Les 12 meilleures conférences de l'événement Conversation 2020

20min read - Hélène Lepelletier

Pour sa 4e édition, Conversation®, le plus grand événement européen dédié au conversationnel, a été entièrement repensé et digitalisé. Initialement prévu le 28 mai 2020 à Station F, l’événement d’iAdvize s’est transformé en une série de 7 rendez-vous en ligne du 10 septembre au 10 décembre. Retour sur cette édition exceptionnelle et ses nombreux temps forts à voir et à revoir !

En 2020, rien ne s’est passé comme prévu, et l’événement Conversation® n’a pas échappé à la règle. Cette 4e édition, qui devait rassembler les pionniers de l'économie conversationnelle pour une journée d'entretiens et de discours inspirants, n’a pas eu lieu à Paris, au printemps, dans la prestigieuse à Station F. Elle s’est complètement transformée pour répondre aux exigences sanitaires et - effet inattendu - toucher une audience encore plus grande !

En un été, Conversation® 2020 a été totalement revisité et digitalisé pour devenir le plus grand événement européen en ligne dédié au conversationnel. Il s’est muté en une série de 7 rendez-vous en ligne, une semaine sur deux, du 10 septembre au 10 décembre 2020. Nous avons concocté cet article pour vous permettre de revivre les temps forts de cette édition 2020 définitivement spéciale, grâce à nos replays les plus populaires. 

Une audience décuplée en 3 mois

Mais d’abord, revenons sur quelques chiffres. Conversation® 2020 s’est étendu sur 3 mois, un jeudi sur deux, en français le matin et en anglais l’après-midi. Chaque journée était consacrée à un grand enjeu de l’expérience client (humaniser l’expérience digitale, l’intelligence artificielle, la flexibilité) ou à un secteur que nous accompagnons (Produits de consommation/ Tourisme/ Finance & assurance/ Services). 

Via ce nouveau format virtuel inscrit dans la durée, nous avions l’objectif de répondre à la situation sanitaire, mais aussi et surtout de proposer encore plus de contenu consacré à la conversation en ligne. Avec une thématique, celle du futur de l’expérience client à l’ère digitale, totalement alignée sur l’actualité, Conversation® en ligne a vite trouvé son public. 

En 3 mois : 

  • 16 000 personnes ont consommé un contenu Conversation (16 fois plus que le public initialement attendu à Station F) ;
  • 2 000 heures de visionnage de nos conférences en live ou en replay ont été cumulées ;
  • 47 conférences live ont été proposées, en français ou en anglais ;
  • 31 speakers se sont relayés virtuellement sur notre plateau pour présenter une keynote ou répondre à nos interviews.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon dont notre équipe a digitalisé Conversation, Maxime Baumard, CMO d'iAdvize, vous explique tout dans ce post LinkedIn.

Conversation® en 12 conférences

Vous avez envie de revoir l’événement en vidéo, mais ne savez pas par où commencer ? Laissez-vous guider par cette sélection de 12 conférences illustrant la richesse des invités et du contenu de Conversation® 2020.

1. Julien Hervouët, CEO d’iAdvize : Le futur de la conversation en ligne

C’est LA conférence la plus suivie de cette édition 2020. Notre CEO y présentait sa vision de l’impact de la crise COVID sur le e-commerce et l’économie digitale, avant de présenter Intelligence Augmentée, innovation 2020 majeure d’iAdvize permettant aux entreprises d’offrir une expérience client de qualité et à très grand échelle : 

" Notre Intelligence Augmentée allie le meilleur des deux mondes, l’expertise et l’authenticité humaines et la puissance de l’intelligence artificielle. "

Julien Hervouët - CEO iAdvize

2. Thomas Husson, Forrester : Comment réimaginer l’expérience client grâce à l’intelligence artificielle

Le VP Principal Analyst de Forrester Thomas Husson s’est livré à une analyse passionnante des effets de 2020 sur l’expérience client, avant d’examiner les perspectives de réinvention de la relation digitale en 2021 grâce à l’intelligence artificielle. Une technologie puissante qui peut répondre à plusieurs enjeux décisifs, comme la transformation des data en insights, ou la création de “supers agents”.  

