Observatoire des tendances : le messaging en remplacement du téléphone pour faciliter le télétravail

5min read - Hélène Lepelletier

Beaucoup d’entreprises ont été incitées à organiser le télétravail pour protéger la santé de leurs salariés pendant le coronavirus. Pour assurer une continuité de service, beaucoup se se sont tournées vers le messaging, une solution facile d’accès pour les conseillers en travail à distance. Cette stratégie a permis à nos partenaires de maintenir leur service client et une satisfaction élevée. Une étude d’Accenture consacrée au service client nouvelle génération montre en effet que 70% des consommateurs préfèrent le messaging au téléphone pour contacter le service client, et que 67% ont augmenté leur usage du messaging ces deux dernières années.*

1. Une tendance observée sur notre plateforme

Nous avons observé une hausse globale du nombre de conversations via le canal chat sur la plateforme conversationnelle depuis le début du COVID, tirée par l’industrie des produits de consommation : +35% de conversations dans le secteur des produits de consommation entre la semaine du 24 février et la semaine du 23 mars 2020, contre une diminution dans les secteurs voyages et transport (-42%) et services (-12%).

Cette augmentation du volume de conversations s’explique notamment par une hausse du taux de clic de 15%, la proportion de visiteurs qui cliquent sur le bouton de chat pour bénéficier d’une assistance en ligne. En parallèle, nous avons observé une forte hausse du nombre de conseillers créés sur notre plateforme à compter de début mars 2020.

Evolution de la création de nouveaux conseillers sur iAdvize en mars 2O20

2. Pourquoi les marques se tournent-elles vers la conversation en ligne ?

Problèmes de connexion Wi-Fi, enfants qui font du bruit… le canal téléphonique est difficile à déployer en télétravail. Au contraire, la conversation en ligne permet aux conseillers de traiter les sollicitations de chez eux, sans friction.

Outre la facilité de travail à distance, le messaging présente plusieurs avantages par rapport au canal voix :

  • La possibilité de mener plusieurs conversations en simultané pour des gains de productivité

En moyenne, les agents professionnels sont autorisés à traiter 2 conversations chat simultanées sur notre plateforme, jusqu’à 6 pour certains de nos clients.

  • La possibilité d’automatiser les réponses aux questions simples et de proposer une assistance en permanence

Nous avons observé une progression significative de la part de conversations gérées entièrement par un bot, dès le début de la crise : celles-ci ont été multipliées par 3,5 (de 6 à 21%) entre la semaine du 17 février et la semaine du 23 mars 2020. La part des conversations préqualifiées par un bot a quant à elle doublé (de 8 à 16%). Cette tendance est portée à la fois par de grands clients internationaux qui ont poussé le curseur de l’automatisation de manière très efficace, et par des partenaires d’envergure qui ont déployé un bot à partir de la mi-mars.

  • L’opportunité de collecter et analyser les messages des clients

La plateforme conversationnelle brasse des milliers d’interactions entre les visiteurs et la marque. Des conversations échangées, il est possible d’extraire des thèmes et d’établir des statistiques pour mieux comprendre les préoccupations des clients ; par exemple, en matière de livraison.

  • Une prise en charge rapide, pour une satisfaction client supérieure

Le grand désavantage du canal téléphonique est le délai d’attente. La conversation en ligne permet à l’utilisateur de se consacrer à d’autres tâches tout en contactant le service client. Cette solution offre en outre des temps d’attente relativement courts, comme le montrent nos cas clients. Le Petit Vapoteur a proposé 15 secondes de délai de première réponse en moyenne la 3e semaine de mars 2020, grâce au déploiement de 17 conseillers en ligne.

3. La généralisation du messaging en télétravail : cas client Le Petit Vapoteur

Pour répondre aux enjeux posés par la lutte contre le Covid-19, notre client Le Petit Vapoteur a pris une décision : le remplacement du téléphone par le messaging pour répondre aux questions des visiteurs, et ainsi mettre ses conseillers en télétravail. Une stratégie à découvrir en vidéo :

Covid-19 : comment remplacer le canal téléphonique par le Messaging pour votre service client ?

4. Autres cas d’usage

Dans le secteur de la finance, l’un de nos clients de la banque en ligne a décidé de privilégier le messaging pour préserver la qualité de l’expérience client dans un contexte de télétravail des conseillers. La 3e semaine de mars 2020, il a redéployé une vingtaine de conseillers sur le chat pour traiter les demandes de réassurance de la clientèle. La plateforme conversationnelle étant une solution SaaS, ses agents y accèdent facilement à distance.

Résultats :
– Le volume de conversations traitées a été multiplié par 6 à la mi-mars par rapport aux semaines précédentes. Les heures de connexion des conseillers ont été multipliées par 14.

– La satisfaction client après conversation a augmenté malgré ce changement de canal, elle est montée de 2 points entre la 4e et la 2e semaine de mars 2020.

– La réactivité des conseillers est restée bonne malgré le fort volume de sollicitations, avec un délai de première réponse de moins d’une minute.

Dans le secteur des services aux entreprises, l’un de nos clients français a vu ses centres d’appels temporairement fermer à la mi-mars 2020. Ses conseillers commerciaux étaient formés à l’usage de la plateforme conversationnelle en avant-vente. Une dizaine d’entre eux a donc été redéployée sur le chat pour répondre aux questions des entreprises, en télétravail.

Résultats :
– 26 conseillers sont connectés sur la plateforme pour orienter les visiteurs en avant et en après-vente la dernière semaine de mars 2020 ;
– Une satisfaction client qui reste haute et stable malgré ce changement de stratégie ;
– Un volume de conversations multiplié par 4 entre la 3e semaine et le début de mars 2020 ;
– Un délai de première réponse de moins de 30 secondes la 4e semaine, en amélioration par rapport aux semaines précédentes.

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