Comment la conversation en ligne transforme l’expérience client

5min read - Hélène Lepelletier

Bloqué par un problème sur un site, vous consultez la page FAQ mais n’y trouvez pas de réponse, recherchez une fenêtre de chat qui n’apparaît pas et, à court de solution, vous vous résolvez en dernier recours à téléphoner au service client. Cette situation a un goût de déjà vu ? Elle est partagée par des millions de consommateurs connectés dans le monde, qui n’ont plus envie d’attendre d’interminables minutes au bout du fil qu’une personne leur réponde. Seuls 28% d’usagers préfèrent résoudre les problèmes par téléphone, selon un étude Teletech citée par l’analyste du digital Brian Solis¹.L’essor des messageries instantanées et du mobile ont profondément changé la manière dont nous dialoguons entre nous, mais aussi avec les entreprises.
La conversation en ligne – ou messaging – est devenue, en peu de temps, le canal de communication favori des consommateurs pour contacter les marques. Une étude d’Accenture consacrée au service client nouvelle génération montre que les acheteurs ont des attentes croissantes envers le numérique. Ils exigent d’obtenir le plus d’informations possibles en ligne, et de pouvoir interagir avec les entreprises en temps réel. 70% des consommateurs préfèrent le messaging au téléphone pour contacter le service client².

Le messaging pour se rapprocher des consommateurs

Pourquoi ? Le conversationnel est un moyen d’interaction facile, efficace et apaisé entre les marques et leurs clients.La conversation en ligne est parfaitement adaptée aux nouvelles manières de communiquer. Un œil sur nos tâches du quotidien, un autre sur une page Web, nous n’attendons pas nécessairement d’obtenir de notre interlocuteur une réponse immédiate. Nous savons en revanche que nous serons notifiés lorsque celle-ci arrivera, et pouvons ainsi nous concentrer en parallèle sur d’autres sujets.

Les entreprises doivent s’adapter, et se convertir aux nouveaux modes d’usage des consommateurs. C’est le sentiment partagé par Nikolai Berenbrock, le Product Manager d’E.ON :

" Que le client souhaite nous contacter via Chat, Facebook ou WhatsApp, en tant qu’entreprise, nous devons être là où se trouve notre client, et c’est cela que nous offre une plateforme conversationnelle. "

Nikolai Berenbrock - Product Manager d’E.ON

Grâce au messaging, les marques créent une plus grande proximité avec leurs clients et prospects et, en leur offrant un point de contact 24/7, élèvent significativement l’expérience proposée sur leurs sites.

How to brigde the CX Gap with online conversations?

Une expérience supérieure à chaque étape du parcours

Le messaging offre aux marques des solutions d’enrichissement de l’expérience à toutes les étapes du parcours client.

  • Découverte. Qui n’a jamais visité un site, déposé des produits dans le panier, puis quitté la page ? Manque ou surcharge d’information, méfiance, site complexe… Les raisons de l’abandon de panier sont variées. Elles ont en commun un déficit d’engagement de l’acheteur. Et si un conseiller s’était proposé de vous aiguiller via chat ? Le messaging est un outil d’engagement et de génération de lead puissant.
  • Évaluation. La conversation en ligne offre au visiteur une aide à l’achat pertinente, exactement comme il pourrait en bénéficier en magasin physique.
  • Achat. Une étude “Total economic impact” menée par Forrester sur un site de vente en ligne européen a constaté un taux de conversion de 13% en moyenne pour les acheteurs conseillés par un expert en ligne, contre un taux moyen de 4% pour les visiteurs non engagés par chat³.
    Support. Une adresse de livraison à changer, une commande à retourner ? Le messaging offre la disponibilité et la réactivité optimales attendues à l’ère digitale.
  • Fidélisation. Un client satisfait a de fortes chances de revenir ! L’étude “Total economic impact” de Forrester met en évidence une probabilité de réachat 2,2 fois plus importante pour les clients engagés par chat³.
  • Recommandation. Le NPS ou Net Promoter Score, la probabilité qu’un client recommande un produit à un autre, va de pair avec un taux de satisfaction élevé. C’est un indicateur de croissance fort pour la marque, car les recommandations ont un rôle clé dans l’acquisition de clientèle.

Le recueil d’insights pour optimiser l’expérience client

Que veulent les acheteurs ? Comment réagissent-ils à une nouvelle proposition ? Loin d’être une simple tendance, la connaissance client devient vitale pour les marques.67% des entreprises avancées dans le recueil des perceptions clients (les“customer insights”) enregistrent une croissance annuelle 10% supérieure ou plus, contre seulement 26% des entreprises moins engagées dans la connaissance du consommateur⁴.

L’adoption d’une plateforme conversationnelle offre aux marques une opportunité unique de recueillir de précieuses données: les impressions et les retours des consommateurs. Ceci, grâce à des outils de reporting avancés pouvant caractériser les types de demandes et créer des statistiques, mais aussi des outils d’analyse des questions des visiteurs. Les millions de conversations générées et sauvegardées par les interfaces de messaging sont une mine d’or pour mieux comprendre sa clientèle, la segmenter, et imaginer les produits et services de demain.

En approfondissant la connaissance client, les entreprises peuvent leur répondre précisément et les satisfaire. Elles renforcent leur fidélisation et attirent de nouveaux prospects.Sur le terrain de l’expérience consommateur, le messaging est donc au cœur d’un cercle vertueux!

¹ X: The Experience when business meets design, Brian Solis, 2015
² Accenture,Next generation customer service, 2019
³ Étude commandée réalisée par Forrester Consulting,The Total Economic ImpactTMOf ibbü By iAdvize, 2019
⁴ Forrester,Predictions 2020: Customer Insights, 2019

Pour en savoir plus
Article
L’expérience client, priorité des marques en 2020
Article
L’économie de l’expérience : une source d’opportunités pour les entreprises