" Si une partie de leurs tâches manuelles et simples sont automatisées, cela signifie qu'ils ont plus de temps pour répondre à des cas complexes, à plus forte valeur ajoutée. "

Thomas Husson - VP Principal Analyst Forrester

3. Ed Billmaier, Samsung US : Booster les ventes en ligne grâce à une authenticité et une expertise accrues, les enseignements de Samsung (en anglais sous-titré)

Smartphones, électroménager et smart TVs sont autant de produits qui nécessitent des conseils d’experts avant une décision d’achat. Comment offrir sur un site de e-commerce un niveau de conseil client équivalent à celui proposé en magasin, sur un marché aussi concurrentiel que celui des produits technologiques grand public ? C’est le défi qu’a relevé en 2019 Ed Billmaier, Directeur du Service Client E-commerce de Samsung Electronics America. Dans cette interview exclusive, il dévoile la stratégie conversationnelle qu’il a mise en place pour multiplier par 10 le volume de ventes en ligne en 2020, tout en augmentant le niveau de satisfaction client. 

" Entre l'an dernier et cette année, nous avons multiplié les ventes par 10 [...] et nous l'attribuons au programme ePromoter. "

Ed Billmaier - Directeur Service Client E-commerce Samsung Electronics America.

4. Christophe Famechon, Fnac Darty : Diriger la transformation de l’expérience client

Christophe Famechon, directeur de la relation client chez Fnac Darty, présente dans cette conversation avec iAdvize comment le messaging permet au groupe de s’adapter aux nouveaux comportements des consommateurs, de leur apporter des réponses plus efficaces et d’améliorer la productivité des équipes. Il explique également pourquoi il anticipe la disparition de l’e-mail comme canal du support client, et à quoi ressembleront les call centers de demain…

" Qui aime appeler une hotline ? Nous devons travailler à une expérience beaucoup plus positive. "

Christophe Famechon - Directeur de la relation client Fnac Darty

5. Amandine Durr, ManoMano : Utiliser le pouvoir de l’humain pour accélérer la croissance

Si ManoMano est devenue en quelques années la marketplace de bricolage et jardinage leader en Europe, c’est grâce à son large catalogue, ses prix compétitifs, mais aussi et surtout grâce à une expérience client inégalée. Directrice Produit de ManoMano, Amandine Durr nous a détaillé l’approche conversationnelle innovante de la marque, qui s’appuie sur les communautés d’experts depuis 2016 pour offrir à ses visiteurs un conseil à l’achat décisif en termes de satisfaction et de conversion. Depuis mars 2020, grâce aux “Manodvisors”, près de 1,5 million de conversations en ligne ont été échangées sur les différents sites européens de ManoMano…

" Concrètement, nos ventes ont été multipliées par 4 depuis le [premier] confinement. "

Amandine Durr - Directrice Produit de ManoMano

6. Matthieu Pihery, Belambra : Réinventer l'expérience client dans le Tourisme en temps de crise

Matthieu Pihery, expert du e-commerce et CMO de Belambra, le n°1 des clubs de vacances en France, est venu partager sa vison de la transformation digitale et les recettes qu’il a pu appliquer auprès de la marque. Malgré un recul fort du CA en 2020 (-30%) et une année très difficile pour la relation client (10 fois plus d’appels), la marque a su miser sur le messaging et la communauté ibbü pour maintenir le lien avec sa clientèle et lui apporter un conseil authentique, source de conversion accrue : 

" Avec une conversation ibbü, le taux de conversion se situe entre 15 et 20% sur notre site Web, contre environ 1% sans. "

Matthieu Pihery - CMO de Belambra

7. Brian Solis : Closing the Experience Divide - Addressing the growing gap between COVID responses and COVID’s effect on customer behaviors (en anglais)

Comment répondre efficacement aux besoins des clients en pleine crise sanitaire, alors que tout ou presque demande plus d’attention ? Dans cette conférence marquante, le speaker de renommée mondiale Brian Solis a dressé le bilan des mutations de 2020 sur les comportements de consommation. Beaucoup plus volatile, la “Génération N” (pour “Novel”) est “mi-technologie, mi-psychologie”. Les entreprises qui s’ajustent pour répondre à ces changements optimisent leur croissance.

