Stratégies pour réduire les coûts du service client

Vous peinez à réduire les coûts de service client tout en maintenant un niveau de satisfaction optimal ? Vous n’êtes pas les seuls, car le challenge est de taille. D’autant plus que, comme le souligne Forrester, ce n'est pas l'opérationnel qui contribue le plus aux coûts, mais l'impact d'un mauvais service client sur votre entreprise. Les consommateurs attendent beaucoup de vous, mais en parallèle, vos moyens sont limités. La réduction des coûts représente LE défi majeur des services client des marques.

En bref :

• La digitalisation de la relation client a réalisé un bond en avant de 3 ans sous l’effet du COVID-19.
• De nouvelles stratégies de service client ont émergé, notamment l’approche conversationnelle via le messaging.

Réduire les coûts du service client, un casse-tête

Pour commencer, regardons quelques chiffres sur le service client et l’expérience client :

• Une amélioration de 10% du score d’expérience client peut se traduire en plus d’un milliard de hausse de revenu. 
• Si votre entreprise dépense 5€ en publicités en ligne pour obtenir un clic, et qu’en moyenne un clic sur cent débouche sur une question au service client, chaque question en attente auprès du service client vous coûte 500 €.
• 72% des consommateurs déclarent qu’ils optent pour une marque concurrente après une seule mauvaise expérience avec une marque.

Comment articuler optimisation du service client et CX impeccable ? Les deux sont-ils même compatibles ? 

Vous êtes perdus ? Pas de panique, nous allons vous expliquer comment améliorer votre expérience client digitale grâce au messaging vous permettra de faire des économies à moyen et long terme. 

La digitalisation du service client, une opportunité de réduction des coûts

Avec un bond de 15% de l’e-commerce français en 2020, la digitalisation des ventes est une réalité. Il en va de même pour le service client. D’après McKinsey, la digitalisation de la relation client a réalisé un bond en avant de 3 ans sous l’effet du COVID-19.

Or, de nombreuses entreprises pensent que digitaliser un service client signifie substituer la technologie aux conseillers humains. Cependant, la réalité est différente. 

La digitalisation du service client ne substitue pas, elle augmente  :

• Les opportunités de réduction des coûts 
• Les opportunités de génération de valeur

La transformation digitale du service client est un enjeu hautement stratégique, au cœur des feuilles de route des marques. Celles qui réussissent ce changement de paradigme sont celles qui maîtrisent l’équilibre entre l'automatisation du service client grâce à l'IA et la possibilité d'échanger en ligne avec un humain si nécessaire. En somme, les marques qui prendront le tournant de l’intelligence augmentée. 

Comment cela se traduit-il concrètement pour les marques en termes de réduction des coûts dans le care ? De plus en plus d’entreprises déploient des solutions de messaging sur leur site, c’est-à-dire qu’elles donnent aux consommateurs la possibilité d’interagir comme ils le feraient par message avec leurs proches. Ce canal, comme nous allons vous le démontrer, leur permet de réaliser des économies et des gains de productivité. Ce faisant, elles optimisent leur stratégie d’après-vente et obtiennent des résultats impressionnants en termes de CSAT.  

Comment réduire les coûts de service client avec le messaging ? 

Dans un contexte de transformation digitale et de métamorphose des conditions de travail liée à la crise sanitaire, le messaging a pris une part croissante dans les stratégies des services clients ce deux dernières années. Pourquoi ? 

Dans un contexte de transformation digitale et de métamorphose des conditions de travail liée à la crise sanitaire, le messaging a pris une part croissante dans les stratégies des services clients ce deux dernières années. Pourquoi ? 

Les canaux traditionnels du service client, c’est-à-dire l’email et le téléphone, engendrent de la friction : 

• Lenteur de prise en charge
• Temps de résolution moyen long 
• Disponibilité limitée : horaires ouvrés
• Création de files d'attente
• Stress des conseillers lié aux conversations téléphoniques
• Faible rendement : demandes à faible valeur ajoutée sur lesquelles la marque passe du temps et perd de l’argent

En termes de coûts, une conversation via chat revient en moyenne à 7-8$ vs 12$ pour le téléphone, soit un coût presque deux fois plus avantageux pour le messaging. 

Pour toutes ces raisons, les canaux de contacts traditionnels ne sont plus au niveau de l'expérience attendue par les consommateurs tout en devenant les canaux les plus chers à traiter. En bref, à plusieurs niveaux, le téléphone et l’email détruisent de la valeur.

