Chatbots : comment l’automatisation des conversations offre-t-elle des solutions en temps de crise ?

Début mars, le cabinet Gartner publiait un rapport de recommandations aux CIO pour préparer leur organisation et leurs systèmes à gérer les conséquences de la pandémie de COVID-19. Son conseil : “Les entreprises vont recevoir des vagues de questions clients, de commandes et même d’annulations. Agissez maintenant, et préparez le contenu et les ressources nécessaires à une offre de self-service complète en ligne, par e-mail, serveur vocal interactif, chatbot, application mobile… pour traiter les questions les plus communes, et libérer vos conseillers du service client pour les problèmes plus complexes ou spécifiques”.* Cette approche s’est traduite sur notre plateforme par une nette accélération de l’adoption des bots pour répondre aux questions posées en ligne par les consommateurs. L’enjeu, pour les entreprises : maintenir leur service client pendant la période intense du COVID.

• Pour aider les conseillers clientèle à traiter un fort volume de demandes
  Le besoin de réassurance n’a jamais été aussi fort que pendant la pandémie. Les services clients, bien souvent, n’étaient pas dimensionnés pour répondre aux volumes massifs de questions qui ont afflué par téléphone, par e-mail et sur le chat.
  Pour beaucoup de nos clients, la solution passe par le déploiement du chatbot iAdvize, qui permet de qualifier les questions pour, selon la stratégie de la marque, les traiter en autonomie ou les transférer à un conseiller.
  
  La courbe ci-dessous représente l’évolution hebdomadaire du nombre de clients ayant créé un bot sur notre plateforme. À partir de la semaine du 9 mars, l’adoption de chatbots reste nettement au-dessus de la moyenne observée sur les mois de janvier et février. On observe un pic au début du mois d’avril, avec 3 fois plus de clients ayant nouvellement déployé un bot la semaine du 6 avril.

Regardons à présent l’évolution du nombre de chatbots actifs pour la première fois sur notre plateforme en mars et avril 2020 : le confinement dans de nombreux pays du monde, à partir de la mi-mars, déclenche une nette accélération. Nous enregistrons jusqu’à 5 fois plus de bots actifs pour la première fois sur la semaine du 16 mars, par rapport à une semaine moyenne de janvier-février 2020.

• Pour proposer un point de contact 24h/24 et 7j/7
  Les consommateurs connectés veulent poser leur question à toute heure et, très souvent, en-dehors des heures ouvrées, lorsque le (télé)travail est terminé. Le déploiement d’un bot permet d’offrir un point de contact unique et permanent, qui a même remplacé l’e-mail chez certains de nos clients. Le visiteur peut poser sa question à toute heure. Il bénéficiera d’une réponse automatisée ou, via la fonctionnalité asynchrone, d’une réponse personnalisée en différé, notifiée sur sa boîte mail dès qu’un conseiller l’aura traitée. Côté agent, le bot permet de former des files d’attente de messages en toute souplesse, et de lisser l’activité.

• Pour bénéficier d’une solution flexible et multi-facette
  Il est possible d’opter pour différentes stratégies d’automatisation : 
  
  - Conversations en ligne entièrement automatisées : cette solution permet de faire face à un très grand volume de questions et/ou ayant une nature récurrente. Besoin de l’horaire d’ouverture d’un établissement, ou de connaître un délai de livraison ? L’envoi d’un lien vers un article ou bien d’une carte avec les informations demandées peut parfaitement répondre au besoin du visiteur.
  - Conversations partiellement automatisées (bot et agent) : le chatbot peut être déployé uniquement en qualification, pour transférer la question au meilleur répondant. Il peut, au passage, collecter les données d’identification du client ou de la commande, afin d’économiser un temps précieux au conseiller clientèle. De manière très flexible, il est possible de proposer un bot combinant des réponses automatiques et la possibilité de transfert à un conseiller professionnel, suivant la question posée.
  
  Le graphique ci-dessous montre l’évolution des stratégies conversationnelles de nos clients en mars et avril 2020 : les conversations entièrement ou partiellement automatisées décollent à partir de la mi-mars, pour atteindre plus de la moitié des conversations sur notre plateforme la semaine du 20 avril. Les conversations combinant bot et agent humain sont multipliées par 2.

