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Comment bien qualifier un prospect sur votre site e-commerce

20min read - Hélène Lepelletier

Comment bien qualifier un prospect sur votre site e-commerce
 

 

La première impression est toujours la bonne, surtout quand elle est mauvaise.

Henri Jeanson, écrivain, scénariste et journaliste

Vous n’avez que quelques secondes pour faire bonne impression à vos prospects. 8, exactement, si l’en on croit Microsoft. Un visiteur saura au bout de ce court instant s’il retournera sur votre site ou non. Comment faire en sorte qu’il y reste et y revienne pour faire ses achats en ligne ? Comment l’engager et lui faire préférer votre marque ? La clé réside dans l’expérience que vous lui offrez. 73% des consommateurs considèrent l'expérience client comme un facteur important dans leurs décisions d'achat. Dans un monde de l’hyper-choix, les consommateurs sont exigeants et n’ont pas besoin de donner une seconde chance à une marque qui les a déçus, car dix autres alternatives s’offrent à eux. La première impression dans son parcours client détermine donc en grande partie son achat effectif ou non. Une étude de 2022 nous apprend en effet qu’un acheteur en ligne sur cinq abandonne un achat à cause d'une seule mauvaise expérience. L’enjeu est ainsi de mettre en place un maximum de stratégies pour favoriser l’engagement de vos prospects sur vos points de contacts afin de ne manquer aucune opportunité de conversion

Découvrez trois exemples de stratégies qui font une différence majeure pour engager vos prospects sur votre site e-commerce à l’ère du parcours client conversationnel.  

1. S’appuyer l’IA conversationnelle pour automatiser la génération de leads

L’engagement client, un facteur-clé de différentiation

Les marques et les distributeurs se sont adaptés en un temps record à la hausse de la demande mondiale pour l’achat en ligne. Alors que l’e-commerce représente aujourd’hui près de 20% des ventes retail au niveau mondial, de nouvelles boutiques en ligne sont lancées chaque jour. La plateforme Shopify estime que 12 à 24 millions de sites e-commerce existent actuellement dans le monde, ce qui signifie que toujours plus de marques se disputent les clients en ligne

Des consommateurs connectés qui basculent facilement d’une marque à une autre si l’expérience digitale proposée n’est pas à la hauteur de leurs attentes. Cette tendance s’est accélérée du fait des nouveaux usages liés à la crise pandémique. McKinsey a ainsi observé que 75% des consommateurs américains ont adopté un nouveau comportement d'achat en réponse aux pressions économiques et aux fermetures, qu’il s’agisse d’un nouveau mode d’achat, d’une nouvelle marque, d’une nouvelle enseigne ou d’un nouveau site. Ce bouleversement a généré un véritable “choc de fidélité” aux marques : 36% des consommateurs essayant une nouvelle marque et 25% intégrant une nouvelle marque de distributeur dans leurs habitudes d’achat. 

Une concurrence accrue et des consommateurs plus volatiles : dans ce climat hyper concurrentiel, l'engagement des clients est non seulement un facteur-clé de différenciation, mais aussi de croissance et de succès pour les marques. 

Une concurrence accrue et des consommateurs plus volatiles : dans ce climat hyper concurrentiel, l'engagement des clients est non seulement un facteur-clé de différenciation, mais aussi de croissance et de succès pour les marques.

Carl Rivera, VP Product, Shopify

 

Qu'est-ce que l'engagement client ?
“L'engagement des clients est le processus d'interaction avec les clients par le biais de divers canaux afin de développer et de renforcer une relation avec eux.” Gartner

Dans le commerce traditionnel, cette connexion s’établit dès le premier contact avec la conseillère ou le conseiller de vente lorsque l’on passe la porte de la boutique physique. Comment transposer cette expérience sur le digital ? En ligne, la conversation (live chat et messaging texte, voix ou vidéo) est le moyen le plus naturel de recréer une connexion humaine. Ce lien essentiel permet d’engager le consommateur et d’accélérer sa décision d’achat, tout en créant une expérience de marque positive, qui répond à ses attentes :

  • 89% des utilisateurs veulent se connecter avec les entreprises via messaging 
  • et lorsque les clients se sentent liés à une marque, plus de la moitié (57%) augmentent leurs dépenses auprès de cette marque et 76% achètent chez elle plutôt que chez un concurrent.

Le déploiement d’une stratégie conversationnelle devient dès lors incontournable pour les entreprises qui souhaitent rester compétitives en ligne, et transformer leur trafic. Mais comment offrir cette connexion à grande échelle ?

Automatiser l’engagement client grâce à l’IA

Grâce à l’intelligence artificielle et au déploiement d’une plateforme conversationnelle, il est possible d’engager les visiteurs de son site e-commerce, 24h/24 et 7 jours/7. En s’appuyant sur les données de comportement des visiteurs, l’IA identifie la propension à acheter et le besoin d'aide des visiteurs. Elle les cible pour leur proposer proactivement une conversation par messaging. Concrètement, une fenêtre de chat apparaît automatiquement pour proposer aux prospects un accompagnement en ligne.

Ensuite ? Le chatbot est capable, grâce à l’IA Conversationnelle et à la détection d’intention, de qualifier automatiquement la demande pour transférer les prospects vers l’agent conversationnel pertinent (expert produit, vendeur connecté en magasin, conseiller du SAV, contenu de la FAQ…) en fonction du contexte client et de la disponibilité des équipes. 

