Pourquoi faire appel aux communautés d’experts en période de crise ?

8min read - Hélène Lepelletier

95% des consommateurs au niveau mondial affirment que la qualité du service client est un déterminant important de leur fidélité à une marque.* À l’heure où une grande partie de l’activité économique se reporte sur le digital, offrir une assistance en ligne à tout moment et un accompagnement de qualité est essentiel. C’est à ces enjeux que répondent les communautés en ligne. L’usage massif des réseaux sociaux a favorisé l’essor des conseils de pairs à pairs, et les consommateurs se tournent aujourd’hui davantage vers les autres consommateurs pour être guidés dans leurs achats. Passionnés par un domaine ou un univers de marque, les membres des communautés en ligne sont disponibles sur une amplitude horaire étendue. En complément des conseillers professionnels, ils contribuent à proposer une expérience client réellement différenciante.

1. Une communauté mobilisée

Depuis 2016, les experts indépendants de la communauté ibbü sont disponibles 24/7 pour orienter par messaging les clients de leurs marques préférées via iAdvize. Par la flexibilité qu’elle permet, cette communauté de spécialistes freelance porte des solutions concrètes de gestion de crise pour les marques.

  • Des missions déployées très rapidement pour traiter les forts volumes de sollicitations
    Disponible à la demande, la communauté ibbü permet aux entreprises d’augmenter leurs effectifs de conseillers très rapidement. iAdvize sélectionne les experts ibbü en fonction de leur passion et de leurs connaissances, les forme à l’usage de la plateforme conversationnelle, et anime la communauté au quotidien. Lancer une mission, ou élargir sa communauté grâce au pool d’experts existant, est une démarche simple pour les entreprises.
    Cette stratégie permet aux marques de s’ajuster rapidement aux conséquences de la crise sanitaire. Ainsi, le nombre d’experts créés sur notre plateforme a été multiplié par 3 en mars 2020 par rapport à janvier 2020. La courbe ci-dessous représente le nombre d’experts ayant réalisé leur premier chat par semaine au début du COVID. À partir de la mi-mars 2020, le nombre d’experts ibbü conseillant les clients pour la première fois se maintient au-dessus des forts niveaux d’activité constatés au moment des soldes.

Par conséquent, les volumes hebdomadaires de conversations en ligne traitées par des experts ibbü n’ont jamais été aussi importants, comme le montre la cartographie ci-dessous. Sur nos marchés français, italien, espagnol, américain et allemand, les nombres de conversations par semaine ont connu des augmentations de +24 à +275% entre début mars et mi-avril 2020 (+65% au global).

  • Des experts disponibles à distance, 24/7
    Formés à répondre aux questions des visiteurs sur la plateforme conversationnelle sur mobile via l’application iAdvize ou sur desktop, les experts ibbü exercent leur mission à distance. Le confinement n’a donc pas eu d’impact sur leurs usages. Le conseil en ligne sur le site des marques est, pour ces freelancers, une activité complémentaire qu’ils exercent sur leur temps libre : en journée, mais aussi le soir et le week-end, au moment où les sites connaissent des pics de fréquentation. Faire appel à cette communauté d’experts est donc un moyen pour les marques de ne manquer aucune opportunité d’engager, d’assister et de convertir les visiteurs.
  • Un accompagnement humain et authentique
    En réponse aux nombreuses préoccupations des acheteurs, le déploiement des communautés d’experts sur le conseil en ligne rassure et satisfait la clientèle. Sur notre plateforme, le taux de satisfaction (CSAT) généré par les experts ibbü n’a cessé d’augmenter malgré la crise : le taux de satisfaction après conversation est passé de 83,4% en février 2020 à 84,8% en mars, pour atteindre une moyenne de 85,2% en avril 2020.
    Pourquoi ?
    - Ce bon résultat s’explique d’abord par le contact humain proposé par la communauté : 75% des consommateurs souhaiteraient plus d’interactions humaines avec les marques** ;
    - Les experts ont été sensibilisés à la nécessité de redoubler d’empathie et de pédagogie dans ce contexte particulier, et formés à offrir un accompagnement adapté ;
    - Enfin, ces passionnés proposent des conseils authentiques aux visiteurs, un atout-clé par rapport à l’expérience plus classiquement offerte par les marques.

  • Un impact positif sur les ventes
    Une étude “Total economic impact” menée par Forrester sur un site de vente en ligne européen a constaté un taux de conversion de 13% en moyenne pour les acheteurs conseillés par un expert en ligne, contre un taux moyen de 4% pour les visiteurs non engagés par chat.*** Celle-ci a également rapporté une dépense 12% plus élevée après conversation. Les taux de conversion après conversation des experts ibbü n’ont cessé d’augmenter depuis le début de la pandémie, pour atteindre un pic à plus de 20% fin mars 2020.

2. Faire appel aux communautés d’experts pour renforcer sa stratégie conversationnelle : cas clients

Est-ce que ce modèle taille grand ? Quels seront les délais de livraison si je commande ? En cette période d’activité forte pour certains de nos clients de l’industrie des produits de consommation, le maintien de l’accompagnement à l’achat est crucial pour offrir la même qualité de conseil qu’en magasin et proposer une expérience qualitative. La communauté ibbü répond efficacement à cette problématique, comme en témoignent plusieurs de nos cas clients.
Pour un site de e-commerce qui a connu une forte hausse d’activité pendant la crise, nous avons, en moins d’une semaine, sélectionné et déployé plus d’une centaine d’experts ibbü pour assister les visiteurs en avant-vente, et libérer les conseillers professionnels de l’afflux de demandes en ligne. Résultats en infographie : 

Dans le secteur du bricolage, un e-commerçant a renforcé son accompagnement des visiteurs en confinement grâce à une page consacrée au conseil en ligne. Sa communauté de passionnés a accompagné les visiteurs sur cette page d’aide spécifique dédiée aux réparations. Une assistance premium, source de fidélité pour l’après-crise.

L’un de nos clients du segment high-tech a vu son volume de conversations en ligne d’experts ibbü multiplié par 5 sur le marché américain entre début mars et mi-avril. Mobilisés pour assister et orienter les acheteurs en ligne, la communauté de passionnés continue d’enregistrer des taux de satisfaction client (CSAT) très élevés de plus de 80%.

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