Événement Conversations de Meta : pourquoi le futur du commerce est conversationnel

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Le 19 mai 2022 avait lieu le tout premier événement Meta consacré au futur de la communication entre les entreprises et leurs clients. Baptisé Conversations, celui-ci a souligné la place centrale du messaging, phénomène culturel mondial, dans la transformation digitale des entreprises et du commerce. “Les meilleures expériences avec les entreprises ont lieu là où les personnes se trouvent” a souligné Mark Zuckerberg, CEO de Meta - à savoir, sur les plateformes de messaging. Une vision que nous soutenons et défendons depuis nos débuts, à travers notre positionnement, nos solutions pour les entreprises et notre mission de rendre les marques conversationnelles. Retour sur l’événement en 4 annonces fortes.

1. Le messaging est le pilier de la transformation digitale des entreprises

En à peine 10 ans, le messaging a transformé les existences de milliards de personnes dans le monde. Chaque jour, nous partageons les moments forts de nos vies, mais aussi nos pensées et nos souvenirs en messages écrits, vocaux, en photos et en vidéos. Nous sommes connectés les uns aux autres par ce fil de la conversation : nos vies sont conversationnelles. Les entreprises doivent acter cette révolution d’usage et proposer aux consommateurs de les contacter sur le canal de communication qu’ils préfèrent.

Le messaging est devenu le centre de nos vies digitales. [...] De plus en plus, les consommateurs souhaitent la même facilité de communication avec les entreprises.

Mark Zuckerberg

Meta met en avant des données éclairantes pour appuyer son propos : 

  • 7 personnes sur 10 se sentent davantage connectées aux entreprises qu’elles peuvent contacter par messaging ;
  • Plus de 65% des consommateurs préfèrent le messaging au contact par e-mail et par téléphone. 

La conclusion est sans appel : le messaging doit être la pierre angulaire de la transformation digitale des entreprises. Le géant américain relève que les marques qui ont réalisé la bascule en récoltent les bénéfices : 

2. Le commerce conversationnel devient une réalité

Le messaging est un outil puissant en termes d’engagement et de conversion. Les indicateurs outre-Atlantique montrent que la conversation en ligne est en train de devenir un levier incontournable pour l’e-commerce :

  • 50% des internautes américains utilisent le chat pour leurs achats (Forrester)
  • la tendance s’accentue chez les plus jeunes générations : 62% des 25-34 ans utilisent le chat dans le cadre de leurs achats (Forrester)

C’est dans ce contexte que Meta a fait une annonce produit d’ampleur : l’ouverture de son API WhatsApp Business aux petites et moyennes entreprises grâce à son innovation WhatsApp Cloud API. Alors que l’API WhatsApp Business était auparavant limitée aux grandes entreprises via des partenaires officiels comme iAdvize, l’application de messagerie instantanée aux 2 milliards d’utilisateurs pourra désormais être utilisée par les entreprises du monde entier pour conseiller les acheteurs en ligne et vendre leurs produits. 

Nous créons des capacités de commerce conversationnel pour sélectionner les produits, les ajouter à un panier et acheter ; nous créons de nouvelles façons d'engager et de réengager les clients.

Emile Litvak, Business Messaging, Vice President at Meta

3. Les services de messaging prennent le pas sur les applications

La vision de Meta : les consommateurs ne doivent pas avoir à télécharger ou à se connecter à une application pour contacter les marques. Ils doivent pouvoir le faire depuis les outils qu’ils utilisent au quotidien et qui sont déjà au bout de leurs doigts, sur leur smartphone. Pour appuyer cette affirmation, le groupe a partagé une prédiction :

80% des organisations de service client ont déclaré qu'elles abandonneront les applications mobiles natives en faveur du messaging sur des plateformes tierces d’ici 2025.

Gartner

Meta a soutenu cette vision en invitant sur scène le CEO d’Uber, Dara Khosrowshahi, pour témoigner d’un test mené en Inde offrant à ses utilisateurs de réserver une course directement sur WhatsApp (utilisé par 487 millions d'Indiens), entraînant l’acquisition d’une nouvelle communauté de clients : un tiers des personnes réservant sur la messagerie était de nouveaux clients. Un résultat qui a conduit l’entreprise - basée, rappelons-le, sur une application mobile - à étendre ce déploiement sur d’autres territoires.

Les plateformes de messaging tierces vont-elles remplacer les applications mobiles natives pour le commerce en ligne et le service client ? La stratégie de Meta vise à convaincre les entreprises de l’inéluctabilité de cette évolution. Mais les marques seront certainement réticentes, dans une logique D2C, à confier l’ensemble de leurs données et insights clients à Meta. 

