L’an dernier, plus de 250 millions de messages ont été échangés sur iAdvize entre 2000 marques et leurs clients à travers le monde, générant près de 2 millions de transactions. Les données issues de ces millions d’interactions nous permettent de dresser un bilan de l’activité digitale en 2020. Une année marquée par l’explosion du conversationnel.
Executive Summary
2020. Une année imprévisible, exigeante, parfois déroutante et, à bien des égards, passionnante. Pour les acteurs du digital, 2020 c’est surtout l’année de tous les records. Elle a marqué, comme le révèlent les données de notre plateforme, un tournant définitif pour le conversationnel.
Le messaging fait partie de nos existences. Plus de 41 millions de messages WhatsApp sont envoyés par minute dans le monde.* Les consommateurs veulent pouvoir contacter les marques sur les canaux qu’ils utilisent au quotidien.
Nos vies sont conversationnelles. Et 2020 nous montre que les marques sont en passe de le devenir.
Au début de la crise sanitaire, nous anticipions une accélération du e-commerce, mais nous avons en réalité assisté à une véritable révolution. Avec +27% de pages consultées par rapport à 2019, l’activité sur les sites de nos clients du secteur Produits de consommation n’a jamais été aussi intense qu’en cette année 2020.
Le messaging, qui faisait déjà partie de notre quotidien, a totalement investi la relation client.
Tous secteurs confondus, le nombre de conversations en ligne moyen par client (chat sur le site ou in-app, via FB Messenger, WhatsApp, SMS…) a été multiplié par 1,7 en 2020, soit une croissance de 70%. Ce nombre a plus que doublé (x2,6, +160%) dans le secteur Produits de consommation. C’est un record historique. Les marques deviennent conversationnelles.
Cette transformation s’accompagne de taux de conversion et de satisfaction très forts. Le nombre de transactions moyen par client sur notre plateforme a été multiplié par 1,8 (+80%) sur le secteur Produits de consommation. Sur l’ensemble des industries, les conseillers clientèle ont obtenu un NPS moyen de +30 points en 2020, confirmant la popularité du messaging.
L’année qui s’est écoulée a confirmé nos convictions. En 2021, plus que jamais, nous pensons que la conversation est la meilleure expérience qu’une marque puisse offrir à ses clients. Et nous voulons faire de son support digital, le messaging, le canal de communication principal.
Notre mission est de permettre aux marques de rejoindre cette révolution de la conversation.
Cette conversation nous la rêvons naturelle, efficace, diversifiée et surtout incarnée par l’humain, pour apporter l’authenticité et l’intelligence émotionnelle dont nous avons besoin.
Pour que cette transformation soit possible, elle doit se produire à grande échelle et répondre aux enjeux économiques des marques. Sans sacrifice ni de la qualité d’expérience, ni de la confiance tissée avec les clients, que trop de chatbots ont mises à mal. C’est le défi relevé par l’Intelligence Augmentée d’iAdvize.
Nous faisons le pari que d’ici à 5 ans, nous ne décrocherons plus notre téléphone pour contacter une marque. D’ici à 5 ans, les plus grandes marques offriront à toutes et à tous l’expérience de la conversation que nous vivons quotidiennement avec nos proches. Une présence rassurante, “always on”, qui rapproche les clients des entreprises, qui satisfait et fidélise, comme le révèlent nos données 2020.
Tous secteurs confondus, le nombre de conversations en ligne moyen par client a été multiplié par 1,7 (+70%) par rapport à 2019. Ce nombre de conversations moyen par client a notamment doublé en l’espace de 2 mois, entre février et avril 2020.
Ce record historique pour iAdvize est à mettre en relation avec l’explosion du e-commerce (forte demande de conseil à l’achat de la part des visiteurs) et le besoin de réassurance entraîné par la crise sanitaire (afflux de questions en après-vente).
Pour répondre à cette forte appétence des visiteurs pour le messaging, les marques ont automatisé une partie des conversations grâce à des chatbots, ce qui leur a permis de traiter de plus forts volumes de conversations, et contribue à ce boom.
Sans surprise, la courbe ci-dessous montre qu’en 2020, les pics de conversations coïncident avec les deux grandes vagues pandémiques des deux côtés de l’Atlantique, et avec la période des fêtes de Noël, très intense cette année pour le e-commerce.
Pour nos clients de l’industrie des Produits de consommation, 2020 signe un record absolu, avec un volume de conversations qui a quasi triplé (x2,6 vs 2019).
En misant sur le messaging, les marques ont tenu à recréer en ligne l’expérience d’accompagnement à l’achat offerte dans le commerce physique. Certaines ont même redéployé leurs vendeurs en magasin sur le conseil en ligne via iAdvize.
Cette intensification du messaging s’est révélée gagnante pour les marques. En 2020, le nombre de transactions moyen post-chat par client sur notre plateforme a presque doublé par rapport à 2019. Il a été multiplié par 1,8 (+80%) dans le secteur Produits de consommation.
Le canal messaging est de nouveau plébiscité par les clients en 2020. Tous secteurs confondus, le taux de satisfaction client (CSAT) obtenu par les conseillers clientèle sur iAdvize a progressé légèrement au cours de 2020 malgré les différents épisodes de crise, concluant l’année à 81%.
Même constat du côté du Net Promoter Score (NPS) des conseillers, qui finit l’année à +34 avec une moyenne annuelle de +30.
Ces chiffres montrent que les marques conversationnelles ont su ajuster leur stratégie au cours des mois pour améliorer la satisfaction client.
Dans le secteur Produits de consommation, les conversations en avant-vente (conseil à l’achat) ont fortement augmenté en volume à partir de la première vague de COVID. Leur part a progressé de 9 points en 2020 par rapport à 2019.
Ces données confirment le succès du commerce conversationnel en 2020 : le messaging a été utilisé par les marques pour accompagner les acheteurs en ligne et maximiser leurs performances e-commerce.
Les tendances de la conversation observées ces dernières années se sont définitivement installées pour faire face aux défis posés par la crise :
En moyenne 2,5 fois plus longues que les conversations classiques, les conversations vidéo offrent un contact personnalisé avec le client, générant une forte satisfaction (+9 points de CSAT par rapport à une conversation classique). Un cas d’usage qui intéresse fortement nos clients pour le conseil sur les paniers à forte valeur ajoutée.
*Statista, Une minute sur Internet en 2020
**cas client iAdvize, 1er mars au 25 octobre 2020