• Pour offrir un service sur-mesure
  Le meilleur mix bot-humain est celui qui correspond parfaitement à l’expérience client que la marque souhaite offrir. Il va de pair avec une stratégie de ciblage pointue, qui permet de proposer ce point de contact à un public ou des segments de clientèle définis. En temps de crise, les scénarios du bot et la stratégie conversationnelle doivent être mis à jour très régulièrement. Il faut donc opter pour une plateforme conversationnelle offrant des possibilités de création de bots flexibles. Chaque stratégie d’automatisation est nécessairement unique et évolutive.

L’interdiction des voyages et la fermeture des frontières dans de nombreux pays du monde et la majeure partie de l’Europe, qui représente 50% du tourisme international, ont durement touché le secteur du tourisme et des voyages. Pour notre client TUI.com, les conséquences du COVID-19 ont entraîné une vague de prises de contacts sans précédent de la part de clients ayant effectué des réservations. Il est devenu difficile de répondre à tous les appels et e-mails reçus. Le numéro 1 mondial du voyage se retrouve face au challenge de répondre à tous ses clients.

TUI.com décide, en concertation avec iAdvize, la mise en place d’un chatbot capable de traiter les demandes en autonomie, en répondant par messaging aux questions des voyageurs les plus récurrentes et les plus importantes, comme :
1. Quels voyages sont annulés ?
2. Puis-je modifier ma réservation sans frais ?
3. Comment vous contacter ?
4. Quand réserver ?

Une fois le scénario défini, le chatbot a été déployé en moins de 24h sur la page d’accueil de la marque. Il permet aux voyageurs d’obtenir des réponses à leurs questions 24h/24 et 7j/7, grâce à l’envoi d’une carte ou d’un lien avec les informations nécessaires. Grâce à un “bot builder”, les équipes de TUI.com disposent d’un maximum de flexibilité pour mettre régulièrement à jour les scénarios du chatbot, ainsi que les réponses apportées.

Ressource dynamique, le bot permet d’obtenir des réponses plus rapidement qu’en effectuant une recherche. Sa mise en place a permis à TUI.com d’apporter des réponses à tous ses clients de manière très efficace, et à répondre à leur besoin de réassurance. Par la mise en place du chatbot, 5 fois plus de questions ont été traitées quotidiennement.

Ce leader de la mode enfantine a connu un essor d’activité e-commerce très important, à la suite de fermetures de magasins dans plusieurs pays d’Europe. Dans cette situation sanitaire inédite, son service client en ligne a été très fortement sollicité, notamment sur des questions récurrentes liées à la livraison. La marque utilisait le chatbot iAdvize pour qualifier les questions des visiteurs de manière très précise avant de les transférer à ses conseillers en ligne. Très rapidement, elle a ajusté sa stratégie conversationnelle pour répondre efficacement et de manière adaptée aux besoins d’information des visiteurs.

Concrètement, la marque a déployé un chatbot très court sur sa page contacts, composé de 4 questions :
- 2 “branches” (ou questions) correspondant aux demandes liées aux délais de livraison et au COVID-19 ;
- 2 “branches” de qualification, permettant de récolter les informations nécessaires avant le transfert à un conseiller professionnel, pour lui gagner du temps.
 
Outre le chatbot, l’enseigne a misé sur la fonctionnalité asynchrone d’iAdvize, qui permet de proposer sur le site la fenêtre de chat 24/7. Le visiteur peut poser sa question à tout moment, et reçoit une notification par e-mail lorsqu’un conseiller lui a répondu. Le service client peut ainsi traiter un maximum de conversations et mieux gérer les pics de demandes.

La marque a ensuite redéployé une trentaine de vendeurs boutiques sur l’assistance en ligne en télétravail avec iAdvize. En concentrant les contacts et ses ressources sur un seul canal, elle a maximisé sa capacité de réponse : ses volumes de conversations en ligne ont été multipliés par 5 entre la semaine du 16 mars et celle du 20 avril 2020.

Enfin, chaque fois qu’un conseiller traite une demande sur la plateforme, il la catégorise via un “tag”, ce qui permet à notre client de connaître les préoccupations des visiteurs en temps réel afin d’ajuster sa stratégie en continu.

*Source : Gartner, Coronavirus: CIO Areas of Focus During the COVID-19 Outbreak