Indice de Maturité Conversationnelle : classement 2021 des marques d'électronique et d'électroménager en France

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La digitalisation de nos modes de vie et la pandémie mondiale ont boosté le messaging, c’est-à-dire le fait de communiquer par messages via différents canaux possibles. Aujourd’hui, 83% des millennials et de la génération Z (personnes nées entre 1980 et 2015) interagissent avec les marques via messaging, contre 35% pour les Boomers et la génération X (personnes nées entre 1946 et 1980) (Forrester). Or, les consommateurs millennials et génération Z ont un pouvoir d’achat croissant et sont particulièrement friands des innovations technologiques proposées par les acteurs de l’électronique. Pour capter ces nouveaux clients, l’heure est donc au contact digital direct. Une tendance qui implique pour les marques et distributeurs d’électronique et électroménager de repenser leur parcours client à l’aune de la conversation. 

Afin de les accompagner dans cette transformation, iAdvize a créé l’Index de Maturité Conversationnelle (CMI). Cette méthodologie unique permet d’auditer de manière objective et précise la performance de l’expérience conversationnelle d’une marque du point de vue d’un consommateur.

Cet article fait partie d'une série de contenus dédiés au secteur Électronique & Électroménager. L’occasion pour vous de découvrir les tendances marchés de ce secteur en pleine évolution. Au programme vous découvrirez : 

  • Un billet sur les tendances marchés du secteur Électronique & Électroménager
  • Un benchmark conversationnel avec les chiffres clés de la conversation du secteur Électronique & Électroménager
  • Le classement du CMI (Conversational Maturity Index) des retailers du secteur offrant la meilleure expérience conversationnelle
  • Des études de cas de nos clients du secteur : Samsung US et Fnac Darty

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Palmarès 2021 des marques d’électronique et électroménager les plus matures sur le conversationnel

Classement conversationnel des marques d'électronique et d'électroménager

Les bonnes pratiques des marques de l’électronique et l’électroménager les plus conversationnelles 

#1 Brother, l’IA au cœur d’une stratégie conversationnelle ambitieuse

Le messaging est une pratique entrée dans nos vies quotidiennes, et ça, Brother l’a bien compris. La marque propose une expérience fluidifiée grâce au bot intelligent et à l’utilisation de canaux privilégiés par les consommateurs comme WhatsApp. Brother mise sur l’automatisation pour faire décoller le volume de conversations traitées et la détection d’intention avec un chatbot de type NLU (Natural Learning Understanding) pour offrir un parcours client simplifié et personnalisé. L’IA permet de guider de manière avisée le consommateur sans nécessiter la mobilisation de conseillers, pour des coûts de service clients optimisés

Brother mise sur l'IA, une stratégie innovante pour réduire ses coûts de service

#2 Logitech, une expérience client scalable et fluide

Offrir une expérience client optimale, c’est aussi proposer une continuité dans la conversation entre la marque et le consommateur, au-delà des horaires et jours travaillés, au-delà des différents interlocuteurs. En d’autres termes, proposer une expérience client scalable et sans couture. Bien des clients font leurs achats en ligne le soir ou le dimanche, créneaux sur lesquels il est couteux de mettre à disposition des conseillers. La solution ? L’asynchrone. Concrètement, Logitech offre à ses prospects la possibilité d’envoyer leurs questions et d’être recontactés plus tard, lorsqu’un agent est en ligne. Le client est ainsi accompagné, peu importe le timing de sa demande. Un véritable atout en termes de service client.

Logitech propose de laisser ses coordonnées pour être recontacté par un conseiller

#3 Samsung Electronics France, du messaging personnalisé pour fidéliser

Dans un univers aussi concurrentiel, où la course à l’innovation est permanente, bien conseiller et fidéliser les clients est un atout majeur. Samsung performe dans ce domaine en offrant expertise, empathie et authenticité. Sur le site, les consommateurs peuvent échanger avec des conseillers qui connaissent les produits sur le bout des doigts et transmettent leur passion. Le chat offre une simplicité et une liberté de ton plus évidente que les canaux mail et call, proposant ainsi un échange sincère plus susceptible de convertir. Ce qui permet au passage à Samsung de soigner son expérience de marque.

Samsung propose une expertise en direct via le messaging

Analyse sectorielle

Un secteur encore peu mature sur la conversation 

Pour des secteurs au cœur de l’innovation, il est surprenant de constater que le conversationnel est encore un angle mort des stratégies de conversion, d’optimisation des services clients et d’image de marque de l’électronique et l’électroménager. 

En effet, 57% des marques auditées ne sont pas équipées de messaging pour accompagner les prospects et les clients. Pourtant, face à des équipements techniques, un accompagnement de la marque fait toute la différence. Il permet d’accroître les ventes et de fidéliser des clients qui s’attendent à une expérience riche et personnalisée. 

Les marques qui, quant à elles, ont commencé à s’engager dans une stratégie conversationnelle peuvent encore aller plus loin pour se différencier et offrir aux consommateurs un parcours client exemplaire et innovant. 

