2020, l’avènement des marques conversationnelles

L’an dernier, plus de 250 millions de messages ont été échangés sur iAdvize entre 2000 marques et leurs clients à travers le monde, générant près de 2 millions de transactions. Les données issues de ces millions d’interactions nous permettent de dresser un bilan de l’activité digitale en 2020. Une année marquée par l’explosion du conversationnel. 

Executive Summary

• En 2020, le messaging, qui faisait déjà partie de notre quotidien, a totalement investi la relation client. C’est ce que révèle notre rétrospective 2020, année de tous les records pour iAdvize. 
• Tous secteurs confondus, le nombre de conversations en ligne moyen par client (messaging sur le site ou in-app, via FB Messenger, WhatsApp, SMS…) a été multiplié par 1,7 (+70%) en 2020. Ce chiffre a connu une croissance fulgurante avec la 1ère vague pandémique : il a doublé entre février et avril 2020.
• C’est un record historique pour iAdvize : les marques sont devenues conversationnelles.
• Cette intensification du messaging a porté ses fruits en termes de ventes. Le nombre de transactions moyen post-chat par client a été multiplié par 1,8 (+80%) dans le secteur Produits de consommation par rapport à 2019.
• Pendant cette année totalement bouleversée, les usages émergents, comme l’automatisation des conversations et le mobile-first, sont devenus des standards. En parallèle, des usages digitaux très innovants ont percé, comme la connexion des vendeurs en magasin, la communication “full messaging” avec les visiteurs et la montée de WhatsApp en relation client, ainsi que le développement de stratégies de Sales Activation.

2020. Une année imprévisible, exigeante, parfois déroutante et, à bien des égards, passionnante. Pour les acteurs du digital, 2020 c’est surtout l’année de tous les records. Elle a marqué, comme le révèlent les données de notre plateforme, un tournant définitif pour le conversationnel. 

Le messaging fait partie de nos existences. Plus de 41 millions de messages WhatsApp sont envoyés par minute dans le monde.* Les consommateurs veulent pouvoir contacter les marques sur les canaux qu’ils utilisent au quotidien.
Nos vies sont conversationnelles. Et 2020 nous montre que les marques sont en passe de le devenir.

Au début de la crise sanitaire, nous anticipions une accélération du e-commerce, mais nous avons en réalité assisté à une véritable révolution. Avec +27% de pages consultées par rapport à 2019, l’activité sur les sites de nos clients du secteur Produits de consommation n’a jamais été aussi intense qu’en cette année 2020.

Le messaging, qui faisait déjà partie de notre quotidien, a totalement investi la relation client. 

Tous secteurs confondus, le nombre de conversations en ligne moyen par client (chat sur le site ou in-app, via FB Messenger, WhatsApp, SMS…) a été multiplié par 1,7 en 2020, soit une croissance de 70%. Ce nombre a plus que doublé (x2,6, +160%) dans le secteur Produits de consommation. C’est un record historique. Les marques deviennent conversationnelles.

Cette transformation s’accompagne de taux de conversion et de satisfaction très forts. Le nombre de transactions moyen par client sur notre plateforme a été multiplié par 1,8 (+80%) sur le secteur Produits de consommation. Sur l’ensemble des industries, les conseillers clientèle ont obtenu un NPS moyen de +30 points en 2020, confirmant la popularité du messaging.

L’année qui s’est écoulée a confirmé nos convictions. En 2021, plus que jamais, nous pensons que la conversation est la meilleure expérience qu’une marque puisse offrir à ses clients. Et nous voulons faire de son support digital, le messaging, le canal de communication principal.

Notre mission est de permettre aux marques de rejoindre cette révolution de la conversation.

Cette conversation nous la rêvons naturelle, efficace, diversifiée et surtout incarnée par l’humain, pour apporter l’authenticité et l’intelligence émotionnelle dont nous avons besoin. 

