Maintenir une expérience client humaine et qualitative est une question de survie dans la crise économique actuelle, mais les marques doivent y parvenir dans un contexte budgétaire restreint. Comment se rendre plus disponible pour ses clients à moindre coût ? Le messaging, qui s’est étendu en relation client avec le télétravail, est une réponse de plus en plus incontournable. Plébiscité par les consommateurs, il est aussi économique pour les sites, car il permet aux équipes du service client de gagner en efficacité et en productivité. Démonstration avec le cas d’usage de notre client Banque Casino.
Le Covid-19 a transformé l’expérience client de manière profonde et durable. En quête de réassurance, les consommateurs attendent des marques un service client empathique et disponible. Les entreprises, quant à elles, savent que cette période est cruciale pour se rapprocher des consommateurs, les satisfaire et les fidéliser en maintenant une relation client de qualité, malgré des contraintes budgétaires tendues.“Il est inévitable de baisser les coûts en période de difficultés économiques. Mais cela ne doit pas se faire au détriment d’une bonne expérience client, génératrice substantielle de valeur”, souligne le cabinet McKinsey.* Comment résoudre cette équation ?
Au plus fort de la pandémie, des millions de personnes ont basculé leur consommation sur le digital. Dialoguer avec les marques en utilisant ce même canal est naturellement entré dans les habitudes. Dans les pays les plus sévèrement touchés par le virus, l’usage du messaging a augmenté de 50%.** Pour les entreprises, offrir aux clients la possibilité d’un contact par chat permet de réconcilier le meilleur des deux mondes, le maintien d’une bonne expérience client tout en maîtrisant leurs coûts. Le messaging est en effet un moyen de communication économique pour les marques, grâce aux gains de productivité qu’il permet de réaliser.
En témoignent les résultats obtenus par 3 conseillers particulièrement performants sur des sites utilisant notre plateforme au mois de mai 2020 :
Performances obtenues par un conseiller sur le site d'un de nos clients du secteur finance et assurance, mai 2020
Performances obtenues par un conseiller sur le site d'un de nos clients du secteur high-tech, mai 2020
Performances obtenues par un conseiller sur le site d'un de nos clients du secteur assurance, mai 2020
Voici le cas concret d’une entreprise européenne, spécialisée dans le crédit à la consommation, qui a déployé une stratégie conversationnelle très efficace. Grâce au messaging, Banque Casino a réussi à basculer une grande partie de son service client sur le digital, tout en réduisant les contacts par e-mail de 20 à 30%.
Cette approche lui a permis d’améliorer sa productivité et de réduire ses coûts de contact de 30%. Détails en infographie :
Grâce à sa stratégie conversationnelle, Banque Casino réalise +20% de productivité.
*McKinsey & Company, Adapting customer experience in the time of coronavirus, avril 2020.
**Facebook, Keeping Our Services Stable and Reliable During the COVID-19 Outbreak, mars 2020.
***Hubspot Research, Consumer Customer support survey, 2018