Quelle différence entre le cross-canal, le multi-canal et l’omni-canal ?

5min read - Hélène Lepelletier

Le cross-canal correspond à l’expérience d’un client qui combine plusieurs canaux pour réaliser un même achat. Par exemple, il repère un produit sur le site d’une marque, va l’essayer en magasin, ne trouve pas sa taille et l’achète finalement sur le site mobile via son smartphone.

Des milliers de cas de figure différents, provoqués par la diversification rapide des canaux et des usages liés à Internet et aux objets connectés, illustrent l’absolue nécessité pour les entreprises, non seulement d’adopter le cross-canal, mais surtout de concevoir une stratégie cross-canal opérant 360 degrés et disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 orientée ROI, ventes et rétention client.

Multi-canal, cross-canal, omni-canal… trois termes qu’il ne faut pas opposer mais envisager comme des étapes stratégiques dans la promesse globale faite par les marques en matière d’expérience client.

Le multi-canal caractérise l’expérience d’un client qui utilise un ou plusieurs des différents points de contact avec la marque(magasin, mobile, tablette, chat, email, réseaux sociaux…) mis à sa disposition pendant son parcours d’achat.

Le cross-canal caractérise une expérience client où l’ensemble des canaux sont utilisés de manière complémentaire lors des différentes étapes du parcours. Ils sont ainsi envisagés de façon globale, de manière à respecter la promesse faite par la marque d’un canal à l’autre sans perturber le client. Il peut être considéré comme l’étape suivante du multicanal.

Le terme omni-canal ajoute la notion d’ubiquité: un client pourra utiliser plusieurs canaux en même temps(utiliser son mobile pendant qu’il est dans la boutique). L’omni-canal induit une cohérence entre les canaux d’autant plus forte que le consommateur les expérimente simultanément

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