Pour que cette transformation soit possible, elle doit se produire à grande échelle et répondre aux enjeux économiques des marques. Sans sacrifice ni de la qualité d’expérience, ni de la confiance tissée avec les clients, que trop de chatbots ont mises à mal. C’est le défi relevé par l’Intelligence Augmentée d’iAdvize. 

Nous faisons le pari que d’ici à 5 ans, nous ne décrocherons plus notre téléphone pour contacter une marque. D’ici à 5 ans, les plus grandes marques offriront à toutes et à tous l’expérience de la conversation que nous vivons quotidiennement avec nos proches. Une présence rassurante, “always on”, qui rapproche les clients des entreprises, qui satisfait et fidélise, comme le révèlent nos données 2020.

Tous secteurs confondus, le nombre de conversations en ligne moyen par client a été multiplié par 1,7 (+70%) par rapport à 2019. Ce nombre de conversations moyen par client a notamment doublé en l’espace de 2 mois, entre février et avril 2020.

Ce record historique pour iAdvize est à mettre en relation avec l’explosion du e-commerce (forte demande de conseil à l’achat de la part des visiteurs) et le besoin de réassurance entraîné par la crise sanitaire (afflux de questions en après-vente). 

Pour répondre à cette forte appétence des visiteurs pour le messaging, les marques ont automatisé une partie des conversations grâce à des chatbots, ce qui leur a permis de traiter de plus forts volumes de conversations, et contribue à ce boom.

Sans surprise, la courbe ci-dessous montre qu’en 2020, les pics de conversations coïncident avec les deux grandes vagues pandémiques des deux côtés de l’Atlantique, et avec la période des fêtes de Noël, très intense cette année pour le e-commerce. 

Pour nos clients de l’industrie des Produits de consommation, 2020 signe un record absolu, avec un volume de conversations qui a quasi triplé (x2,6 vs 2019). 
En misant sur le messaging, les marques ont tenu à recréer en ligne l’expérience d’accompagnement à l’achat offerte dans le commerce physique. Certaines ont même redéployé leurs vendeurs en magasin sur le conseil en ligne via iAdvize.

Cette intensification du messaging s’est révélée gagnante pour les marques. En 2020, le nombre de transactions moyen post-chat par client sur notre plateforme a presque doublé par rapport à 2019. Il a été multiplié par 1,8 (+80%) dans le secteur Produits de consommation. 

Le canal messaging est de nouveau plébiscité par les clients en 2020. Tous secteurs confondus, le taux de satisfaction client (CSAT) obtenu par les conseillers clientèle sur iAdvize a progressé légèrement au cours de 2020 malgré les différents épisodes de crise, concluant l’année à 81%.
Même constat du côté du Net Promoter Score (NPS) des conseillers, qui finit l’année à +34 avec une moyenne annuelle de +30. 
Ces chiffres montrent que les marques conversationnelles ont su ajuster leur stratégie au cours des mois pour améliorer la satisfaction client. 

Dans le secteur Produits de consommation, les conversations en avant-vente (conseil à l’achat) ont fortement augmenté en volume à partir de la première vague de COVID. Leur part a progressé de 9 points en 2020 par rapport à 2019.
Ces données confirment le succès du commerce conversationnel en 2020 : le messaging a été utilisé par les marques pour accompagner les acheteurs en ligne et maximiser leurs performances e-commerce.

Les tendances de la conversation observées ces dernières années se sont définitivement installées pour faire face aux défis posés par la crise : 

• La révolution des chatbots. Nos clients ont accéléré le déploiement de chatbots pour répondre à un maximum de clients, en mode selfcare. En 2020, 45% des conversations sur notre plateforme sont totalement ou partiellement automatisées, contre seulement 15% avant la pandémie. Dotés d’Intelligence Augmentée, les chatbots iAdvize comprennent les demandes des visiteurs et délivrent une réponse immédiate, permettant aux marques de traiter 5x plus de questions.

