Écouter ses clients pour ajuster sa stratégie et préparer la sortie de crise

5min read - Hélène Lepelletier

Dans un contexte d’incertitude, les entreprises ont besoin, plus que jamais, d’écouter la voix des consommateurs pour prendre des décisions et anticiper leurs stratégies de sortie de crise. C’est, selon le cabinet Gartner, l’une des 3 priorités des entreprises de services pour 2020*. Pourtant, comme le révèle Forrester, les consommateurs sont de moins en moins disposés à répondre à des enquêtes, qui plus est dans les situations de crise**. Sa recommandation ? Collecter les données liées à l’expérience client là où elles se trouvent : dans les millions d’interactions que les marques ont chaque jour avec leurs clients. Une approche qu’iAdvize met en œuvre pour les entreprises qu’elle accompagne. Quelles préoccupations animent aujourd’hui les conversations en ligne ? Comment transformer ces analyses en insights actionnables ? Découvrez nos cas clients.

1. Quels sujets les consommateurs abordent-ils avec les marques ?

  • L’épidémie au cœur des préoccupations
    La part de conversations en ligne mentionnant des termes liés au COVID-19 a cru tous secteurs confondus en mars 2020, avec un pic atteint à la mi-mars : le sujet était abordé dans 7,1% des conversations.
    La dynamique par secteur d’activité révélait de forts contrastes. Si les discussions liées au coronavirus ont grimpé en flèche au début de la pandémie dans le secteur des transports, tourisme & voyages (jusqu’à 24% des conversations dans la semaine du 9 mars 2020), elles ont ensuite chuté. À l’inverse, les autres secteurs ont enregistré une montée progressive des discussions sur le sujet dans le mois de mars 2020.

  • Livraison, délais, retard, annulation… les acheteurs en quête de réassurance
    Dans quel délai peut-on espérer être livré ? En cas d’annulation d’un voyage, est-il possible d’obtenir un remboursement ou un avoir ? Au plus fort de la crise, les consommateurs avaient besoin de connaître les délais et leurs droits afin de prendre les bonnes décisions.
    Le sujet de la livraison ou de l’annulation de commande représente 16,2% des conversations en ligne de l’industrie des produits de consommation et 14,8% de celle des transports, tourisme & voyages début avril 2020.

Sur certains segments, comme celui des produits high-tech ou celui des transports : un quart des conversations abordent ces thèmes début avril.

  • Rupture de stock et échanges : les marques se sont rapidement adaptées
    En temps de coronavirus, le segment des articles de sport a-t-il été victime de son succès auprès des confinés ? Ce secteur concentre la plus forte part de conversations sur la disponibilité des produits, avec un pic à 6,8% la semaine du 23 mars 2020, et un maintien à plus de 4,5% début avril 2020.

2. Cas clients : analyser les conversations en ligne pour la prise de décision

Nous aidons nos clients à analyser leurs conversations en ligne pour affiner leur stratégie digitale. Démonstration en plusieurs cas d’usage.

Notre client Leroy Merlin, après avoir fermé ses magasins en raison des mesures sanitaires, a vu son volume de sollicitations s’accroître fortement et a pu y répondre très rapidement, notamment en écoutant les préoccupations de ses clients. Découvrez comment l’enseigne s’est adaptée en vidéo :

Un parc d’attractions a, pendant le COVID, étudié les conversations qui avaient lieu sur son site via iAdvize pour mieux comprendre les préoccupations des visiteurs. L’objectif était de connaître les motifs de sollicitations pour continuer d’offrir une expérience premium, mais aussi d’analyser si les clients se projetaient dans la réouverture. Une étude a permis d'identifier que 25% des interactions concernaient des réservations futures, et que près de la moitié de ces interactions venaient de clients connectés à leur espace personnel. Ces observations ont permis à la marque d'affiner sa stratégie conversationnelle pour mieux cibler, satisfaire et fidéliser les futurs visiteurs.

Un organisme de crédit a constaté qu’en raison de la crise sanitaire, les consommateurs repoussaient leurs projets d’achats. Grâce à l’analyse pointue de ses conversations, ce client a observé que plus de 50% d’entre elles concernaient une nouvelle demande de crédit, et que 30% provenaient de prospects. Ces insights, indicateurs essentiels en période de crise, ont confirmé la pertinence de la stratégie conversationnelle en place pour acquérir et accompagner les visiteurs.

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