un face-à-face efficace entre le visiteur et le conseiller en ligne : un accompagnement personnalisé, pour une résolution plus rapide et une meilleure satisfaction client.
  

• La possibilité de traiter plusieurs conversations à la fois
  Le messaging permet aux conseillers clientèle de traiter plusieurs conversations en simultané, et de monter en productivité. En moyenne, les agents professionnels sont autorisés à traiter deux conversations par chat simultanées sur iAdvize, jusqu’à six pour certains de nos clients. Cette possibilité est un avantage décisif sur le canal téléphonique.

• Des fonctionnalités qui facilitent le travail des conseillers
  Une plateforme conversationnelle comprend des outils de performance clés pour les conseillers. Ce sont par exemple l’utilisation de réponses pré-enregistrées, des modèles de réponses aux questions les plus fréquemment posées, ou de “smart answers”, des réponses suggérées par l’intelligence artificielle. C’est aussi la possibilité d’envoyer des liens, d’utiliser le co-browsing pour accompagner le visiteur dans sa navigation, ou encore le mirroring pour visualiser son écran et mieux comprendre son problème. Toutes ces fonctionnalités permettent d’apporter des réponses de manière très efficace.

En témoignent les résultats obtenus par 3 conseillers particulièrement performants sur des sites utilisant notre plateforme au mois de mai 2020 :

• La possibilité d’automatiser une partie des conversations avec un chatbot
  Le messaging permet de déployer des chatbots pour traiter les questions simples ou récurrentes en autonomie, et libérer les conseillers pour les questions spécifiques. Le service client augmente ainsi sa capacité de réponse. Déployé en qualification, le chatbot “trie” les questions et les transfère au meilleur répondant. Il peut, au passage, collecter les données d’identification du client ou de la commande, afin de faire économiser un temps précieux à vos équipes.

• La fonctionnalité asynchrone, pour optimiser le taux d’occupation des agents
  Les soirées et certains moments de la journée sont marqués par des pics de sollicitations que les conseillers en ligne ne peuvent pas toujours honorer. Le messaging asynchrone répond à cette problématique en permettant de lisser les conversations dans le temps. Grâce à cette fonctionnalité, le visiteur peut poser sa question par chat à toute heure. Il bénéficiera d’une réponse personnalisée en différé, notifiée sur sa boîte mail dès qu’un conseiller l’aura traitée. Pour les agents, cette solution permet de créer des files d’attente de messages, qui peuvent être traités pendant les creux d’activité. Le taux d’occupation des équipes augmente.

Voici le cas concret d’une entreprise européenne, spécialisée dans le crédit à la consommation, qui a déployé une stratégie conversationnelle très efficace. Grâce au messaging, Banque Casino a réussi à basculer une grande partie de son service client sur le digital, tout en réduisant les contacts par e-mail de 20 à 30%.

Cette approche lui a permis d’améliorer sa productivité et de réduire ses coûts de contact de 30%. Détails en infographie :

*McKinsey & Company, Adapting customer experience in the time of coronavirus, avril 2020.
**Facebook, Keeping Our Services Stable and Reliable During the COVID-19 Outbreak, mars 2020.
***Hubspot Research, Consumer Customer support survey, 2018