Observatoire du e-commerce iAdvize : +30 % de transactions sur les produits de consommation, les visiteurs préoccupés par la livraison

6min read - Hélène Lepelletier

Depuis le début de la crise du coronavirus, la plateforme conversationnelle iAdvize a enregistré près de 10 millions de transactions et plus de 14 millions de messages entre les consommateurs et plus de 2000 marques dans le monde. L’analyse de ces données a permis de mettre en place un observatoire des tendances sectorielles pour informer les décideurs. Second volet aujourd’hui, sur la semaine du 16 au 22 mars.

1. L’essor des transactions continue sur les produits de consommation

L’industrie des produits de consommation connaît un léger recul des visites sur la semaine du 16 mars(56,9millions de visites enregistrées, soit une baisse de 2,93% par rapport à la semaine précédente). Cependant, le volume de transactions continue d’augmenter fortement(+30%par rapport à la semaine précédente), pour atteindre 1,87 million de transactions.Les taux de conversion sont donc au plus fort.

L’essor des transactions continue sur les produits de consommation

Nos chiffres confirment la forte augmentation des commandes de courses livrées à domicile. Sur le secteur alimentaire, la plateforme enregistre une hausse de 173% des transactions sur les 30 derniers jours (par rapport aux 30 jours précédents). Cette hausse est principalement due à un pic exceptionnel de transactions le 16 mars (plus de 61 000 transactions enregistrées ce jour). Le niveau global reste très élevé tout au long de la semaine.

secteur alimentaire

Le segment high-tech continue sa très forte progression cette semaine, avec une hausse de 40% des ventes sur la semaine du 16 mars (en comparaison avec la semaine précédente), et jusqu’à 116% pour les enseignes les plus performantes.

Le segment produits culturels et hobbies a lui aussi été en forte hausse en début de semaine, jusqu’à atteindre un pic à 47 000 transactions le 19 mars, avant d’enregistrer un ralentissement en fin de semaine. Au final, le segment reste en progression par rapport à la semaine précédente.

Tourisme et transports
Sur le secteur tourisme & transports, sans surprise, les transactions s’essoufflent : nous enregistrons une baisse de 41% des visites et de 55% des transactions par rapport à la semaine précédente.

Tourisme et transports

Services
Le secteur des services enregistre une baisse des visites pour la deuxième semaine consécutive : –16%.

2. Des visiteurs en quête de conversations

Du 16 au 22 mars inclus :

  • Le messaging sur le secteur des produits de consommation reste intense, avec une hausse de 54% de conversations enregistrées sur la plateforme iAdvize par rapport à la semaine précédente, et un taux de conversion de 12,5% après conversation.
  • Le secteur du tourisme et des transports enregistre une baisse du volume de conversations. Plus de 27 000 conversations ont été enregistrées du 16 au 22 mars, ce qui représente une baisse de52%de conversations par rapport à la semaine précédente. Cette tendance s’explique par une baisse globale des visites (-10%) mais surtout par un manque de disponibilité des conseillers en ligne (-29%), et cela malgré un taux de clic en hausse (1,15% contre 0,75% la semaine précédente). Le taux de conversion reste stable à 4,3% après conversation, avec seulement 0,1 point de moins par rapport à la semaine précédente.
  • Dans le secteur des services, les échanges ralentissent, avec-24% de conversations enregistrées par rapport à la semaine précédente. La baisse globale du trafic (-16%) combinée à une disponibilité des conseillers en ligne en baisse (-10%) explique, là aussi, la tendance. Le taux de conversion reste stable à 3,4% après conversation.

3. Insights : les consommateurs préoccupés par les conditions et délais de livraison

« Serai-je livré comme prévu ?”, “Comment annuler ma commande ?”… Depuis la limitation des déplacements, les questions des acheteurs en ligne concernant la livraison ont doublé. 14% des conversations sur la plateforme iAdvize traitent du sujet de la livraison entre le 13 et le 19 mars, contre 6,7% ur la semaine précédente. Une accélération est observée, tous secteurs confondus, depuis le 16 mars.

2,3% des conversations parlent à la fois de livraison et du coronavirus, ce qui représente 25% de l’ensemble des conversations relatives au coronavirus – contre 17% sur la période précédente, déjà marquée par des discussions sur le sujet.

produits de consommation

Dans le secteur produits de consommation, parmi les conversations traitant de la livraison, 3,6% parlent des délais et 7,7% d’annulation, une augmentation de 20% par rapport à la période précédente.

Parmi les progressions les plus notables, nous observons 5 fois plus de conversations traitant de la livraison dans le secteur du bricolage, 3 fois plus de conversations traitant du sujet dans le secteur high-tech et +160% sur le segment culture & loisirs.

Les termes “remboursement” et “annulation” sont présents dans 7% des conversations du tourisme ces derniers jours, soit 5 fois plus que fin janvier.

Cancellation

4. Cas client : une enseigne redéploie 400 vendeurs sur le service client en ligne

Les enseignes de distribution “non essentielles” ont été amenées à fermer leurs portes dans de nombreux pays du monde.

L’un de nos clients du marché des articles de sport teste, depuis 2019, l’usage de l’application iAdvize par ses vendeurs en boutique.

  • Mi-mars,juste avant que la fermeture ne soit décrétée, les magasins connaissent une forte baisse de fréquentation ; le taux d’occupation des vendeurs se réduit.
  • En parallèle, le site de l’enseigne connaît une envolée de l’activité.
  • Pour répondre à ce flux, 400 vendeurs sont redéployés sur l’accompagnement en ligne avec iAdvize, de chez eux, sur desktop ou sur l’application mobile.
  • Ils prêtent main forte aux conseillers en ligne de la marque qui continuent l’assistance en télétravail.
  • Le volume de conversations en ligne est multiplié par 10 entre le 2 et le 16 mars. 

Le 16 mars, jusqu’à 219 vendeurs sont connectés sur la plateforme en une journée. Ce même jour, ils traitent 5690 conversations, soit dix fois plus que début mars. Leurs conseils font grimper le panier moyen après conversation de 61%, malgré une fréquentation du site en baisse (-23% pages vues).

Pour en savoir plus
Infographie
[Infographie] COVID-19 & distribution : comment une enseigne de sport a redéployé ses vendeurs sur le digital