Cyril Preaubert, Caisse d’épargne BPL : “L’IA permet aux chatbots d’être vraiment intelligents !”

8min read - Caroline

Avec 1,6 million de clients, Caisse d’Epargne Bretagne Pays de Loire accompagne 1 habitant sur 4 de ces régions, en agence de proximité ou à distance. En 2018, l’entreprise déployait iAdvize pour assister ses clients en ligne ainsi que pour optimiser la génération de leads. Le Directeur de la Distribution Banque Digitale et Autres Canaux de Caisse d’Epargne BPL, Cyril Preaubert a partagé lors de l’événement Conversation les actions stratégiques mises en place pour digitaliser la relation client bancaire.

Cet article fait partie d'une série de contenus dédiés au secteur Banque & Assurance. L’occasion pour vous de comprendre davantage les tendances marchés de ces deux secteurs en pleine évolution. Au programme vous découvrirez : 

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Digitaliser le secteur bancaire

Dans un contexte de digitalisation accélérée de notre société, Caisse d’Epargne Bretagne Pays de Loire a entamé sa transformation digitale depuis maintenant plusieurs années. En commençant par les process internes, dans une démarche de simplification et de mise en conformité. “Nous avons passé tous nos contrats en signature électronique sur tablette. Puis nous avons développé la signature électronique à distance.” explique ainsi Cyril Preaubert.

Le développement de la technologie, le succès des smartphones et l’arrivée des fintech ont ainsi permis de proposer aux clients de nouvelles fonctionnalités, notamment par le biais des applications mobiles. Consultations des comptes, virements et opposition ont pu dès lors être réalisés en autonomie par les clients, libérant ainsi davantage de temps pour le conseil lors des rendez-vous clients-conseillers.

En 2017, afin d’atteindre les meilleurs standards du marché sur le digital, le groupe BPCE, dont fait partie Caisse d’Epargne, conçoit la structure 89c3. Destinée à organiser et soutenir les entreprises du groupe dans leur transformation digitale, 89c3 les accompagne alors sur les sujets du Selfcare, de l’Expérience Utilisateur, de l’Intelligence Artificielle ou encore de la Data.

" “A ce jour, notre appli est reconnue comme une des meilleures des banques et nous développons des parcours digitaux complets avec l’aide de l’AI et de l’exploitation de la data.” "

Cyril Preaubert

En tant que banque de proximité dotée d’un maillage de 400 agences sur ses territoires, il était indispensable pour Caisse d’Epargne BPL de recréer cette expérience de proximité au format digital. En tant que banque universelle coopérative, il était également primordial pour la banque de proposer une expérience client personnalisée, plaçant l’humain au cœur de la relation client. En tant que banque ancrée dans la modernité, il était par ailleurs essentiel de répondre au besoin de “Selfcare” des clients.

De ces objectifs est alors née la nouvelle promesse client de Caisse d’Epargne Bretagne Pays de Loire :  - Bénéficier d’un conseiller en agence pour être accompagné dans ses projets  - Disposer d’un site internet et d’une application mobile permettant d’effectuer ses opérations en toute autonomie et d’accéder à des parcours de souscription aux solutions - Accéder à des services d’assistance et de conciergerie pour faciliter le parcours client

De la digitalisation des opérations simples (prise de rendez-vous, consultation de compte, réalisation d’opérations) aux parcours clients réalisables en toute autonomie, le Selfcare a ainsi pris une place de plus en plus importante dans le secteur bancaire, jusqu’à devenir un canal de distribution à part entière pour des produits plus sophistiqués, tels que les crédits et ouvertures de compte. “Nous devons concevoir des parcours clients de A à Z qui ne nécessitent pas l’intervention d’un conseiller et sur lesquels nos clients peuvent être accompagnés à tout moment, s’ils le souhaitent”, explique le Directeur de la Distribution, Banque Digitale et autres canaux, de Caisse d'Epargne BPL.

" “Pour nous, le Selfcare, c’est simplifier la banque et être présent auprès du client même lorsque nos agences sont fermées, pour l’aider à répondre à ses besoins et concrétiser ses projets.” "

Cyril Preaubert, Directeur de la Distribution, Banque Digitale et Autres Canaux chez Caisse d'Epargne Bretagne Pays de Loire.

Le messaging au cœur des enjeux de la relation client omnicanale

Pour Caisse d’Epargne BPL, le Selfcare ne pouvait être mis en place sans proposer de support approprié aux clients. Le messaging s’est alors présenté comme un moyen qualitatif pour guider le client et lui garantir une expérience digitale de Selfcare optimale.

" “Le messaging nous permet d’assister le client dans son parcours lorsqu’il en a besoin, pour l’accompagner jusqu’au bout de sa démarche, ou pour l’aider à trouver des réponses rapidement sur notre site.” "

Cyril Preaubert, Directeur de la Distribution, Banque Digitale et Autres Canaux chez Caisse d'Epargne Bretagne Pays de Loire.

Ce sont les équipes de la Banque Digitale de Caisse d’Epargne BPL qui conseillent les clients en ligne sur des horaires élargis par le biais du messaging, complétant ainsi les conseillers en agence.

Le messaging permet alors de répondre aux besoins d’assistance simples, tels que : horaires agences, prise de rdv, informations sur des opérations, plafond de virement… Mais il est également utilisé comme outil d’engagement client, proposé sur des parcours de simulation ou de souscription, afin d’apporter une réponse rapide aux besoins de financement ou d’ouverture de produit des clients. “Le messaging est un canal qui répond au besoin d’instantanéité de nos clients sur des sujets sensibles. Ils peuvent facilement dialoguer avec un conseiller et bénéficier d’un conseil, d’une explication et être rassurés.”, indique Cyril Preaubert.

