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Comment IA et Humain s’augmentent mutuellement pour une qualité d'expérience conversationnelle préservée à grande échelle

Écouter la tribune au format Audio ici: Julien Hervouët, CEO

La période d’incertitude que nous traversons est une véritable mise à l’épreuve pour nos organisations. Nous vivons tous un moment de vérité qui nous pousse à faire preuve d’une grande capacité d’adaptation. Je suis convaincu que nous sortirons collectivement et individuellement grandis et transformés de cette étape. 

Au début de la crise, nous anticipions une accélération de la digitalisation des ventes, mais c’est en réalité une véritable révolution. En dix semaines de pandémie, le e-commerce aux États-Unis a gagné 10 points de croissance, soit autant qu’en dix ans ! Avec un taux de pénétration de 27% atteint en quelques semaines, l’achat en ligne s’est définitivement installé dans les usages de consommation.

C’est une révolution d’usage. Un cap a été franchi. Et nous ne reviendrons pas en arrière.

Les interactions humaines, ciment de notre économie

Cette crise nous aura tous fait réaliser que l’économie reposait sur les interactions humaines. Aussi digitalisées que soient nos sociétés, le consommateur, comme tout être humain, a besoin d’échanges avec ses pairs.

D’ailleurs, jamais la visioconférence et le messaging n’ont été aussi utilisés que lors du confinement. Avec ses 5 milliards d’utilisateurs, le messaging qui faisait déjà partie de notre quotidien a connu une croissance d’usage de 50% pendant le confinement. Plus de 40 millions de messages sont échangés par minute dans le monde.

Les entreprises du monde entier investissent massivement sur la digitalisation de leurs ventes, et pour répliquer la richesse de l’expérience que leurs clients viennent chercher en point de vente, elles sont de plus en plus nombreuses à maintenir la conversation en ligne avec leurs clients grâce au messaging.

Cette période a été d’une rare intensité pour nous. Tous nos records d’activité des 10 dernières années ont été battus, avec une croissance de 50% des conversations en ligne. Les consommateurs étaient en quête de dialogues et d’échanges réels pour recueillir des informations sur un produit ou un service contextualisé à leurs problématiques.

Le commerce conversationnel est devenu une réalité.

La promesse de l’IA n’a pas été tenue

Vous l’avez compris, votre différenciation ne résidera plus dans le déploiement d’une technologie : le messaging est devenu un standard.

L’enjeu passera par la qualité de l’expérience conversationnelle que vous offrirez à vos clients. Ce déploiement devra se faire à grande échelle et il devra répondre à vos challenges économiques.

Pour gérer ce double enjeu de scalabilité et de rentabilité, les entreprises se sont massivement tournées vers l’automatisation qu’offre l’Intelligence Artificielle. 

Les sites d’e-commerce ont, depuis quelques années, confié l’accompagnement de leurs visiteurs à des chatbots dotés d’IA dans une optique de maîtrise des coûts.

Mais le grand retour des chatbots en 2017 se termine sur une conclusion ambiguë. 

Les gains de productivité se sont malheureusement faits au détriment de l’expérience client, conduisant ainsi les deux tiers des consommateurs à ne plus faire confiance aux chatbots.

Pourquoi ? Trop de robots ont été déployés pour traiter des enjeux clients complexes où l’interaction humaine reste encore la plus appropriée.

Or, les analystes s’accordent à dire que les chatbots sont encore en réalité adaptés qu’à des conversations et des tâches basiques.

Par ailleurs, si de prime abord le coût au contact d’un chatbot semble largement optimisé, ses coûts cachés restent très significatifs. Au-delà de l’évidente destruction de valeur liée à une expérience client insatisfaisante, 80% du temps consacré au déploiement d’un chatbot est lié à l’entraînement, la configuration et la maintenance de l’IA.

La promesse d’une expérience conversationnelle de qualité à grande échelle n’a pas été tenue.

L’IA au sens d’Intelligence Augmentée

Offrir une expérience conversationnelle à grande échelle sans sacrifice ni de la qualité de votre expérience, ni de la confiance que vous avez tissée avec vos clients est le défi qui nous anime et nous passionne à iAdvize.

Aujourd’hui nous souhaitons relever ce défi et délivrer la promesse initiale attendue.

Nous croyons que la solution n’est pas l’IA au sens d’Intelligence Artificielle, mais l’IA au sens d’Intelligence Augmentée.

Celle-ci permet d’allier le meilleur des deux mondes : d’un côté, la puissance de l’intelligence artificielle ; de l’autre, l’expertise et l’authenticité humaines pour l’entraîner et l’améliorer.

Depuis 10 ans, nous avons constitué des communautés de milliers de répondants qui ont donné lieu à des milliards d’interactions conversationnelles.

Aujourd’hui, si vous n’avez pas encore franchi le pas, nous voulons vous permettre de rejoindre la révolution de la conversation.

Et nous souhaitons mettre cette nouvelle IA, fondée sur la complémentarité et la réciprocité entre l’Homme et la machine, au service de vos enjeux d’expérience client.

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