Pourquoi utiliser un Chatbot avec IA Conversationnelle ?

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Quel que soit votre secteur d’activité : service (banques, assurance, téléphonie, tourisme) ou retail (mode/textile, automobile, électronique, Bricolage/DIY), un chatbot, et tout particulièrement un chatbot équipé d’une IA conversationnelle peut se révéler très utile pour votre site web et vos visiteurs. Fonctionnement, résultats, investissement… Nous vous expliquons tout sur ces chatbots intelligents (car équipés de la détection d’intention, ou NLU pour Natural Language Understanding) dans notre webinar, et dans cet article !

L’expérience : à quoi ressemble un chatbot équipé d’une IA conversationnelle (ou NLU) ? 

Exemple 1 : le cas classique du mot de passe perdu

Dans ce premier exemple, notre bot, déployé sur le site d’une banque, assiste un visiteur qui lui dit avoir égaré son mot de passe. Pas besoin de lui proposer une suite de questions à choix multiple qui pourrait se révéler longue et frustrante : grâce à la détection d’intention (aussi appelée NLU pour Natural Language Understanding), le bot analyse de lui-même les mots du visiteur et peut ainsi le rediriger vers la bonne page.

Exemple 2 : conseil en avant-vente et vérification des stocks

Dans ce deuxième exemple, notre bot déployé sur un site d’e-commerce peut conseiller une visiteuse qui cherche à savoir si un article est en stock avant de se déplacer dans un magasin. Là aussi, le bot utilise la détection d’intention pour comprendre sa demande, et en identifie les différentes variables : référence de l’article, taille et lieu du magasin. Il procède ensuite à un appel sur l’API de suivi des stocks du commerçant, et peut donc lui donner la réponse qui l’intéresse. Bien entendu, le bot n’est pas magique : si la visiteuse lui pose des questions très spécifiques, avec des nuances et des termes qu’il ne connaît pas, le bot ne pourra pas lui répondre. Heureusement, le cas est prévu : il propose alors de transférer la conversation à un conseiller humain. Il est de tout manière essentiel d’associer IA et expertise humaine pour une stratégie conversationnelle optimale.  

Pourquoi utiliser un chatbot avec IA conversationelle ?

Comme ces deux exemples le montrent, les atouts des bots équipés de NLU sont multiples : 

  • un temps de résolution très rapide (question → réponse immédiate)
  • une disponibilité du bot même durant les heures non-ouvrées, quand les conseillers sont absents
  • du temps gagné pour les conseillers, qui n’ont pas forcément de valeur ajoutée à délivrer des informations très simples, et peuvent donc se consacrer à d’autres clients qui ont besoin de conseils plus précis !
  • une conversation complètement naturelle, intuitive et spontanée, exactement comme en magasin, pour le plus grand plaisir des clients : chez iAdvize, nous constatons +23% en satisfaction globale pour nos bots intelligents, par rapport à un bot à arbre de décision classique.

La “magie” : comment fonctionne un chatbot intelligent ? 

Bot intelligents : un malentendu à dissiper

L’expression “intelligence artificielle” est présente dans la culture scientifique, et surtout dans la pop culture depuis des décennies, mais elle est souvent mal employée, au point de devenir un peu synonyme de magie ! Il faut pourtant revenir à l’essence de cette notion : un chatbot aura toujours l’intelligence que vous lui donnerez. Rien de plus… mais rien de moins ! 

Bots intelligents : la mécanique

Dans un bot capable de détection d’intention ou Natural Language Understanding, on retrouve : 

  • un algorithme qui analyse le texte écrit par les visiteurs d’un site
  • des intentions, listées au préalable par un Bot Master, chacune correspondant aux différents besoins des visiteurs d’un site (dans nos exemples, les intentions seraient “mot de passe perdu” ou “info stock”)
  • des expressions visiteurs : au moins une quinzaine associée à chaque intention, qui servent d’exemples au chatbot. Ainsi, dès qu’un visiteur lui écrit une nouvelle phrase, il la compare aux différentes expressions qu’il connaît déjà dans le but de lui attribuer l’intention qui semble s’en rapprocher le plus
  • éventuellement, une liste d’entités qu’il va pouvoir identifier telles quelles, et qui lui seront utiles dans ses recherches. Dans notre exemple, les entités correspondent aux références produit, aux tailles et aux magasins

Comment entraîner un bot intelligent

Vous l’aurez compris : pour bien détecter les intentions de vos clients en les comparant à des expressions, un bot a besoin de se nourrir d’énormément de texte ! Voici où le trouver : 

  • dans l’administration d’iAdvize, vous pourrez trouver des bibliothèques pré-établies qui vous feront gagner du temps 
  • laisser parler vos clients en piochant manuellement dans vos conversations passées sur iAdvize est aussi un excellent moyen de vous constituer une liste d’expressions qualifiées !
  • pour gagner du temps, iAdvize dispose aussi de sa propre intelligence artificielle, qui peut faire une pré-sélection de vos expressions visiteurs
  • ou bien, vous pouvez gagner encore davantage de temps en présentant cette pré-sélection à votre équipe, grâce à la fonctionnalité “entraînement collaboratif” disponible sur iAdvize ! 