Comment, concrètement, donner plus de dimension à sa stratégie conversationnelle ?  

En tout lieu, en tout temps et à toutes les échelles : la piste de la scalabilité et de l’omnicanalité

Scalabilité et omnicanalité sont les deux grandes faiblesses du messaging proposé par les marques d’électronique et d’électroménager. La capacité de déployer du live chat à grande échelle et sur tous les points de contact client est cruciale. Pour ces secteurs, cela signifie notamment une capacité d’accompagnement qualitatif et quantitatif des clients dans la prise en main des produits sans pour autant faire exploser leurs coûts de service client. 

Domaines d'amélioration : scalabilité, fluidité et omnicanalité

L’UX, atout de l’expérience de messaging de l’électronique et l’électroménager

Les marques auditées offrent globalement une belle expérience de messaging. Elles ont compris l’intérêt de proposer des codes en harmonie avec l’expérience personnelle de messaging des consommateurs. Les fenêtres de chat reprennent les attributs d’applications de messaging populaires telles que WhatsApp et Facebook Messenger. L’audit a révélé également une attention portée à l'empathie et l'authenticité, à poursuivre et appliquer tant en avant-vente pour favoriser la conversion, qu’en après-vente pour améliorer l’expérience de marque. 

Succès notables : expertise, empathie et authenticité ; messaging riche et facile à utiliser ; engagement et personnalisation

Une méthodologie construite sur 6 piliers

L’Index de Maturité Conversationnelle permet d’auditer l’expérience client digitale d’une marque du point de vue du consommateur en fonction des six piliers critiques d’une expérience conversationnelle idéale :

  • Expertise, empathie et authenticité
  • Scalabilité
  • Engagement et personnalisation
  • Messaging riche et simple d’utilisation
  • Fluidité & omnicanalité
  • Stratégie et pilotage 

Expertise, Empathie & Authenticité

Les consommateurs ne cherchent pas à avoir des conversations avec les marques pour le plaisir d’avoir une conversation. Ils recherchent des réponses pertinentes et une expérience émotionnelle positive. Les conversations de qualité, qui transforment l’expérience et fidélisent le client sont empreintes d’expertise, d’empathie et d’authenticité. Ces ingrédients se retrouvent dans les conversations qui mettent en relation les consommateurs aux meilleurs répondants humains.

Scalabilité

Bien que délivrant une expérience de meilleure qualité, l’humain coûte cher et n’offre pas la flexibilité optimale pour répondre aux pics de demandes. La technologie doit être au service de « l’humain augmenté », pour compléter les humains tout au long du parcours client digital et rendre la marque disponible à tout moment et 24/7. Tout l’enjeu des marques est de trouver le mix idéal entre l’humain et la technologie. Un équilibre qui leur est propre.

Engagement personnalisé

L’engagement conversationnel auprès des consommateurs doit se faire selon leurs termes : s’ils le souhaitent, quand ils le souhaitent et comment ils le souhaitent. Une disponibilité constante, mais non intrusive. Ne pas respecter ces termes risque d’entraîner une expérience négative qui se traduira elle-même par une expérience négative sur les ventes et la rétention.

Messaging riche et simple d’utilisation

Les consommateurs sont habitués au niveau d’expérience utilisateur (UX) proposé par les applications de messaging telles que FB Messenger et WhatsApp. Les marques se doivent de reproduire les fonctionnalités standards de ces applications dans l’UX de l’expérience conversationnelle.

Fluidité & omnicanalité

Les consommateurs attendent une expérience fluide et omnicanale tout au long de leur parcours client. Malgré la diversité des canaux d’engagement sollicités, des appareils utilisés, ou encore des conseillers répondant au nom de la marque, l’expérience pour le consommateur doit être celle d’une unique conversation.

Stratégie et pilotage

Partie intégrante de l’expérience client, la conversation doit se situer au cœur de la stratégie de la marque. C’est alors qu’elle pourra réellement impacter ses objectifs business. À la différence des cinq piliers précédents, l’audit de ce pilier nécessite des interviews avec l’équipe qui porte le messaging en interne. Pour cette raison, ce pilier n’a pas été retenu pour établir ce classement.

À propos de l’Index de Maturité Conversationnelle

Lancé en mars 2021, l’Indice de Maturité Conversationnelle iAdvize permet aux marques d'évaluer la performance de leur stratégie conversationnelle par rapport aux attentes des consommateurs et de se comparer aux entreprises de leur secteur. iAdvize analyse de manière indépendante les leaders de certains secteurs afin d’évaluer leur niveau de maturité conversationnelle grâce à une liste de 80 questions réparties en 6 piliers. Cet Indice est aussi un outil d’aide à la décision pour permettre aux marques d’améliorer la performance de leur stratégie conversationnelle et leur expérience digitale. Les détails des audits sont disponibles sur demande.

Pour obtenir votre audit Indice de Maturité Conversationnelle, complétez l’auto-évaluation en ligne ou contactez nos équipes ici.

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