Révolutionner l'expérience client des expatriés : l'exemple April International

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Rencontre avec Christine Bernard, Directrice Marketing & Expérience Client chez APRIL International et son équipe, pour nous révéler les clés de leur succès dans le conversationnel. 

APRIL International Care est depuis 30 ans le spécialiste de l’assurance santé internationale du groupe APRIL. Partenaire d’iAdvize depuis 2017, April accompagne les particuliers, les professionnels et les jeunes dans le cadre de leur expatriation à l’international.

APRIL couvre en matière de santé à l'international 150 000 personnes et 1 500 entreprises dans 180 pays grâce à ses réseaux de soins à travers le monde et ses 250 collaborateurs engagés présents dans ses bureaux en France et à l’étranger.

Premier enjeu de l’expérience client : la dynamique d’acquisition 

Les expatriés découvrent souvent April sur une plateforme de recherche de voyages, ou sur d’autres sites de voyage et d’expatriation. C’est fréquemment leur premier achat de ce type. Que ce soit pour une expatriation ou pour un séjour à plus court terme, ils quittent le système de protection sociale de leur pays d’origine. Pour ces prospects qui s’apprêtent à découvrir un univers nouveau, ce premier contact est essentiel. L’accompagnement en avant-vente exige donc un conseil pointu et de qualité. 

Ces prospects achètent souvent pour la 1ère fois une assurance pour l’international, connaissent peu le sujet et ont donc besoin d’être orientés et rassurés. Il est essentiel pour April d’établir une relation de confiance dès le premier contact. 

En avant-vente, les enjeux d’April sont principalement de :
- Bien sensibiliser les prospects sur les spécificités du système de santé de leur pays de destination en les aidant à comprendre les différences avec leur système d’origine ;
- Identifier les besoins des prospects en fonction de leur situation familiale, de leur destination, du type et de la durée de leur séjour ;
- Conseiller les prospects en fonction de leur projet, sur le choix d’une couverture adaptée ;
- Expliquer comment utiliser facilement leur futur contrat.

Deuxième enjeu : la disponibilité pour les assurés expatriés

En après-vente, l’importance du contact prend une autre dimension. Les clients contactent April lorsqu’ils ont besoin d’effectuer des dépenses de santé. Ces besoins sont non seulement très spécifiques, mais parfois aussi urgents ou bien sources de stress. Ce qu’ils attendent alors d’April, c’est de les aider à :
- Trouver un médecin de confiance à proximité sur place ;
- Anticiper les coûts en fonction de ces choix ; 
- Parler avec un médecin dans leur langue maternelle, via un service de téléconsultation 24/7.

Une fois les soins médicaux rendus, les clients doivent soumettre les justificatifs obligatoires pour obtenir leurs remboursements. Jusqu’en 2015, l’envoi de justificatifs se faisait par courrier, avec tous les délais et aléas postaux qui s’ensuivaient. C’était un pain point majeur pour les assurés, et April a fait le choix de l’éliminer durablement grâce à son service d’e-claiming.

Une application et du messaging pour simplifier les démarches

April International simplifie la vie de ses clients grâce au messaging

En 2016, soucieux de l’expérience de ses assurés, April a proposé la toute première application mobile dans son genre pour faciliter l’envoi des demandes de remboursement de ses clients. En quelques clics, l'assuré pouvait d’ores et déjà prendre ses factures médicales en photo et les soumettre en quelques clics. 

Rapidement, le rôle de l’application a pris de l’ampleur. De sorte qu’aujourd’hui, l’ensemble des démarches de santé, ainsi que les interactions entre April et ses assurés peuvent avoir lieu entièrement par ce canal. 

Les clients et prospects d’April sont mobiles, d'où l’importance d’identifier les meilleurs canaux de communication - qu’il s’agisse de familles, de professionnels ou d’étudiants.

On voulait leur proposer un outil de communication qui soit vraiment en phase avec leurs usages, un outil qu’eux-mêmes utilisent pour rester en contact avec leurs proches.

Christine Bernard, Directrice Marketing & Expérience Client chez APRIL International

Faciliter la fluidité sans trop de formalisme, voilà, en bref, la formule d’April. Le messaging est donc l’outil de choix pour répondre à ces demandes. 

