E-commerce : tendances sectorielles sur l’impact du COVID-19

Depuis le 22 février, date à laquelle le virus COVID-19 a pris une ampleur mondiale, la plateforme conversationnelle iAdvize a enregistré près de 8 millions de transactions et plus de dix millions de messages. L’analyse de ces données nous conduit à mettre en place un observatoire des tendances sectorielles pour informer les décideurs. Premier volet aujourd’hui.

1. Tendances du e-commerce par secteur

La limitation des sorties dans les lieux publics a entraîné une nette hausse des ventes en ligne chez nos clients de l’industrie des produits de consommation. C’est le cas, tout particulièrement, des sites de bricolage et des produits culturels et de loisirs, qui ont connu un bond des ventes en une semaine. Comme attendu, le secteur tourisme et transports enregistre un recul des transactions malgré une hausse des visites liées aux préoccupations des voyageurs.

Du 10 au 16 mars inclus, nous avons observé chez nos clients :

• Produits de consommation :57 millions de visites (-9,27% vs les 7 jours précédents) et 1,5 million de transactions (+2,4%par rapport à la période précédente),dont :
  Secteur high-tech :408 600 transactions,+3,5%par rapport à la période précédente
  Secteur bricolage :65 374 transactions,+24,1 %par rapport à la période précédente
  Secteur produits culturels et hobbies :120 725 transactions,+16,5 %par rapport à la période précédente

• Tourisme et transports : 16,3 millions de visites (+2,7% vs les 7 jours précédents) et 146 299 transactions, -1,84% par rapport à la période précédente.
• Services : 34,3 millions de visites, -9% par rapport à la période précédente.

2. Les tendances de la conversation en ligne

Du 10 au 16 mars inclus :

• L’activité a été importante et croissante sur le secteur des produits de consommation, avec des visiteurs en demande d’informations: +15,6% de conversations enregistrées sur notre plateforme par rapport aux 7 jours précédents et un taux de conversion de 14,3% après conversation.
• Le secteur du tourisme et des transports est mobilisé et réactif pour répondre aux nombreuses sollicitations des voyageurs, avec en moyenne 3 minutes et 25 secondes de délai de première réponse et +37,3% de conversations par rapport aux 7 jours précédents.
• Les demandes restent relativement stables dans le secteur des services, avec +0,7% de conversations enregistrées par rapport aux 7 jours précédents et un taux de conversion de 3,7% après conversation.

3. Insights : le coronavirus comme préoccupation n°1 du secteur tourisme

Au global aujourd’hui, 7,7% des conversations sur la plateforme iAdvize traitent du sujet, contre moins de 3% le 10 mars. Un pic à plus de 8,3% a même été enregistré sur la journée du 15 mars suite aux différentes annonces mondiales.

share of conversations with Coronavirus terms

Dans le secteur du tourisme et des transports, particulièrement touché, le Coronavirus est aujourd’hui le sujet de plus de 40% des conversations. Le secteur de l’assurance a, lui aussi, connu une croissance des conversations liées au COVID-19, avec près d’un tiers des conversations liées à des questions sur le virus.

share of conversations with Coronavirus terms in the Tourism industry

Entre le 16 et le 17 mars, nous observons une hausse des questions des visiteurs dans de nouveaux secteurs :

• l’électronique grand public (7% des conversations, x2,5 en 24h)
• les marketplaces (5%, x5 en 24h) 
• le bricolage (6%, x3 en 24h).

4. Cas client : automatiser les conversations pour répondre au très fort volume de demandes à traiter

La crise du Coronavirus incite à innover pour dissiper les doutes et informer efficacement la clientèle.
Certains de nos clients de l’industrie du tourisme et des transports ont choisi d’utiliser un chatbot sur les pages Commandes de leur site, pour répondre aux sollicitations des voyageurs ayant réservé des billets.

• Les demandes concernant le coronavirus sont redirigées vers une carte avec les informations nécessaires, ainsi qu’une page dédiée au COVID-19.  
• Les questions spécifiques sont réorientées vers la page Contacts pour une réponse personnalisée.
• Cette automatisation partielle a permis à l’un de nos clients du secteur d’absorber son backlog de sollicitations en quelques jours, pour revenir à sa stratégie conversationnelle habituelle.