20min read - Hélène Lepelletier
Livewan, leader français de la conception, production et distribution des services de Live commerce comme le Live Shopping et iAdvize, leader du commerce conversationnel, lancent un service de conversations 1:1 live en studio. Appelée “Live Store”, cette offre inédite répond aux nouveaux usages des consommateurs connectés.
Comment créer des conversations digitales, humaines et personnalisées entre marques et consommateurs ?
L’évolution des habitudes des consommateurs ces dernières années est indiscutable. Les achats en ligne représentent 21% du commerce mondial et la crise sanitaire n’a fait qu’amplifier cette mutation du parcours client. Qui dit digital, dit perte de lien ? Pas forcément, en tout cas ce n’est pas ce que souhaitent les consommateurs qui, bien que plus enclins à acheter en ligne, n’en attendent pas moins une expérience authentique avec les marques.
D’autant plus que les nouvelles générations d’acheteurs se tournent plus volontiers vers des contenus ludiques et immersifs. Un rapport de Forrester révèle que 88% des 18-34 ans sont très intéressés par au moins une forme de “shoppertainment”, ce qui recouvre notamment le Live Commerce, contre 43% des 55 ans et plus.
Plus que jamais, le client est volatil et a de nouvelles exigences. Son temps d’attention s’est réduit à une moyenne de 8 secondes, selon une étude de Microsoft. Moins qu’un poisson rouge ! Pour le séduire, proposer une expérience personnalisée et développer une relation de proximité tout au long de son parcours client est critique.
Pour les marques et les retailers, ces évolutions amènent à se transformer et à adopter des stratégies omnicanales adaptées. L’objectif est bien d’aligner l’ensemble des canaux pour offrir une expérience continue et fluide entre points de vente physiques et digitaux. De plus, l’explosion du trafic sur internet pousse à booster son attractivité sur le digital pour ne pas disparaître parmi la masse de concurrents.
La personnalisation importe plus que jamais dans une ère post-covid. Selon une étude menée par McKinsey au sortir de la crise sanitaire, 75% des consommateurs se sont essayés à de nouvelles façons d’acheter durant la pandémie, preuve d’un changement dans les usages. Changement qui donne la part belle à la personnalisation : 71% l’attendent et 76% affirment ressentir de la frustration lorsqu’elle n’est pas au rendez-vous de leur expérience.
Par ailleurs, à l’heure de l’émergence du vendeur connecté chez les retailers et dans la mouvance du “Conversational Store”, le Live Store professionnalise la relation phygitale plébiscitée par les consommateurs qui recherchent le contact humain même en ligne. La digitalisation de la force de vente est devenue un incontournable tant les parcours client sont aujourd’hui devenus hybrides, les consommateurs faisant des aller-retours très rapides entre visites en boutique et recherches en ligne. De plus en plus de marques dotent ainsi leurs vendeurs en magasin de tablettes par exemple pour leur permettre de répondre aux requêtes entrantes sur le site e-commerce.
Des studios dédiés aux conversations vidéos 1:1 clé en main
Forts de ces constats, iAdvize et Livewan ont conçu une offre inédite pour enrichir les stratégies conversationnelles et digitales des marques.
L’ensemble de la chaîne de valeur du commerce conversationnel est couverte :
- Les conversations authentiques et fluides sont inscrites dans l’ADN d’iAdvize. Depuis plus de 12 ans, notre plateforme conversationnelle 360° permet aux marques et consommateurs de se connecter simplement via texte, voix et vidéo pour une expérience client enrichie qui favorise les ventes et la rétention client.
- De son côté, Livewan propose des studios équipés entièrement personnalisables pour les marques et met à disposition des marques des conseillers.
Avec cette offre, la rencontre de deux types d’expertises permet aux marques et retailers de faire du commerce conversationnel un vrai jalon de leur stratégie commerciale et marketing et de l’industrialiser dans une logique de rentabilité.
Comment ça marche ?
La conversation vidéo doit être fidèle à l’image et l’univers de chaque marque. Au sein de leur live shopping factory basé à Pantin, Livewan met à disposition des marques des studios de 30m2, des “live stores”, à leurs couleurs, entièrement équipés et pilotés par une équipe de professionnelle sur des larges amplitudes horaires.
Dans ces studios, des répondants sont entièrement dédiés à l’accompagnement des consommateurs en ligne, que ce soit pour des demandes de l’ordre de l’avant-vente ou du service client.
Ces répondants utilisent cet espace professionnel pour interagir en live via visio selon le canal préféré de l’utilisateur (sur le site, l’app de la marque ou les app de conversations type WhatsApp).
Côté visiteur en ligne, les consommateurs qui se rendent sur le site se voient proposer, en cohérence avec leur parcours client, une opportunité de conversation vidéo qui leur permet de voir ce répondant en studio. Qu’ils soient connectés sur desktop ou smartphone, ils sont accompagnés ensuite selon leur besoin pour une transaction facilitée.
Les plus
- Une solution clé en main et scalable : l’expérience live store se déploie en 4 semaines seulement. Vous envoyez vos échantillons et votre cahier des charges, Livewan et iAdvize s’occupent du reste. L’externalisation de cette relation client nouvelle génération via le Live Store est l’opportunité d’explorer tout son potentiel sans investissement matériel ni gestion des conseillers.
- Des expertises à votre service pour façonner une expérience best-in-class telle que celle du live store, le conseil, l’accompagnement et l’agilité se retrouvent dans l’ensemble des prestations.
- L’optimisation des ventes est au cœur du dispositif : l’expérience premium et en adéquation avec les attentes des clients est entièrement mise au service de la conversion vers l’achat.
Nous sommes ravis de ce partenariat technologique qui nous permet de répondre aux objectifs quantitatifs et qualitatifs souhaités par les marques en 1 to 1. Au sein de notre Live commerce Factory de Pantin, nous proposons aux marques un service tout-en-un. L’exécution d’un service de Live commerce reste complexe car il nécessite d’importantes ressources, une technologie performante afin de garantir à vos clients un service continu et de qualité. Aujourd'hui grâce à ce partenariat, nous offrons aux marques le service le plus abouti et à plus forte valeur ajoutée du marché en 1 to 1.
Julien Chapon, CEO de Livewan.
Nous allions ces expertises pour vous permettre d’offrir des expériences omnicanales et plus personnalisées que jamais et passer à la vitesse supérieure de l’expérience conversationnelle.
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