" La fracture de l'expérience client est votre vulnérabilité. Vous devez être celui qui construit des ponts avec les clients. "

Brian Solis - Digital anthropologist and Global Innovation Evangelist at Salesforce

8. Delphine Rhodes, Best Western France : Transformer le séjour hôtelier en expérience

Une conférence incontournable si vous vous demandez comment l’automatisation des conversations peut répondre à vos enjeux en gestion de crise. Delphines Rhodes, responsable relations & satisfaction client chez Best Western Hotels & Resort France, détaille comment la transformation digitale et conversationnelle déployée avant la crise a aidé la marque à s’adapter en 2020. Découvrez comment ses chatbots ont été décisifs pour répondre au besoin de réassurance de la clientèle.

" L'automatisation nous a permis de pouvoir répondre à tout le monde. 50% de nos conversations sont gérées uniquement par le bot, sans intervention humaine. "

Delphines Rhodes, responsable relations & satisfaction client chez Best Western Hotels & Resort France

9. Stéphanie Lecœur, Free : La révolution du messaging, une opportunité unique pour le secteur des services

Vous souhaitez en savoir plus sur les technologies qui permettent à Free d’assister ses 20 millions d’abonnés ? Stéphanie Lecœur, Responsable Expérience Freenautes, révèle à notre intervieweur Damien en quoi le messaging et d’autres outils de communication et d’automatisation innovants aident la marque à répondre aux besoins de clients de plus en plus exigeants depuis le tournant de 2020. Une source de différenciation dans le secteur très concurrentiel des télécoms.

" Nous devons être là où nos abonnés sont, et où ils souhaitent nous contacter. Le messaging est donc un fort enjeu pour nous. "

Stéphanie Lecœur, Responsable Expérience Freenautes - Groupe Iliad, Free

10. Nikolai Berenbrock, E.ON : Providing a frictionless customer experience through messaging (en anglais)

Nikolai Berenbrock est le Product Manager Interactive Communication d’E.ON Business Services, mais aussi un passionné de nouvelles technologies et de marketing. Présent à l’édition 2019 de Conversation®, il a accepté ce nouveau rendez-vous virtuel et nous a partagé ses bonnes pratiques en matière de chatbot, de mise en place d’une stratégie conversationnelle, mais aussi sa vision du messaging. À découvrir absolument.

" L'année 2020 a définitivement changé la donne dans le domaine de la conversation et des solutions conversationnelles. "

Nikolai Berenbrock - Product Manager Interactive Communication E.ON

11. Nathalie Nahai, The psychology behind emotionally resonant conversations (en anglais)

Celle que l’on surnomme “la Psychologue du Web” nous a fait l’honneur d’ouvrir l’événement en anglais avec une conférence passionnante sur les mécanismes psychologiques à l’œuvre derrière les conversations digitales à fort impact. De la persuasion au “mirroring” en passant par l’établissement d’un lien de confiance avec le client, Nathalie Nahai a détaillé tout ce que vous devez savoir pour apporter une approche plus humaine à la communication en ligne. Au travers d’exemples tirés de conversations en ligne réelles, elle nous montre très concrètement comment transformer un état de mécontentement en satisfaction. Incontournable !

" Emotionally resonant conversations have to be not only persuasive, but also compassionate. "

Nathalie Nahai - Web Psychologist

12. Ken Hughes, Better Bend than Break: How Flexibility Has Become the New Competitive Advantage (en anglais)

Ken Hughes, c’est un grand ami d’iAdvize, un véritable show-man irlandais qui nous avait charmés et transportés lors de Conversation® 2019 à Nantes. En 2020, cette bête de scène a réalisé l’exploit de repenser ses conférences sous forme digitale, et il réussit une fois de plus à nous emporter ! C’est un regard affûté et créatif sur 2020 et toutes les mutations que la pandémie a impliquées sur nos économies, nos sociétés et, in fine, sur l’expérience client que Ken nous propose ici ; à voir et à revoir, ne serait-ce que pour l’énergie qu’il arrive à déployer, même en virtuel.

" Unless you're part of the digital conversational economy, you're not saying anything. "

Ken Hughes - Consumer & Shopper Behavioralist and CX Strategist



C’est très heureux et déjà nostalgiques que nous clôturons cette édition 2020. Nous sommes impatients de revenir en 2021 avec un projet et de nouveaux formats digitaux encore plus ambitieux. On vous en dit plus, très vite !

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