[Infographie] COVID-19 & distribution : comment une enseigne de sport a redéployé ses vendeurs sur le digital

8min read - Hélène Lepelletier

L’arrivée du coronavirus en Europe a touché le commerce de plein fouet. Dès le début du mois, les enseignes“non essentielles” ont vu leur fréquentation chuter, avant de fermer leurs portes dans certains pays. En parallèle, le e-commerce et les conversations en ligne ont fortement progressé. Comment remédier au faible taux d’occupation des vendeurs ? L’un de nos clients de la distribution d’articles de sport a transféré avec succès ses forces de vente sur le digital. Retour d’expérience.

L’enseigne de sport utilise la plateforme conversationnelle iAdvize pour assister ses clients via messaging en support client et en conseil à l’achat depuis 2016. Dans les magasins physiques, chaque vendeur est expert de son sport. Pour valoriser les compétences de ce personnel spécialisé, notre client décide en 2019 de leur faire tester l’application iAdvize. Ces vendeurs conseillent les acheteurs en ligne directement par messaging, depuis le magasin.

Début mars, à mesure que le virus COVID-19 progresse en Europe, les points de vente de l’enseigne font face à une forte baisse de fréquentation. En revanche, l’activité e-commerce augmente, et les questions des visiteurs sur le site sont nombreuses.

Pour compenser le faible taux d’occupation des vendeurs, et prêter main forte aux conseillers en ligne, la marque décide de redéployer 400 vendeurs sur l’accompagnement en ligne avec iAdvize, en télétravail, sur application mobile ou desktop.

Mi-mars, les magasins doivent fermer leurs portes. L’accompagnement en ligne s’intensifie.

Les questions posées par chat sur les pages des différents sports ciblés(fitness, yoga, mais aussi outdoor) sont redirigées vers les vendeurs en fonction de leurs compétences. Les managers ont été formés pour ajouter ces conseillers sur la plateforme facilement, et les associer à une discipline sportive.

Résultats de cette stratégie en infographie :

Une satisfaction client préservée

Plus que du conseil en avant-vente, les vendeurs sont aujourd’hui mobilisés pour prêter main forte aux conseillers en ligne et traiter les forts volumes de questions des visiteurs sur les modalités et délais de livraison. L’enseigne entend ainsi conserver un taux de satisfaction client optimal:sa priorité n°1.

Source : données iAdvize, mars 2020

Pour en savoir plus
Article
Je suis convaincu que l’Expérience Conversationnelle est le nouveau marketing
Article
« Les clients sont en passe de conditionner l’avenir des marques »
Article
Comment la conversation en ligne transforme l’expérience client