2. Le messaging rend le service client omnicanal et scalable

Une stratégie conversationnelle intégrant du messaging dans ses dimensions les plus abouties, c’est-à-dire cochant l’intégralité des critères identifiés par nos experts comme la scalabilité ou l’omnicanalité (n’hésitez pas à évaluer votre maturité conversationnelle ici), est la clé d’un service client optimisé. 

En effet, lorsque le messaging est évoqué, on pense souvent aux live chat et chatbots, c’est-à-dire les conversations que les clients ont avec des conseillers ou des agents virtuels via des fenêtres de chat sur les sites web. Or, le messaging recouvre un panel de points de contact synchrones et asynchrones bien plus large. La plateforme conversationnelle d’iAdvize propose par exemple aux marques de déployer :

• Chat de 4e génération
• SMS
• Chat dans l’application
• WhatsApp
• Facebook Messenger
• Apple Business Chat
• Vidéo chat

Cette omnicanalité, couplée à la fonction de Call to Messaging, permet au service client de répartir les demandes sur les canaux de communication préférés des clients et de diminuer les appels et les mails pour se concentrer sur les canaux les plus efficaces en termes de productivité. En effet, contrairement aux canaux historiques, le messaging permet de gérer plusieurs conversations à la fois. En moyenne les agents traitent deux conversations simultanément sur une plateforme conversationnelle et ce chiffre peut aller jusqu’à six. 

Prenons un exemple : Madame M, cliente de la marque Super Son, souhaite contacter le service client de Super Son car elle vient de recevoir des écouteurs qu’elle ne parvient pas à faire fonctionner. Elle compose le numéro dédié du service client de Super Son et tombe sur le serveur vocal qui lui propose soit de patienter au téléphone pour une durée indéterminée, soit l’invite à dialoguer sur un canal de messaging. Madame M choisit l’option de Call to Messaging car elle ne veut pas attendre au téléphone et transmet en une minute sa demande via WhatsApp (qu’elle utilise au quotidien). La réponse arrive 10 minutes plus tard, s'ensuit une conversation facile avec une réponse à sa demande. Le ticket est clos en quelques minutes, et surtout il ne lui a pas fait perdre de temps !

Du côté du service client, grâce aux canaux asynchrones, l’activité est lissée et les files d’attentes énormément réduites. Du côté du client, la qualité du service ressenti n’est pas impacté, bien au contraire, on constate une amélioration de la satisfaction client. 

3. Quand qualité de l’expérience client rime avec réduction des coûts

En réduisant les frictions liées aux canaux traditionnels du service client, le messaging améliore l’expérience et permet de fidéliser les consommateurs.

• 32% des consommateurs considèrent le téléphone comme un canal frustrant (étude ESCDA)
• Faute de disponibilité, un client s'y prend en moyenne 3,4X pour réussir à joindre un service client en 2020 (étude BVA)
• Vos actuels et futurs clients, les Millennials et Génération Z plébiscitent les conversations digitales. 68% des consommateurs préfèrent faire leurs achats dans une enseigne qui offre des moyens de communication pratiques et confortables.

Dans le détail, de nombreuses fonctionnalités du messaging permettent d’améliorer l’expérience du client. 

Exemple #1 : l’automatisation

L’automatisation des conversations permet à la marque de prendre en charge immédiatement les clients sans mobiliser de conseillers, via les chabots, des agents virtuels configurés par les marques pour répondre automatiquement aux clients. En effet, en répertoriant les intentions les plus courantes des visiteurs de son site internet, une marque peut ainsi préenregistrer des réponses à des questions récurrentes et orienter de manière efficace sans avoir recours à un répondant qualifié sur l’instant T. Les chatbots permettent d’offrir un service client à très grande échelle tout en diminuant les coûts. Ils peuvent : 

• Répondre en autonomie en 24/7 aux questions les plus récurrentes et importantes
• Être mis à jour régulièrement avec les dernières informations que la marque souhaite donner en priorité aux clients
• Traiter un très grand volume de questions quotidiennement 

L’un de nos clients, TUI, a traité cinq fois plus de demandes durant le pic de la crise du COVID-19 grâce au déploiement d’un chatbot. Découvrez ce use case ici. 

Les chatbots permettent donc d’absorber les volumes, mais aussi de développer le self-service et la bonne nouvelle, c’est qu’au-delà de l’allègement de la charge pour le service client, les clients en sont satisfaits. En effet, 73% des consommateurs disent préférer le self-service.

En outre, l’adoption des chatbots intelligents tend à se généraliser. Découvrez le fonctionnement et les atouts des chatbots avec IA conversationnelle ici. 

Enfin, l’Intelligence Artificielle présente dans les solutions de messaging comme celle d’iAdvize analyse l'historique des conversations en temps réel, afin de recueillir des informations clients cruciales pour optimiser les coûts. 