• Boom des communautés en ligne. Nos clients ont fait davantage appel aux experts à la demande ibbü pour conseiller les acheteurs en ligne 24/7, une solution agile pour augmenter rapidement la capacité de réponse du service client.
  → Les conversations traitées par des experts communautaires indépendants ont été multipliées par 1,5 par rapport à 2019. 
  → Tout au long de l’année, le nombre d’experts actifs sur la plateforme s’est maintenu à des niveaux bien supérieurs à ceux de 2019 : +46% d’experts actifs mensuels en 2020 par rapport à 2019.
  → En adressant le besoin d’assistance des clients de manière très efficace, les marques ayant déployé ces experts ont généré un taux de satisfaction moyen(CSAT) de 86% sur 2020.

• Le mobile continue son ascension. Depuis avril, la majorité des visites sur les sites de nos clients se fait sur mobile (55%). Cet usage accru se reflète dans les conversations : la proportion de conversations sur mobile gagne 18 points entre janvier et décembre 2020. 
  
• L’usage de la vidéo en relation client. Pour reproduire l’expérience d’achat en magasin, deux fois plus de clients ont adopté l’appel vidéo en 2020. Alors que les années précédentes, ce canal était principalement utilisé pour faciliter l’accessibilité aux personnes en situation de handicap, l’usage a radicalement changé cette année avec l’explosion de la visioconférence. C’est aujourd’hui un moyen pour nos clients de conseiller les clients à distance ou depuis le point de vente.
  
  
  

En moyenne 2,5 fois plus longues que les conversations classiques, les conversations vidéo offrent un contact personnalisé avec le client, générant une forte satisfaction (+9 points de CSAT par rapport à une conversation classique). Un cas d’usage qui intéresse fortement nos clients pour le conseil sur les paniers à forte valeur ajoutée. 

• Des vendeurs de boutiques connectés. En 2020, pour pallier la forte érosion de fréquentation des magasins, nos clients ont redéployé leur force de vente sur le conseil en ligne. Les vendeurs sont mis en relation avec les visiteurs au moyen de l’application iAdvize installée sur smartphone. Une approche qui permet à la fois de maximiser le taux d’occupation du personnel et d’inciter les visiteurs du site de e-commerce à se rendre en boutique par des stratégies de géolocalisation et de click & collect. 
  → Le nombre d’utilisateurs de l’application iAdvize a été multiplié par 10 entre 2019 et 2020.
  
• Sales Activation. Cette année, 4 grandes enseignes de distribution clientes d’iAdvize ont permis à des marques majeures de l’électronique et du sportswear de déployer leurs vendeurs pour le conseil en ligne sur leur site retail. 
  Cette nouvelle tendance, baptisée Sales Activation, permet aux marques de répliquer l’expérience D2C sur les plateformes de e-commerce de leurs distributeurs. Grâce à des règles de ciblage, les marques engagent leurs prospects directement sur le site du retailer via iAdvize. Les conseillers des marques accompagnent les clients dans leurs recherches sur ces sites tiers par chat, appel et vidéo. Un conseil pointu qui accroît la satisfaction et la conversion (95% CSAT, AOV x2 constatés en 2020 chez l’un de nos clients**).
  
• Une communication full-messaging, omnicanale. Les applications de messaging sont la nouvelle norme de communication. En 2020, nos clients ont basculé leurs canaux de communication vers ce standard de la relation client pour gagner en productivité.
  L’enjeu est de diminuer le volume de contacts par email et téléphone, canaux délaissés par les consommateurs. Pendant qu'un conseiller traite 1 appel, il peut traiter 5 conversations par messaging. En 2021, le contact par messaging est offert dans toutes ses dimensions : texte, voix, vidéo, aussi bien sur leur site que sur les applications de messaging tierces (Messenger, WhatsApp, Apple Business Chat). C’est dans ce sens que cette année, iAdvize est devenu partenaire officiel de WhatsApp.

*Statista, Une minute sur Internet en 2020
**cas client iAdvize, 1er mars au 25 octobre 2020