8min read - Hélène Lepelletier
Début mars, le cabinet Gartner publiait un rapport de recommandations aux CIO pour préparer leur organisation et leurs systèmes à gérer les conséquences de la pandémie de COVID-19. Son conseil : “Les entreprises vont recevoir des vagues de questions clients, de commandes et même d’annulations. Agissez maintenant, et préparez le contenu et les ressources nécessaires à une offre de self-service complète en ligne, par e-mail, serveur vocal interactif, chatbot, application mobile… pour traiter les questions les plus communes, et libérer vos conseillers du service client pour les problèmes plus complexes ou spécifiques”.* Cette approche s’est traduite sur notre plateforme par une nette accélération de l’adoption des bots pour répondre aux questions posées en ligne par les consommateurs. L’enjeu, pour les entreprises : maintenir leur service client pendant la période intense du COVID.
Regardons à présent l’évolution du nombre de chatbots actifs pour la première fois sur notre plateforme en mars et avril 2020 : le confinement dans de nombreux pays du monde, à partir de la mi-mars, déclenche une nette accélération. Nous enregistrons jusqu’à 5 fois plus de bots actifs pour la première fois sur la semaine du 16 mars, par rapport à une semaine moyenne de janvier-février 2020.
L’interdiction des voyages et la fermeture des frontières dans de nombreux pays du monde et la majeure partie de l’Europe, qui représente 50% du tourisme international, ont durement touché le secteur du tourisme et des voyages. Pour notre client TUI.com, les conséquences du COVID-19 ont entraîné une vague de prises de contacts sans précédent de la part de clients ayant effectué des réservations. Il est devenu difficile de répondre à tous les appels et e-mails reçus. Le numéro 1 mondial du voyage se retrouve face au challenge de répondre à tous ses clients.
TUI.com décide, en concertation avec iAdvize, la mise en place d’un chatbot capable de traiter les demandes en autonomie, en répondant par messaging aux questions des voyageurs les plus récurrentes et les plus importantes, comme :
1. Quels voyages sont annulés ?
2. Puis-je modifier ma réservation sans frais ?
3. Comment vous contacter ?
4. Quand réserver ?
Une fois le scénario défini, le chatbot a été déployé en moins de 24h sur la page d’accueil de la marque. Il permet aux voyageurs d’obtenir des réponses à leurs questions 24h/24 et 7j/7, grâce à l’envoi d’une carte ou d’un lien avec les informations nécessaires. Grâce à un “bot builder”, les équipes de TUI.com disposent d’un maximum de flexibilité pour mettre régulièrement à jour les scénarios du chatbot, ainsi que les réponses apportées.
Ressource dynamique, le bot permet d’obtenir des réponses plus rapidement qu’en effectuant une recherche. Sa mise en place a permis à TUI.com d’apporter des réponses à tous ses clients de manière très efficace, et à répondre à leur besoin de réassurance. Par la mise en place du chatbot, 5 fois plus de questions ont été traitées quotidiennement.
Ce leader de la mode enfantine a connu un essor d’activité e-commerce très important, à la suite de fermetures de magasins dans plusieurs pays d’Europe. Dans cette situation sanitaire inédite, son service client en ligne a été très fortement sollicité, notamment sur des questions récurrentes liées à la livraison. La marque utilisait le chatbot iAdvize pour qualifier les questions des visiteurs de manière très précise avant de les transférer à ses conseillers en ligne. Très rapidement, elle a ajusté sa stratégie conversationnelle pour répondre efficacement et de manière adaptée aux besoins d’information des visiteurs.
Concrètement, la marque a déployé un chatbot très court sur sa page contacts, composé de 4 questions :
- 2 “branches” (ou questions) correspondant aux demandes liées aux délais de livraison et au COVID-19 ;
- 2 “branches” de qualification, permettant de récolter les informations nécessaires avant le transfert à un conseiller professionnel, pour lui gagner du temps.
Outre le chatbot, l’enseigne a misé sur la fonctionnalité asynchrone d’iAdvize, qui permet de proposer sur le site la fenêtre de chat 24/7. Le visiteur peut poser sa question à tout moment, et reçoit une notification par e-mail lorsqu’un conseiller lui a répondu. Le service client peut ainsi traiter un maximum de conversations et mieux gérer les pics de demandes.
La marque a ensuite redéployé une trentaine de vendeurs boutiques sur l’assistance en ligne en télétravail avec iAdvize. En concentrant les contacts et ses ressources sur un seul canal, elle a maximisé sa capacité de réponse : ses volumes de conversations en ligne ont été multipliés par 5 entre la semaine du 16 mars et celle du 20 avril 2020.
Enfin, chaque fois qu’un conseiller traite une demande sur la plateforme, il la catégorise via un “tag”, ce qui permet à notre client de connaître les préoccupations des visiteurs en temps réel afin d’ajuster sa stratégie en continu.
*Source : Gartner, Coronavirus: CIO Areas of Focus During the COVID-19 Outbreak
Pour aller plus loin : Retrouvez le plan de soutien d’iAdvize pour aider les entreprises à maintenir leur activité.