C’est dans ce contexte, que, curieuse des innovations dans d’autres secteurs, Christine Bernard a découvert avec intérêt une étude de cas de la SNCF. Intéressée par ce cas d’usage, elle a pris contact avec les équipes d’iAdvize. La plateforme de messaging est aujourd’hui l’un des éléments clés de l’application, grâce à la collaboration avec iAdvize dès 2017.

iAdvize est à la fois un outil de référence sur le marché et nous bénéficions du bon niveau d’accompagnement, extrêmement agile et extrêmement force de proposition.

Christine Bernard, Directrice Marketing & Expérience Client chez APRIL International

Au-delà du messaging, c’est un vrai partenariat sur lequel April peut s’appuyer. Des cas d’usages variés (celui de ManoMano est aussi cité lors de notre entretien) et une communauté d’utilisateurs inspirants permettent d’imaginer l’expérience client autrement. 

Troisième enjeu de l’expérience client : la satisfaction

Pour assurer un accompagnement de qualité et maintenir une relation de confiance avec ses assurés, April fait le pari de l’humain via une mise en contact directe avec un conseiller, que ce soit en avant-vente ou en relation client.

Pour assurer un niveau de service supérieur, April met l’accent sur trois KPIs clés au sein de la plateforme conversationnelle iAdvize :
- Le nombre de conversations ;
- Le niveau de réactivité des agents, c’est-à-dire le temps de traitement, ainsi que des indicateurs qualité clé ;
- La satisfaction client (CSAT).

D’ailleurs, ces KPIs permettent aussi de soutenir l’animation des équipes. Les indicateurs sont précieux pour identifier la direction à prendre pour atteindre les objectifs fixés par l’entreprise. Même s’ils ne sont pas aujourd’hui utilisés pour donner un feedback individuel aux conseillers, il peut générer de l’émulation surtout au sein des équipes relation client. 

Soutenir les améliorations tant en efficacité qu’en qualité, fait partie des avantages du messaging par la plateforme iAdvize. 

Prendre en compte l’expérience des conseillers

Les managers trouvent leur compte dans les outils de reporting et d’animation d’équipe et apprécient le cadre d’une vraie relation de partenariat qui s’inscrit dans la durée pour une vraie efficacité. 

iAdvize évolue et s’améliore en permanence et est ainsi en capacité de nous accompagner dans nos nouveaux projets.

Christine Bernard, Directrice Marketing & Expérience Client chez APRIL International

En plus de permettre l’animation des conseillers, la plateforme de messaging permet à ceux-ci de répondre efficacement à des demandes des clients qui seraient plus lourdes à traiter par d’autres canaux. 

Les équipes trouvent la plateforme intuitive et facile à prendre en main.

Christine Bernard, Directrice Marketing & Expérience Client chez APRIL International

Les retours des conseillers se retrouvent d’ailleurs directement dans les priorités d’April.

L’avenir du messaging chez April sous le signe de l’intégration

Contribuant au développement de la roadmap iAdvize en partageant régulièrement ses aspirations et ses besoins, April est en quête d’outils adaptés pour travailler de façon encore plus fluide et efficace. Pour ce faire, trois grands chantiers de l’expérience client ont été identifiés pour les mois à venir. 

Priorité numéro 1 : intégrer WhatsApp. Le partenariat d’iAdvize avec WhatsApp permet d’aller encore plus loin et de retrouver les expatriés là où ils sont connectés chaque jour. Aujourd’hui, c’est un incontournable pour un acteur de la mobilité internationale comme April.

Priorité numéro 2 : Connecter la plateforme avec son nouveau CRM. En effet, en connectant l’interface client avec la base de gestion des relations clients, April va pouvoir maximiser chaque interaction et faciliter le travail de ses conseillers.

Priorité numéro 3 : Permettre la prise de RDV. Au-delà de la disponibilité instantanée et du web callback (rappel automatique lorsqu’un conseiller est disponible) déjà en place, April souhaite donner l’opportunité à ses assurés de prendre RDV plus facilement. 

Une prochaine étape pourrait être de déployer des bots ou même de l’intelligence augmentée pour automatiser la prise en charge des questions récurrentes, sans pour autant mettre en danger la qualité relationnelle.

Avec iAdvize, le champ des possibles est vaste.

conclut Christine Bernard.

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