À iAdvize, nous croyons en la cohabitation des deux supports, les applications de messagerie tierces et les canaux digitaux natifs (live chat web et in-app) pour offrir aux prospects le choix du moyen de communication sur l’ensemble du parcours client, y compris une messagerie intégrée permettant au consommateur de rester sur le site et dans l’univers de la marque. En parallèle, l’optimisation de l’expérience mobile, dans une démarche mobile-first, s’impose pour répondre aux besoins et usages actuels. 

WhatsApp, Messenger, chat, appels, e-mails… Lorsque l’on est une grande entreprise recevant des milliers de messages quotidiens, comment offrir une expérience omnicanale et personnalisée à grande échelle ? C’est la mission que viennent remplir les plateformes conversationnelles dotées d’IA comme iAdvize. C’est aussi la seconde grande annonce produit de Meta : le rachat d’une plateforme CRM messaging-first, Kustomer.  

Nous pensons que l'avenir du service client réside dans une plateforme de messaging customer-first, englobant les applications que les gens utilisent le plus. [...] Elle rassemble les conversations des clients venant de chaque canal dans une vue unifiée sur un seul écran.

Brad Birnbaum, ​​VP of Kustomer, Meta

4. Le service client proactif est la prochaine grande révolution

Le messaging va transformer la manière dont on communique avec les entreprises. Il est déjà en train de révolutionner le service client.

Matt Idema, VP, Business Messaging at Meta

Tout comme les achats se réaliseront directement sur le chat ou par messaging, les problèmes des consommateurs doivent se résoudre de bout en bout dans le fil d’une seule conversation, et ce, de manière automatisée lorsque c’est possible, pour offrir un service client conversationnel réactif 24h/24, personnalisé grâce à l’intelligence artificielle.

Meta va plus loin en introduisant la notion de service client proactif, un service qui s’adresserait aux clients avant même qu’ils ne se rendent compte qu'il y a un problème, ce qui permettrait d’améliorer considérablement la satisfaction client.

C’est la vision défendue par Brad Birnbaum, VP de Kustomer, à travers l’exemple d’un service de livraison de plats qui contacterait automatiquement une cliente par message pour l’informer de l’indisponibilité d’un ingrédient et lui proposer des options de substitution. Mieux : dans le futur, cette cliente pourrait recevoir proactivement un message lui proposant de nouveaux menus à essayer dans ses restaurants préférés. Un nouveau mode d’engagement totalement personnalisé.

Les marques qui se différencieront seront celles qui traiteront les gens comme des personnes, et non comme des tickets.

Brad Birnbaum, VP Kustomer, Meta

Dans la lignée des notifications Push de WhatsApp, Meta a annoncé de nouvelles capacités pour développer un support client proactif sur Messenger et Instagram Direct. L’objectif est de permettre aux entreprises d'envoyer des notifications récurrentes à leurs clients directement dans leur fil de discussion, tout en les laissant décider du rythme (hebdomadaire, mensuel...) auquel ils souhaitent être contactés. 

Selon Meta, le messaging proactif est une solution parfaite pour résoudre le faible taux d’ouverture des e-mails et le manque de flexibilité des SMS : 

Taux de clic x3,5 par messaging vs SMS
Taux de clic x20 par messaging vs e-mail

Meta, cas client Outer Aisle

La fonctionnalité “Notifications récurrentes" est déjà disponible sur Messenger API et le sera sur Instagram Direct cet automne. Comme actuellement pour WhatsApp, elle sera payante pour les entreprises. 

5. Faites de la conversation le pilier de votre stratégie e-commerce dès aujourd’hui avec iAdvize

Notre plateforme conversationnelle à 360° permet aux marques d’apporter authenticité, interactivité et personnalisation à grande échelle dans leur parcours digital. L’Intelligence Augmentée connecte le visiteur par messaging (texte, voix, chat vidéo) au répondant pertinent 24/7 : chatbots intelligents, experts indépendants, vendeurs en magasin ou conseillers du service client, à toutes les étapes du parcours client.

Que vos clients vous contactent par chat, SMS, Twitter, WhatsApp, Messenger ou Apple Messages for Business, vos conseillers reçoivent tous les messages de manière unifiée, au sein d’une seule et même interface. Cette expérience conversationnelle globale, au-delà des frontières traditionnelles entre le parcours physique et digital des clients, peut être déployée dès maintenant via notre plateforme : 

  • Engagement automatisé et proactif
  • Vendeurs connectés par chat vidéo ou visio-conseillers 
  • Service client augmenté par l’IA
  • Support client conversationnel proactif (Beta privée)

La marque conversationnelle est devenue une réalité. Êtes-vous prêts à rejoindre la conversation ? 

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