Observatoire des tendances iAdvize : le messaging en remplacement du téléphone pour faciliter le télétravail

5min read - Hélène Lepelletier

Depuis le début de la crise du coronavirus, la plateforme conversationnelle iAdvize a enregistré près de 13 millions de transactions et plus de 18 millions de messages entre les marques et les consommateurs. L’analyse de ces données a permis de mettre en place un observatoire des tendances pour informer les décideurs. Cette semaine, coup de projecteur sur le messaging en remplacement du téléphone, une stratégie que nos clients mettent en place avec succès pour garantir une continuité de service à distance.

En ces temps de coronavirus, les entreprises sont incitées à organiser du télétravail pour protéger la santé des salariés. Pour assurer une continuité de service, beaucoup se tournent vers le messaging, une solution facile d’accès pour les conseillers en travail à distance. Cette stratégie permet à nos partenaires de maintenir leur service client et une satisfaction élevée.

La conversation en ligne est en effet devenue, en quelques années, le canal de communication B2C favori des consommateurs. Une étude d’Accenture consacrée au service client nouvelle génération montre que 70% des consommateurs préfèrent le messaging au téléphone pour contacter le service client, et que 67% ont augmenté leur usage du messaging ces deux dernières années.*

1. Une tendance observée sur notre plateforme

Nous observons une hausse globale du nombre de conversations via le canal chat sur la plateforme conversationnelle depuis le 24 février, tirée par l’industrie des produits de consommation : +35% de conversations dans le secteur des produits de consommation entre la semaine du 24 février et la semaine du 23 mars, contre une diminution dans les secteurs voyages et transport (-42%) et services (-12%).

Cette augmentation du volume de conversations s’explique notamment par une hausse du taux de clic de 15 %, la proportion de visiteurs qui cliquent sur le bouton de chat pour bénéficier d’une assistance en ligne.

En parallèle, nous observons une forte hausse du nombre de conseillers créés sur notre plateforme à compter de début mars.

Agent création

2. Pourquoi les marques se tournent-elles vers la conversation en ligne ?

Problèmes d’accès aux outils dédiés, enfants qui jouent et font du bruit… le canal téléphonique est difficile à déployer en télétravail. Au contraire, la conversation en ligne permet aux conseillers de traiter les sollicitations de chez eux, sans friction.

Outre la facilité de travail à distance, le messaging présente plusieurs avantages par rapport au canal voix :

  • La possibilité de mener plusieurs conversations en simultané pour des gains de productivité

En moyenne, les agents professionnels sont autorisés à traiter 2 conversations chat simultanées sur notre plateforme, jusqu’à 6 pour certains de nos clients.

  • La possibilité d’automatiser les réponses aux questions simples et de proposer une assistance en permanence

Nous observons une progression significative de la part de conversations gérées entièrement par un bot : celles-ci ont été multipliées par 3,5 (de 6 à 21%) entre la semaine du 17 février et la semaine du 23 mars. La part des conversations préqualifiées par un bot a quant à elle doublé (de 8 à 16%). Cette tendance est portée à la fois par de grands clients internationaux qui ont poussé le curseur de l’automatisation de manière très efficace, et par des partenaires d’envergure qui ont déployé un bot à partir de la mi-mars.

Automation level

  • L’opportunité de collecter et analyser les messages des clients

La plateforme conversationnelle brasse des milliers d’interactions entre les visiteurs et la marque. Des conversations échangées, il est possible d’extraire des thèmes et d’établir des statistiques pour mieux comprendre les préoccupations des clients ; par exemple, en matière de livraison.

  • Une prise en charge rapide, pour une satisfaction client supérieure

Le grand désavantage du canal téléphonique est le délai d’attente. La conversation en ligne permet à l’utilisateur de se consacrer à d’autres tâches tout en contactant le service client. Cette solution offre en outre des temps d’attente relativement courts, comme le montrent nos cas clients. Le Petit Vapoteur a proposé 15 secondes de délai de première réponse en moyenne la 3e semaine de mars, grâce au déploiement de 17 conseillers en ligne.

3. La généralisation du messaging en télétravail : cas client Le Petit Vapoteur

Pour répondre aux enjeux posés par la lutte contre le Covid-19, notre client Le Petit Vapoteur a pris une décision : le remplacement du téléphone par le messaging pour répondre aux questions des visiteurs, et ainsi mettre ses conseillers en télétravail. Une stratégie à découvrir en vidéo :

Covid-19 : comment remplacer le canal téléphonique par le Messaging pour votre service client ?

4. Autres cas d’usage

Dans le secteur de la finance,l’un de nos clients de la banque en ligne a décidé de privilégier le messaging pour préserver la qualité de l’expérience client dans un contexte de télétravail des conseillers. La 3e semaine de mars, il a redéployé une vingtaine de conseillers sur le chat pour traiter les demandes de réassurance de la clientèle. La plateforme conversationnelle étant une solution SaaS, ses agents y accèdent facilement à distance.
Un chatbot de préqualification est en cours de déploiement pour rediriger les visiteurs vers la page dédiée aux informations liées au coronavirus, et transférer aux conseillers les questions spécifiques.

Résultats :
– Le volume de conversations traitées a été multiplié par 6 depuis le 16 mars par rapport aux semaines précédentes. Les heures de connexion des conseillers ont été multipliées par 14.
– La satisfaction client après conversation a augmenté malgré ce changement de canal, elle est montée de 2 points entre la 4e et la 2e semaine de mars.
– La réactivité des conseillers reste bonne malgré le fort volume de sollicitations, avec un délai de première réponse de moins d’une minute.

Dans le secteur des services aux entreprises, l’un de nos clients français a vu ses centres d’appels fermer en raison du confinement décrété à la mi-mars. Ses conseillers commerciaux étaient formés à l’usage de la plateforme conversationnelle en avant-vente. Une dizaine d’entre eux a donc été redéployée sur le chat pour répondre aux questions des entreprises, en télétravail.

Résultats :
– 26 conseillers sont connectés sur la plateforme pour orienter les visiteurs en avant et en après-vente la dernière semaine de mars
– Une satisfaction client qui reste haute et stable malgré ce changement de stratégie
– Un volume de conversations multiplié par 4 entre la 3e semaine et le début de mars
– Un délai de première réponse de moins de 30 secondes la 4e semaine, en amélioration par rapport aux semaines précédentes.

*Accenture, Next generation customer service, 2019

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