[Etude de cas] Comment Banque Casino a diminué de 20% les emails entrants en associant le Chat et Messenger ?

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Banque Casino répond à l’engouement de ses clients pour les interactions instantanées et diminue de 20% les emails entrants en associant le Chat et Messenger.

(Replay) Webinar dédié à la réduction des coûts de service client

Voici les sujets qui sont abordés :

👉 Qu’est-ce qu'une IA Conversationnelle et comment s’inscrit-elle dans une stratégie de réduction des coûts ?

👉 Cas concret : Carrefour Banque réduit ses emails entrants de - 40% ;

👉 Conseils pour mettre en place un ou plusieurs chatbots avec IA conversationnelle ;

👉 Comment allier humain et intelligence artificielle pour offrir une expérience utilisateur optimale ?

Vous pouvez accéder au replay du webinar en remplissant le formulaire ci-dessous :

Pour Banque Casino, offrir un contact en temps réel à ses clients est une brique centrale de l’expérience client. La relation client a un fort objectif de rétention et fonctionne en mode projet avec une vision transverse. Le canal Chat est disponible sur le site depuis février 2017 et les contacts via Messenger ont été activés sur la page Facebook de Banque Casino.

Une assistance en temps réel est ainsi proposée tout au long des étapes de remplissage des formulaires de souscription. Le Chat permet aux conseillers de répondre aux questions bloquantes des visiteurs afin de réduire le taux d’abandon.

Dans un même souci de fluidifier la procédure, lors de la dernière étape, les visiteurs peuvent uploader les pièces justificatives directement dans la fenêtre de discussion Chat pour les transmettre aux conseillers.

Le Chat est disponible sur la page Contacts du site. 3 visiteurs sur 10 l’utilisent, un taux qui démontre leur très forte appétence pour le canal.

Les résultats

60% des conversations chat traitées par Banque Casino proviennent du formulaire de solution de paiement Cdiscount. «Chaque semaine, un workshop est organisé avec les équipes internes et celles de Cdiscount.

Nous travaillons sur les feedbacks reçus via le chat et sur nos parcours afin d’améliorer le discours de nos agents
», explique Tony Chavatte, Responsable du pôle Expérience Client.

Le chat permet de réduire de 20% le volume d’emails entrants. Quant à Messenger, il permet de proposer un canal instantané pour toutes les demandes SAV et ainsi de gérer les irritants avec un canal que les clients utilisent au quotidien.

Avec le messaging, nous sommes présents là où nos clients en ont besoin pendant leur parcours. Ce canal procure une émotion liée à l’instantanéité et génère de la confiance. On rentre dans une conversation ! C’est une vrai source de service.

Tony Chavatte, Responsable Pôle Expérience Client Banque Casino

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