Indice de Maturité Conversationnelle : classement 2021 des retailers d'électronique et d'électroménager en France

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Données iAdvize au 1er juillet 2021

2020, une année particulière s’il en est. En 2020, la pandémie mondiale a bouleversé nos modes de vie. En 2020, le nombre d’utilisateurs sur WhatsApp a atteint les deux milliards. En 2020, le e-commerce français a enregistré en trois mois de pandémie une croissance équivalente à celle de ces dix dernières années. 

Les marques étaient plus ou moins préparées à ce boom de la digitalisation, mais peu d’entre elles avaient adopté la tendance du messaging, soit le fait de converser avec ses clients et prospects. En 2021, les ventes en lignes gardent le vent en poupe et surtout, les attentes des consommateurs sont désormais incontournables : ils souhaitent des expériences digitales riches et conversationnelles.

Afin d’accompagner les marques et distributeurs dans cette transformation, iAdvize a créé l’Index de Maturité Conversationnelle (CMI). Cette méthodologie unique permet d’auditer de manière objective et précise la performance de l’expérience conversationnelle d’une marque du point de vue d’un consommateur.

Cet article fait partie d’une série de contenus dédiés au secteur Électronique & Électroménager. L’occasion pour vous de découvrir les tendances marchés de ce secteur en pleine évolution. Au programme vous découvrirez :

  • Un billet sur les tendances marchés du secteur Électronique & Électroménager
  • Un benchmark conversationnel avec les chiffres clés de la conversation du secteur Électronique & Électroménager
  • Le classement du CMI (Conversational Maturity Index) des marques du secteur offrant la meilleure expérience conversationnelle
  • Des études de cas de nos clients du secteur : Samsung US et Fnac Darty
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Palmarès 2021 des retailers d’électronique et électroménager les plus matures sur le conversationnel

Les bonnes pratiques des distributeurs de l’électronique et l’électroménager les plus conversationnels

#1 Boulanger, l’engagement sur mesure du consommateur 

Une expérience de messaging riche et personnalisée, c’est notamment ce qui fait de Boulanger le champion du conversationnel dans la catégorie distributeurs d’électronique et d’électroménager. En effet, Boulanger, s’est parfaitement adapté aux nouvelles attentes des consommateurs en proposant une assistance via messaging qui accompagnent ces derniers à la fois dans l’avant et l’après-vente, assurant ainsi un parcours client serein. Sur son site, la fenêtre de chat est non intrusive et se déclenche en fonction du comportement. Boulanger tire parti d'un équilibre entre l'automatisation et l'humain. Ils proposent aux consommateurs en ligne d'être redirigés selon leurs besoins vers des conseillers en magasin en journée et des experts en soirée. Une stratégie payante qui engage parfaitement le consommateur. 

Boulanger propose un accompagnement par messaging en fonction de son comportement et de ses besoins

#2 Darty, le conseil live chat qui apporte expertise, empathie et authenticité

Face à des milliers de références, les consommateurs se retrouvent parfois perdus sur les sites des retailers. Pour les accompagner et les convertir, l’un des éléments différenciant est assurément le conseil humain, ce qu’a bien compris Darty. Sur son site, le distributeur propose d’échanger avec des experts qui connaissent parfaitement les produits, recréant ainsi l’expérience d’un conseil en magasin. Darty a ainsi pris le parti d’offrir un parcours client qualitatif via du messaging, reposant sur un mix entre le bot pour qualifier les demandes et l’humain pour apporter une expertise authentique et agréable.    

Darty offre au consommateur un conseil personnalisé et authentique grâce au messaging

#3 Fnac, une expérience client omnicanale

La Fnac a adopté une stratégie conversationnelle qui mise sur la fluidité et la digitalisation du parcours client. Le distributeur donne la possibilité à ses clients d’entrer en contact via chat, vidéo ou encore Whatsapp. De même, la Fnac offre une diversité de répondants : experts en ligne, service client, vendeurs en magasin, experts de marques. Cette approche multicanale, multirépondant, permet d’associer le meilleur conseil possible au besoin du consommateur et de créer une expérience client premium et disponible (24/7). 

Fnac propose un parcours client omnicanal adaptée aux besoins des clients

Analyse sectorielle

Le conversationnel encore peu développé chez les distributeurs d’électronique et d'électroménager

Tout comme les marques d’électronique et d’électroménager, les retailers du domaine ne sont pas encore matures en termes d’expérience client conversationnelle en 2021. Ils sont toutefois plus nombreux à déployer du messaging que les marques. 

39% des marques auditées ne sont pas équipées de messaging pour accompagner les prospects et les clients. Les retailers sont pourtant face à une demande croissante des consommateurs pour obtenir une expérience client digitale de qualité. 