IA conversationnelle : un investissement payant

Vous l’aurez compris : travailler avec une intelligence artificielle, c’est en quelque sorte fabriquer de toute pièce une nouvelle intelligence. Pour bénéficier d’une détection d’intention performante, vous devrez donc investir un temps considérable, tant pour lancer votre bot, que pour le faire grandir et le perfectionner au fil de son évolution, de celle de vos besoins visiteurs ou encore de la saisonnalité de votre activité.

Selon nous, cet investissement en vaut largement la peine ! Un bot performant transforme vraiment l’expérience de vos visiteurs, rendant la conversation infiniment plus naturelle et générant une meilleure satisfaction client grâce à une résolution plus rapide et un rapport plus intuitif à l’information. Et bien sûr, en automatisant une partie de vos conversations, un bot permet toujours à vos équipes et à vos conseillers d’économiser un temps considérable ! 

Enfin, en cherchant des phrases pertinentes pour alimenter votre intelligence artificielle, vous allez aussi acquérir une connaissance très fine de vos visiteurs, puisque vous lirez des phrases qu’ils auront directement formulées. Cette connaissance client est bien entendu la clé de vrais progrès en expérience, de nouvelles solutions et d’innovation : ne vous en privez pas ! D’autant que chez iAdvize, vous bénéficierez de l’appui de nos spécialistes à chacune de ces étapes.

La pratique : un chatbot sur votre site

Avant : des chatbots à arbre de décision

Revenons un peu en arrière : un grand nombre de chatbots n’utilisent pas encore de détection d’intention, et incluent dans leur scénario une suite de questions à choix multiples pour orienter leurs visiteurs, comme sur l’illustration ci-dessous. Le scénario comprend alors un grand nombre d’embranchements, ce qui le rend à la fois complexe et rigide. 

En l’imaginant comme une sorte de plan, on voit que chaque embranchement constitue une impasse à sens unique, car il est impossible de revenir sur des choix déjà établis. En outre, le nombre d’embranchements étant limité avec les questions à choix multiples, une simple mise à jour du scénario peut vous obliger à repenser tout votre parcours

Maintenant : la détection d'intention pour une conversation plus fluide

Avec un bot à détection d’intention, tout est beaucoup plus simple : le scénario commence par une simple question ouverte, pour déboucher très rapidement sur la résolution d’une question - les questions à choix multiples restent possibles, notamment pour ré-orienter le visiteur une fois sa réponse obtenue.

Pour reprendre notre métaphore du plan, la détection d’intention est comme un “rond-point” qui permet de sortir aussitôt vers la réponse souhaitée, plutôt que de se perdre dans les méandres et les impasses : la marque d’une conversation simple et directe. La mise à jour est aussi beaucoup plus facile : pour chaque nouvelle intention que vous souhaiterez ajouter, il suffit d’ajouter une “sortie” à votre rond-point !  

Les fonctionnalités d’iAdvize : pour un bot encore plus performant

Même si elle constitue un atout indéniable en termes d’expérience client, la détection d’intention n’est qu’un moyen en vue d’une fin : offrir aux visiteurs de votre site web la meilleure réponse possible. Dans le Bot builder d’iAdvize, vous pourrez proposer les réponses suivantes :

  • des informations, sous la forme de texte, contenus riches (carrousels de fiches produit notamment) ou de liens vers une page. Dans notre premier exemple, le chatbot peut remplacer avantageusement une FAQ dynamique, rendant les visiteurs plus autonomes sur le mode d’une conversation naturelle.
  • il est possible de pousser plus loin encore l’autonomie, en connectant votre chatbot à une API, pour suivre une commande, consulter un stock (comme dans notre second exemple) ou encore planifier un rendez-vous ! 
  • et bien sûr, les bots sont faits pour travailler en équipe avec les humains ! Grâce aux cartes transfert de notre Bot builder, il est facile de confier la conversation à un conseiller, qu’il soit disponible sur-le-champ ou le lendemain matin. 

Les débuts : comment vous lancer dans les chatbots à IA conversationnelle ?

Cet article vous a convaincu·e et vous souhaitez vous lancer dans les bots ? Voici quelques conseils : 

Pour commencer, fixez à votre chatbot un objectif réaliste (et, idéalement, plutôt modeste : c’est plus simple de le rendre plus sophistiqué au fil du temps) qui tient compte des besoins de vos clients, mais aussi des contraintes propres à votre organisation (comme la taille et la disponibilité de vos équipes) 

Désignez un·e Bot master ! Cette personne-clé sera chargée du déploiement et de la mise à jour du scénario du bot et de la détection d’intention. Chez iAdvize, nous mettons à leur disposition un guide du Bot master très fourni pour leur permettre d’assumer leur fonction en toute quiétude !

Si possible, participez à Bot camp ! Bot camp est un programme d’ateliers interactifs que nous avons mis en place pour aider des “promotions” d’utilisateurs iAdvize à déployer leurs bots intelligents en très peu de temps : c’est là que vous pourrez nous retrouver. Découvrez notre plateforme conversationnelle !

Vous souhaitez en savoir plus sur les chatbot et l’IA conversationnelle ? 

Alors découvrez le webinar de Charlotte, l’une de nos expertes !

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