Indice de Maturité Conversationnelle : classement 2022 des marques du tourisme en France

La proportion des ventes en ligne ne cesse d’augmenter, et le secteur du tourisme et des voyages ne fait pas exception.  En 2021, 52% des Français qui envisagent de partir l’été déclarent passer par des sites de réservation en ligne, selon une étude de l’Observatoire Cetelem. L’offre en ligne est si importante et diversifiée,que l’expérience client a un impact majeur dans l’acte d’achat.

Les conversations entre marques et clients sont déterminantes dans l’expérience vécue par ces derniers, elles vont permettre d’engager les prospects, de les aider à prendre une décision et impacter l’image de marque. Le secteur du tourisme vend des voyages, ou autrement dit des expériences, il est donc primordial d’y proposer des échanges digitaux riches qui vont rassurer les clients quant à ce qu’ils s'apprêtent à vivre via leurs marques favorites. Pratique et intuitif, le messaging permet aux consommateurs de communiquer avec leurs marques favorites comme avec leur entourage ; ce qui en fait un canal de communication riche et efficace pour les acteurs touristiques.

Afin d’aider les marques à devenir conversationnelles, iAdvize a créé l’Index de Maturité Conversationnelle (CMI). Cette méthodologie unique permet d’auditer de manière objective et précise la performance de l’expérience conversationnelle d’une marque du point de vue du consommateur.

Cet article fait partie d’un ensemble de contenus sur le secteur du tourisme. Cet ensemble contient également : 

• Un article sur l’utilisation des chatbots dans le secteur du tourisme
• Un benchmark conversationnel avec les chiffres-clés du secteur touristique

En résumé, cet article contient :

• Un classement des marques les plus conversationnelles du secteur
• Un focus sur les trois marques proposant les meilleures expériences conversationnelles
• Des pistes d’amélioration pour les marques du secteur touristique 
• Un récapitulatif des piliers du CMI

En première place de ce classement se trouve la marque Best Western ​​Hotels & Resorts. Catégorisée comme early adopter, elle cherche constamment à innover dans le commerce conversationnel. Forte de sa présence sur de nombreux canaux tiers, elle offre une expérience client personnalisée. En effet, depuis le site internet, un bouton omnicanal est disponible, il permet aux visiteurs de choisir de communiquer par chat sur le site, par WhatsApp, Facebook Messenger ou encore Apple Messages for Business. La marque favoriset les échanges par messaging afin de gagner en efficacité et fournir des réponses plus rapides que par téléphone ou mail. Le chat est utilisé à différentes échelles : par les hôtels, en interne, pour contacter la marque, par les clients pour les réservations et demandes sur le site, mais aussi pour communiquer directement avec les hôtels du groupe. En complément, Best Western a mis en place une automatisation grâce à des bots NLU qui répondent sur tous les canaux . Ceci permet à la marque de traiter énormément de demandes sans saturer les employés du Service Client, qui sont mis en relation avec les voyageurs lorsque le bot ne peut répondre.

HomeExchange propose un service d’échange de logements entre abonnés. HomeExchange propose un chat sur son site, il est accessible depuis toutes les pages du site et se fond dans l’image de la marque. Il permet d’échanger avec les conseillers professionnels de la marque et les ambassadeurs de sa communauté en direct mais également en asynchrone : si aucun répondant n’est disponible, les clients peuvent laisser un message et un conseiller les recontactera dès que possible. Les ambassadeurs sourcés par la marque peuvent se connecter à toute heure de la journée et gérer plusieurs conversations en simultané afin de gagner en efficacité. Utilisateurs de la plateforme, ils ont une connaissance du service et de la réalité du fonctionnement de celle-ci. Ceci permet à HomeExchange de proposer un accompagnement 24/7 de qualité ! 

Troisième place de ce classement, Havas Voyages mise sur l’expérience de ses travel planners pour offrir un service client optimal. Ces derniers proposent un conseil très précis afin de proposer la même qualité de service client qu’en agence de voyage physique. Un chat a été implémenté sur leur site et est accessible depuis n’importe quelle page du site. La marque a intégré un chatbot qui peut préqualifier les demandes, mais pas seulement. Si aucun des travels planners n’est disponible, le chatbot saura poser les questions nécessaires afin de proposer un devis au client en toute autonomie. Celui-ci sera ensuite recontacté par un conseiller afinde finaliser la réservation. Havas Voyages proposant des voyages premium, il est naturel d’offrir un service client conversationnel de qualité équivalente pour satisfaire les voyageurs. 

Engagement personnalisé : Les produits et services proposés dans le secteur Tourisme et Voyages nécessitent d’être personnalisés pour chaque client : itinéraire, late check-in, valises supplémentaires… Il est donc naturel de personnaliser l’engagement avec ses clients. S’ils se sentent écoutés, il sera plus facile de lever les barrières à l’achat. Ici, une expérience client personnalisée est caractérisée par la disponibilité du chat sur toutes les pages du site, la compatibilité avec le mobile mais aussi la cohérence avec l’univers de marque, graphiquement mais aussi  dans le ton de la conversation.