Les distributeurs qui ont commencé à s’engager dans une stratégie conversationnelle peuvent encore aller plus loin pour se différencier et offrir aux consommateurs un parcours client exemplaire et innovant. 

Comment améliorer sa stratégie conversationnelle ?  

Perfectionner la scalabilité et l’omnicanalité

Les retailers d’électronique et d’électroménager font des efforts, mais la scalabilité, la fluidité et l’omnicanalité peuvent encore être améliorées. Certains des distributeurs de ce classement ont à la fois des enseignes physiques et une plateforme de e-commerce. Or, la capacité à aussi bien accompagner les clients dans ces deux points de contact est crucial. Une approche conversationnelle omnicanale permet de combler le fossé qui existait jusqu’à il y a encore peu entre ces deux modes de consommation, en passant par exemple par le chat vidéo, pour une véritable expérience phygitale. 

Les distributeurs d’électronique et d’électroménager en pointe sur l’expérience de messaging en tant que telle 

Les distributeurs audités ont globalement un point commun : ils ont pris en compte les codes populaires du messaging, l’ont adapté à leur image de marque et tendent vers un conseil expert et engageant. 

Une méthodologie construite sur 6 piliers

L’Index de Maturité Conversationnelle permet d’auditer l’expérience client digitale d’une marque du point de vue du consommateur en fonction des six piliers critiques d’une expérience conversationnelle idéale :

  • Expertise, empathie et authenticité
  • Scalabilité
  • Engagement et personnalisation
  • Messaging riche et simple d’utilisation
  • Fluidité & omnicanalité
  • Stratégie et pilotage 

Expertise, Empathie & Authenticité

Les consommateurs ne cherchent pas à avoir des conversations avec les marques pour le plaisir d’avoir une conversation. Ils recherchent des réponses pertinentes et une expérience émotionnelle positive. Les conversations de qualité, qui transforment l’expérience et fidélisent le client sont empreintes d’expertise, d’empathie et d’authenticité. Ces ingrédients se retrouvent dans les conversations qui mettent en relation les consommateurs aux meilleurs répondants humains.

Scalabilité

Bien que délivrant une expérience de meilleure qualité, l’humain coûte cher et n’offre pas la flexibilité optimale pour répondre aux pics de demandes. La technologie doit être au service de « l’humain augmenté », pour compléter les humains tout au long du parcours client digital et rendre la marque disponible à tout moment et 24/7. Tout l’enjeu des marques est de trouver le mix idéal entre l’humain et la technologie. Un équilibre qui leur est propre.

Engagement personnalisé

L’engagement conversationnel auprès des consommateurs doit se faire selon leurs termes : s’ils le souhaitent, quand ils le souhaitent et comment ils le souhaitent. Une disponibilité constante, mais non intrusive. Ne pas respecter ces termes risque d’entraîner une expérience négative qui se traduira elle-même par une expérience négative sur les ventes et la rétention.

Messaging riche et simple d’utilisation

Les consommateurs sont habitués au niveau d’expérience utilisateur (UX) proposé par les applications de messaging telles que Facebook Messenger et WhatsApp. Les marques se doivent de reproduire les fonctionnalités standards de ces applications dans l’UX de l’expérience conversationnelle.

Fluidité & omnicanalité

Les consommateurs attendent une expérience fluide et omnicanale tout au long de leur parcours client. Malgré la diversité des canaux d’engagement sollicités, des appareils utilisés, ou encore des conseillers répondant au nom de la marque, l’expérience pour le consommateur doit être celle d’une unique conversation.

Stratégie et pilotage

Partie intégrante de l’expérience client, la conversation doit se situer au cœur de la stratégie de la marque. C’est alors qu’elle pourra réellement impacter ses objectifs business. À la différence des cinq piliers précédents, l’audit de ce pilier nécessite des interviews avec l’équipe qui porte le messaging en interne. Pour cette raison, ce pilier n’a pas été retenu pour établir ce classement.

À propos de l’Index de Maturité Conversationnelle

Lancé en mars 2021, l’Indice de Maturité Conversationnelle iAdvize permet aux marques d'évaluer la performance de leur stratégie conversationnelle par rapport aux attentes des consommateurs et de se comparer aux entreprises de leur secteur. iAdvize analyse de manière indépendante les leaders de certains secteurs afin d’évaluer leur niveau de maturité conversationnelle grâce à une liste de 80 questions réparties en 6 piliers. Cet Indice est aussi un outil d’aide à la décision pour permettre aux marques d’améliorer la performance de leur stratégie conversationnelle et leur expérience digitale. Les détails des audits sont disponibles sur demande.

Pour obtenir votre audit Indice de Maturité Conversationnelle, complétez l’auto-évaluation en ligne ou contactez nos équipes ici.

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