« Les clients sont en passe de conditionner l’avenir des marques »

6min read - Hélène Lepelletier

Comment proposer une expérience client qui satisfait, convertit et fidélise ? iAdvize est parti à la rencontre d’une experte du sujet, Murielle Zel, directrice marketing innovation du groupe de vente informatique et high tech LDLC, élu Service client 2020 pour la 6ème année consécutive !

Quel parcours professionnel vous a mené jusqu’à prendre la tête du service marketing innovation chez LDLC ?

J’ai débuté mon parcours chez Club Internet où j’ai pu élargir mon champ de compétences en marketing, web marketing et commerce. Après avoir intégré un e-commerçant puis une agence lyonnaises, j’ai rejoint le groupe LDLC il y a une dizaine d’années pour lancer initialement l’animation commerciale et marketing des sites ldlc.com et ldlc.pro. Puis, progressivement, grâce à la souplesse et flexibilité du Groupe, j’ai eu la liberté de créer un service marketing/communication cohérent et pluridisciplinaire ; ceci a permis de diffuser une véritable culture marketing au sein du Groupe. Après 9 ans, une nouvelle aventure chez LDLC s’est profilée !Aujourd’hui, une partie de mon équipe et moi-même imaginons et bâtissons la stratégie marketing et commerciale pour les produits de demain, pensés et conçus par la R&D. En 3 ans, ceci est devenu un axe prioritaire de développement pour le Groupe.

Comment faut-il envisager l’expérience client pour répondre aux besoins de son audience ?

En fondant le Groupe, Laurent de la Clergerie s’est directement adressé à ses pairs, des passionnés d’informatique et de pièces détachées, et savait exactement ce qui était déjà disponible sur le marché ou non.
Après plus de 20 ans, toujours autant mordu d’informatique et soucieux de nos clients, Laurent reçoit encore parfois des emails de clients auxquels il ne manque jamais de répondre !
Je pars du principe que s’éloigner de son client mène à proposer du mauvais marketing.

" Avoir une vision unique sans prendre en compte l’essentiel, le client, revient à passer à côté du fondamental. "

Murielle Zel

Nous nous devons d’avoir une approche customer-centric afin de proposer la meilleure expérience client possible. C’est d’ailleurs un pré-requis pour rejoindre le groupe LDLC. Tous les employés détiennent la responsabilité de l’expérience client et de l’image véhiculée auprès de nos clients et de l’extérieur.
D’ailleurs le Groupe s’est récemment réorganisé en BU, véritables start-up internes, pour retrouver un maximum de souplesse, de disponibilité, de réactivité et d’efficacité au bénéfice de nos publics !

Et comment répondre aux besoins de ses clients à l’heure du numérique ?

Si, aujourd’hui, les marques sont rapidement oubliées dans un océan de concurrents, les clients se souviennent très souvent des mauvaises expériences. Trois éléments essentiels contribuent à maintenir une image de marque et une relation client fortes ; ceci est à mon avis également important à garder en tête pour rester performants et innovants :

  • l’utilité : apporter une vraie valeur ajoutée à chaque client ; chez LDLC, notre mission est notamment de rendre l’informatique et la technique accessibles à tous à travers des conseils de véritables passionnés !
  • la proximité : sur le site comme dans les boutiques, ne pas être vendeur à tout prix, prendre le temps de l’écoute, aider avant tout chaque client dans ses questions et besoins spécifiques. C’est l’équilibre subtil à trouver entre être un spécialiste passionné et être accessible en même temps ;
  • l’autonomie : partager ses connaissances en expliquant la technicité des produits pour rendre les clients les plus autonomes possibles dans leur choix et leur appréhension des nouvelles technologies. Les rassurer, les accompagner pour que nos échanges soient basés sur une vraie relation de confiance !

À quoi ressemblera la relation client de demain ?

L’avenir est à la co-construction! Les frontières entre les marques et les consommateurs sont de plus en plus floues. Les clients sont en passe de conditionner l’avenir des marques, leur image en partageant, notamment, leurs avis sur les réseaux sociaux.Une marque se doit d’être transparente, cohérente, disponible et pertinente sur tous les canaux. Elle doit également ne rien négliger qui pourrait ternir son image voire ruiner rapidement une réputation souvent longue à créer !
Aujourd’hui, les marques qui sont les plus pertinentes, innovantes et dynamiques intègrent leurs clients voire leurs concurrents dans leur réflexion pour imaginer les produits et services de demain ; c’est notamment pour cette raison qu’il faut entretenir, voire soigner constamment et à tous niveaux cette relation client, souvent fragile.

Et pour en arriver là et obtenir les idées de millions de cerveaux en plus d’un millier d’employés, il faut que les acheteurs se sentent considérés et uniques. À une échelle individuelle, il est toujours agréable de se sentir écouté et compris. Pour cette raison, il faut offrir la meilleure expérience client à travers de multiples canaux : les boutiques, les réseaux sociaux, les sites, la communication digitale, le téléphone, etc.

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