Messages riches et simples d’utilisation : Les marques du secteur Tourisme ont généralement su mettre en place des solutions de messaging qui leur permettent de communiquer simplement et efficacement toutes les informations nécessaires à leurs clients, que ce soit pour des réservations ou tout autre questionnement. Tout cela grâce à des chats simples d’utilisation, s’intégrant naturellement dans le parcours client et aussi à des canaux tiers connus et utilisés quotidiennement par leurs clients.

Scalabilité : Comme en témoigne  notre infographie, la relance du tourisme risque d’entraîner une hausse des prises de contact Il est donc important de pouvoir absorber cette hausse. Pour ce faire, il est intéressant de mettre en place un chatbot qui préqualifie les demandes et répond aux clients si les requêtes ne nécessitent pas l’intervention d’un conseiller. L’implémentation d’une IA conversationnelle est un vrai plus pour rendre la conversation plus naturelle. Le chatbot peut comprendre l'intention du client, répondre à la question si possible et, si ce n’est pas le cas, transmettre la demande à un conseiller en ligne. Un autre point important est d’être disponible hors des heures ouvrées. Deux options s’offrent à vous :

• Le chat asynchrone : il permet à vos clients de poser leurs questions afin d’être recontactés par un conseiller dès qu’il est disponible ;
• Faire appel à une communauté d’experts indépendants : ibbü est un service de mise en disposition d’experts certifiés par iAdvize qui s’occupent de répondre aux questions de vos clients. Découvrez notre cas client. 

Expertise, empathie et authenticité

Ce pilier du CMI mérite une attention particulière. Il est important de proposer l’aide de conseillers humains (pas seulement des bots), à même d’engager une  une vraie conversation d’avant-vente avec vos clients. En partageant leurs expériences personnelles, les conseillers offrent l’expertise et l’authenticité attendues par les consommateurs, et propres aux marques les plus conversationnelles. 

L’Index de Maturité Conversationnelle permet d’auditer l’expérience client digitale d’une marque du point de vue du consommateur en fonction des six piliers critiques d’une expérience conversationnelle idéale :

• Expertise, empathie et authenticité
• Scalabilité
• Engagement et personnalisation
• Messaging riche et simple d’utilisation
• Fluidité & omnicanalité 
• Stratégie et pilotage 

Les montants dépensés dans le secteur Tourisme et Voyages n’étant pas négligeables, il est primordial que les marques proposent des conversations authentiques qui respirent l’expertise et l’empathie. Établir une relation de confiance avec un conseiller expert dans son domaine lèvera les barrières à l'achat de vos clients. 

La scalabilité n’est pas à négliger lors de l’élaboration de votre stratégie conversationnelle. De nombreuses demandes sont simples à résoudre. C’est pour cela que l’implémentation d’une IA conversationnelle est un atout majeur ! Elle saura préqualifer les demandes pour économiser un temps précieux à vos conseillers, tout en traitant les questions à faible valeur ajoutée en toute autonomie. Cela permet de réduire ses coûts sans sacrifier la qualité du service client.

Les émotions jouent un rôle important dans l’expérience client. L’apparition de la fenêtre de conversation doit se faire au bon moment, de manière non intrusive ; un chat trop compliqué à trouver entraînera, au contraire, le sentiment d’être perdu. Les visiteurs doivent avoir le choix et ne pas se sentir contraints. Aussi, l’expérience de la conversation doit s’aligner avec l’image de marque (ton, émojis, visuels). 

Tout l’intérêt du messaging réside dans sa simplicité d’utilisation, les consommateurs l’utilisent constamment pour son côté pratique et cela ne doit pas changer lors d’une conversation avec leurs marques préférées. L’utilisation de canaux tiers tels que WhatsApp ou Apple Messages for Business sont intéressants pour permettre l’envoi de photos, de liens, d’émojis ou même basculer facilement vers un appel ou un call vidéo.  

Avec la diversité de canaux disponibles pour échanger, les marques permettant à leurs clients de choisir leurs moyens de communication préférés marquent des points d’avance. iAdvize permet de proposer les standards du messaging et de l’interactivité tels que WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Messages for Business, du Live Shopping ou encore du Chat-to-Live Vidéo afin de satisfaire vos prospects. Avec ces canaux, la conversation reste fluide tout au long du parcours. 

L’expérience client digitale est désormais un critère-clé dans le processus d’achat. Pour prospérer, élaborer une stratégie conversationnelle est essentiel. Ce pilier s’évalue au cours d’interviews de décideurs.  Ce pilier n’a pas été audité dans ce classement. 

Lancé en mars 2021, l’Indice de Maturité Conversationnelle iAdvize permet aux marques d'évaluer la performance de leur stratégie conversationnelle par rapport aux attentes des consommateurs et de se comparer aux entreprises de leur secteur. iAdvize analyse de manière indépendante les leaders de certains secteurs afin d’évaluer leur niveau de maturité conversationnelle grâce à une liste de 80 questions réparties en 6 piliers. Cet Indice est aussi un outil d’aide à la décision pour permettre aux marques d’améliorer la performance de leur stratégie conversationnelle et leur expérience digitale. Les détails des audits sont disponibles sur demande.

Pour obtenir votre Audit Indice de Maturité Conversationnelle, complétez l’autoévaluation en ligne ou contactez nos équipes ici.