Fnac Darty réinvente sa stratégie de relation client

3min read - Hélène Lepelletier

Une forte culture de la relation client, doublée d’une stratégie d’optimisation

Que ce soit à travers les vendeurs Fnac, reconnus pour leur indépendance et leur expertise depuis plus de 50 ans, ou le contrat de confiance de Darty, le groupe Fnac Darty combine le savoir-faire de deux enseignes à forte culture du service et de la relation client. Il innove en continu pour apporter des services toujours plus rapides, efficaces et personnalisés.

Cette approche se prolonge sur les sites du groupe, Fnac.com et Darty.com, où les visiteurs peuvent contacter les marques par email, téléphone et chat.

L'objectif de Fnac-Darty :

Continuer de se démarquer par la qualité de son expérience client et de ses services, tout en optimisant ses coûts et délais de résolution.

Solution : le messaging en remplacement des autres canaux

Fnac Darty utilise la plateforme conversationnelle iAdvize depuis 2010 pour proposer aux visiteurs un accompagnement en ligne en avant vente aussi qualitatif que l’expérience proposée en magasin.

Début 2019, les volumes d'e-mails deviennent très lourds à gérer pour le service client du groupe et les indicateurs de pilotage associés ne progressent plus. Un e-mail prend en moyenne 2 à 3 jours avant d’atteindre la réponse finale.

Le groupe décide de déployer le chat en après-vente, sur la page FAQ de Fnac.com. Les résultats sont immédiats :

" Le chat nous apportait l’immédiateté. Cela a été une évidence. "

Christophe Famechon, Directeur de la Relation Client Fnac-Darty

Fnac Darty décide donc d’accélérer sa transition vers le messaging avec iAdvize pour :

Le messaging pour proposer la meilleure expérience client

Le chat représente aujourd’hui 25% des contacts du service client de Fnac Darty. C’est le 2ème canal le plus utilisé après le téléphone.

Simple d’usage, gratuit pour les clients et sans friction, le contact par messaging sur Fnac.com et Darty.com obtient de meilleurs socres NPS que les canaux historiques :

" Ce canal est plébiscité par les utilisateurs, qui peuvent nous contacter tout en gérant d’autres tâches, sans perdre de temps. Nos équipes ont un délai moyen de réponse de 30 secondes. "

Christophe Famechon - Directeur de la Relation Client Fnac-Darty

En juin 2020, Fnac.com va plus loin en proposant à ses clients One (segment de clientèle premium) le contact par WhatsApp sur les pages après-vente et service client. Un déploiement réussi, appelé à s’étendre et à se diversifier.

Côté service client, tous les messages, qu’ils proviennent du site ou des réseaux sociaux, sont traités dans la même interface.

Le messaging pour augmenter la productivité des équipes

Depuis l’accélération du messaging, le groupe a constaté une division par 3 des volumes d’e-mails, qui ne représentent plus que 5 à 10% des sollicitations, et une diminution des contacts par téléphone, qui sont descendus à 60% des sollicitations. Cette stratégie permet à la relation client de monter en efficacité :

Le messaging pour améliorer la qualité de vie au travail des conseillers

Acteur engagé dans le bien-être au travail, Fnac Darty est convaincu des avantages de la plateforme conversationnelle dans l’expérience proposée à ses équipes de relation client.

Le chat est un moyen d'interaction apaisé et confortable pour les conseillers, ce qui se traduit dans la qualité des conversations en ligne, et la satisfaction client. C’est un outil collaboratif : sur le plateau, les agents peuvent, tout en chattant, partager des conseils et trouver ensemble la bonne réponse à apporter. Les outils de reporting intégrés dans la plateforme et la possibilité de lisser l’activité grâce au Messaging asynchrone (en différé), sont des outils de motivation clés.

" iAdvize est en parfaite adéquation avec le tout nouveau “mode agile” que nous mettons en place au sein de nos équipes de service client. Une nouvelle organisation du travail basée sur la transparence et le pilotage autonome des objectifs. L’idée est de valoriser les ambassadeurs de notre marque. Et le chat participe à cet objectif "

Christophe Famechon, Directeur de la Relation Client Fnac-Darty
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