Adopté depuis 2017 par les conseillers et clients de Caisse d’Epargne BPL, l’utilisation du messaging a connu un véritable bond en mars 2020, suite à la crise pandémique. “Le jour du confinement, en très peu de temps, les clients ont complètement changé leur comportement, leur autonomie a été boostée.” indique Cyril Preaubert.

Les clients se sont tournés rapidement vers les espaces web et l’application mobile de la banque pour effectuer leurs démarches. “ Nous avons vu une vraie explosion des consultations à distance.Nous avons constaté une forte augmentation des contacts via le chat pendant le premier confinement et encore plus lors du deuxième.” explique Cyril Preaubert.

Afin de garantir une expérience client optimale malgré cet afflux de demandes, la banque a rapidement renforcé les équipes affectées au messaging et augmenté les investissements dédiés à l’automatisation des process.

En plus de deux bots de type arbre à décision placés sur les pages cartes bancaires et assurance vie, en mars 2020, le chatbot à détection d’intention d’iAdvize a été déployé en mode “test and learn” sur la partie Accès au compte du site de Caisse d’Epargne BPL. Ouvrir un compte, résoudre un problème de mot de passe, faire opposition, obtenir les horaires d’agence, prendre rendez-vous sont autant de thématiques qui ont pu être directement traitées par ce nouveau bot à détection d’intention.

Grâce à l’Intelligence Augmentée :  - 40% de questions ont pu être traitées en autonomie complète - Le délai de traitement a été multiplié par 2 par rapport à un bot sans détection d’intention - +20 points de satisfaction client (CSAT), par rapport à un bot sans détection d’intention

" “Lors du confinement, l’utilisation du bot a été boostée par des demandes simples et nous a permis de gagner du temps.” "

Cyril Preaubert

Grâce aux données collectées depuis 2017 sur les besoins clients et questions les plus fréquemment posées par le biais du chat, les équipes de Cyril Preaubert ont ainsi pu rapidement développer un premier bot, tester son intégration sur le site de Caisse d’Epargne BPL, observer la réaction des utilisateurs et recueillir les remarques et suggestions des conseillers.

Les intentions les plus fréquentes - “J’ai un problème avec l’identifiant ou le mot de passe”, “Je souhaite fermer un compte”, “Je veux effectuer un virement classique” - ont ainsi pu être traitées directement par le chatbot, permettant aux conseillers de se consacrer aux démarches les plus complexes des clients. 

Face aux retours positifs obtenus, le chatbot à Intelligence Augmentée est depuis mars 2020 continuellement enrichi et amélioré en collaboration avec les équipes messaging, lui permettant de répondre en autonomie à de plus en plus de sollicitations.

" “Le chatbot à détection d’intention représente un investissement constant, mais nous pouvons déjà voir les effets positifs. Nos conseillers chat peuvent alors se concentrer sur des conversations plus complexes, sur de l’assistance ou de l’ouverture de produit.” "

Cyril Preaubert

Le collaborative training, futur de l’expérience conversationnelle

Lors du second confinement en novembre 2020, le collaborative training a été lancé par Caisse d’Epargne BPL. Couplé à l’utilisation des chatbots à détection d’intention, cet outil est en passe de révolutionner l’expérience conversationnelle en ligne, en permettant aux agents d’entraîner l’IA tout en se faisant aider par celle-ci. “L’IA est passionnante, elle permet à notre chatbot d’être vraiment intelligent !” explique ainsi Cyril Preaubert.

Enrichi par le contenu collecté par les agents et leur expertise, le bot peut alors répondre plus finement et plus largement aux clients, améliorant alors l’expérience ainsi que la satisfaction client.

" “Le temps investi pour entraîner le chatbot permet de réduire les conversations où nos conseillers ont une faible valeur ajoutée, et ainsi renforcer leur posture de conseil et leur expertise.” "

Cyril Preaubert

Pour le Directeur de la Distribution, Banque Digitale et autres canaux, Caisse d'Epargne BPL, l’IA et la data ont ainsi un rôle prédominant à jouer dans la relation client de demain ; en permettant d’être proactif, d’anticiper les besoins et d’apporter des réponses plus personnalisées aux clients.

L’IA permet ainsi à Caisse d’Epargne BPL : - D’optimiser le traitement des demandes clients, la gestion des mails, l’optimisation de tous les contacts entre le client et la banque. - D’appuyer les équipes middle et back office dans le traitement des dossiers

Convaincu des atouts de l’IA, le groupe BPCE auquel appartient Caisse d’Epargne BPL a d’ailleurs créé un pôle “Usages avancés de la data et de l’IA” afin d’encourager l’utilisation de l’IA au service de “conseillers augmentés” dans le secteur bancaire.

Grâce à l’IA et aux chatbots à détection d’intention, le messaging s’est révélé un atout de poids pour la Caisse en ces temps de crise, et aura permis la mise en place rapide et efficace de la relation à distance entre clients et conseillers, tout en rendant les clients plus autonomes avec le Selfcare.

" “Avec le messaging, les équipes de 89c3, BPCE et des Caisses ont pu déployer des solutions techniques en des temps “Avec le messaging, les équipes de 89c3, BPCE et des Caisses ont pu déployer des solutions techniques en des temps records. Cela nous a permis d’avoir un rôle de soutien aux acteurs économiques et de continuer à apporter nos conseils à distance.” "

Cyril Preaubert, Directeur de la Distribution, Banque Digitale et Autres Canaux chez Caisse d'Epargne Bretagne Pays de Loire.
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