"Toutes les interactions avec les clients des centres d'appels doivent être exploitées. Il s'agit d'une banque de connaissances sur les sentiments des clients, les problèmes liés aux produits, les informations sur la concurrence et les inefficacités opérationnelles, qui peut être utilisée pour offrir une meilleure qualité de service."

Kate Leggett, vice-présidente et analyste principale de Forrester, experte de renommée mondiale en matière de Service Client

Exemple #2 : l’asynchrone

La fonction asynchrone du messaging permet une meilleure gestion du taux d’occupation des conseillers. Elle apporte également un confort aux consommateurs. En effet, l’asynchrone signifie que le service client peut envoyer sa demande par message et recevoir une réponse plus tard, lorsqu’un conseiller est disponible. La différence avec un message envoyé à un proche et le délai de réponse qui peut l’accompagner ? Aucune ! Cette fluidité et simplicité concurrencent le mail qui peut également être traité en décalé, mais comporte bien plus de lourdeur, dans le ton et les usages que le messaging. 

Exemple #3 : l’expertise 

Contrairement aux canaux traditionnels du service client, le messaging offre un panel de répondants varié : chatbot à arbre de décision, chatbot intelligent, conseillers de la marque, vendeurs en magasin et experts passionnés dans le cas d’iAdvize, les experts ibbü. Ces répondants sont sourcés pour les marques et disponibles 24/7 pour accompagner les consommateurs. Bien que déployés en avant-vente, les experts ibbü ont un réel impact sur le service client en diminuant les requêtes aux services clients grâce à leur accompagnement personnalisé. Découvrez dans cette étude de Forrester comment un grand retailer européen a notamment économisé 752 000€ en trois ans sur ses coûts de service client grâce à ibbü.  

Exemple #4 : des outils pour répondre plus vite et mieux

Autres possibilités liées au messaging qui facilitent la vie des conseillers et optimise leurs tâches : le co-browsing, qui permet d’accompagner le prospect dans sa navigation sur le site et le mirroring, qui permet à l’agent de voir en temps réel l’écran du consommateur et ainsi l’aider dans sa situation. Ces fonctionnalités permettent d’assister le client dans des situations de navigation complexe et de le rassurer. 

4. Réduire les coûts en retenant les talents grâce au messaging

Il est grand temps de s’attaquer sérieusement au mythe du remplacement des humains par des ordinateurs. Les services clients du futur ne seront-ils composés que de bots ? Absolument pas, puisqu’un bot n’est intelligent qu’à condition qu’un humain le dote d’un minimum de raisonnement. Nous vous expliquons d’ailleurs dans cet article à quel point le rôle du Bot Master est indispensable à une bonne stratégie de messaging. 

En réalité, le messaging est même un levier de satisfaction des équipes en interne. L’expérience est en effet améliorée tant du point de vue du client que du point de vue du conseiller. Un phénomène de symétrie vertueuse qu’Angélique Gérard, Directrice Relation Client du Groupe Iliad Free, a d’ailleurs détaillé au micro du média Conversation dont nous vous invitons à regarder l’interview ici. 

En France, le turnover des centres d’appels (16% en moyenne), est au cœur des enjeux de maîtrise des coûts. Les métiers de conseillers sont difficiles, car les demandes qu’ils traitent concernent pour la plupart des problèmes rencontrés par les consommateurs. Une dimension négative amplifiée par le coût émotionnel du téléphone qui confronte à des clients qui ont perdu patience (souvent à cause de l’attente avant la conversation…). Le messaging est plus apaisé que le téléphone, il n’engage pas de conversation directe sauf dans le cas de chat to video. Il permet au conseiller de prendre le temps de réfléchir puis de bien répondre et est plus propice à la collaboration en interne. Bref, le messaging représente une réelle opportunité pour retenir les collaborateurs. Plusieurs clients nous ont même expliqué que leurs collaborateurs demandent à faire partie des équipes qui traitent les conversations digitales et dans certains cas, ce changement est vécu comme une promotion. 

Outre la baisse du turnover, quelle est la conséquence directe de cette satisfaction des conseillers ? La hausse de la productivité du service client. En effet, nous avons observé une hausse de la productivité de 35% lorsque les emails sont réduits en totalité et de 20% lorsque les appels sont réduits de 50%. 

La digitalisation d’un service client prend du temps, mais cette transformation est essentielle pour réduire ses coûts tout en plaçant l’expérience client au cœur de la stratégie de marque. De plus en plus de marques adoptent un service client conversationnel à travers le monde, c’est pourquoi réaliser une roadmap de transition vers le messaging est devenu décisif.