Le chat proactif consiste à engager le client au bon moment dans son parcours, afin d'améliorer l'expérience en ligne.

Forrester

Déployer une stratégie conversationnelle permet donc d’automatiser l’engagement des visiteurs, de fidéliser les clients grâce à une expérience mémorable, mais aussi d’accélérer les ventes : les visiteurs d'un site qui utilisent le chat ont 2,8 fois plus de chances de se transformer en acheteurs.

 2. Muscler sa stratégie omnicanale pour favoriser la réassurance

L’abandon de panier, un véritable challenge pour les marques

Parcourir les pages d’un site, examiner un produit, le mettre dans son panier, et puis quitter la page. Ce comportement vous semble familier ? Au second trimestre 2022, 79% de tous les paniers d'achat en ligne ne parvenaient pas à atteindre la phase de paiement. En d'autres termes, environ huit paniers sur dix étaient abandonnés sans que le processus d'achat ne soit achevé. À raison de milliers d’occurrences par jour, l'abandon de panier est l'un des plus grands défis auxquels les retailers sont confrontés aujourd'hui. Le phénomène représente plus de 4 billions de dollars de marchandises à l’année à l’échelle mondiale.

Manque d’information, défiance, frais de livraison trop élevés, phase de paiement compliquée… les raisons de l’abandon de panier sont très nombreuses. Une chose est sûre : selon le Baymard Institute, 58,6 % des acheteurs en ligne abandonnent leur panier parce qu’ils “ne font que naviguer” ou “ne sont pas prêts à acheter”. En d’autres termes, par déficit d’engagement.

illustration panier abandonné

 

L’une de nos études B2C met en lumière plusieurs statistiques pour expliquer le phénomène :

  • 83% des personnes ayant renoncé à un achat étaient submergées par le choix qui s’offraient à elles ;
  • 57% des acheteurs ont renoncé à un achat, car ils ne pouvaient juger de la qualité ou des caractéristiques du produit ;
  • 60% d’acheteurs déclarent avoir besoin de plus de conseils de la part des marques lorsqu’ils effectuent un achat complexe.

Comment relancer un panier abandonné ? 

Les marques et les distributeurs ont mis en place différentes stratégies pour sauver la vente, que l’on peut classer en deux catégories : réactives et proactives

blogpost illustration techniques réactives et proactives

 

Vous l’aurez compris : les techniques proactives ont pour but de retenir le prospect sur le site tandis que les stratégies réactives consistent à l’inciter à revenir. 

La pop-up de sortie est un message automatique qui s’affiche lorsque le visiteur s’apprête à quitter le site. Il peut s’agir d’un simple rappel des articles dans le panier ou d’une offre promotionnelle. En engageant le prospect dans une conversation, l’approche conversationnelle, à travers le messaging ou le chat en ligne, va plus loin : en toute interactivité, elle permet potentiellement de lever les freins à l’achat de la cible.

Engager ses prospects grâce à une stratégie conversationnelle efficace

Le commerce conversationnel doit permettre de réintroduire une forme de dialogue de vente à même de rassurer, de convaincre et de déclencher l'acte d'achat chez un prospect qui a un besoin, une intention, mais qui hésite encore.

Frédéric Cavazza, Directeur général et co-fondateur de SYSK, fredcavazza.net

 

L’approche conversationnelle se révèle redoutablement efficace pour engager les visiteurs en ligne et favoriser la transformation. Les sites équipés d’une plateforme conversationnelle bénéficient de moteurs de ciblage, d’outils qui analysent en temps réel l’activité des visiteurs sur le site (pages visitées, temps passé…) et détectent automatiquement les acheteurs ayant besoin d’assistance pour les engager de manière intelligente. Une fenêtre de chat apparaît pour leur proposer d’échanger avec un conseiller et répondre à leurs questions éventuelles pour les aider dans la recherche. 

“Quelle taille me conseillez-vous pour cette planche de surf ?”, “Quels sont les délais de livraison pour ce meuble ?” : l’approche conversationnelle donne aux acheteurs les informations et la confiance dont ils ont besoin lors de la phase d’évaluation qui précède l’achat. Et cela marche ! Il est prouvé que la conversation en ligne contribue non seulement à augmenter les ventes en ligne, mais aussi la valeur moyenne des commandes ou panier moyen.

Une étude “Total economic impact” menée par Forrester sur un site de vente en ligne européen a constaté un taux de conversion de 13% en moyenne pour les acheteurs conseillés par des experts en ligne, contre un taux moyen de 4% pour les visiteurs non engagés par chat, ainsi qu’un panier d’achat en moyenne 12% plus élevé.

Un parcours client omnicanal pour saisir toutes les opportunités de vente

Ce qu’on constate, c’est qu’il n’y a pas de cannibalisation d’un canal par rapport à un autre car ils répondent tous à des usages différents. Soit vous êtes un adepte de WhatsApp, soit de Facebook Messenger, etc… en fait c’est très instinctif : quand le client va voir les logos, il va aller vers celui qui lui parle le plus.

Virginie Barboux, DGA, Communication, Digital & Expérience Client chez Best Western France

 

En l’espace de 10 ans, la relation client a vu émerger une multitude de nouveaux canaux de contact basés sur l’échange de messages et venus détrôner les e-mails - un phénomène qui s’est accéléré pendant la crise pandémique. Ces nouveaux canaux, réunis sous le terme générique de “messaging”, englobent les possibilités de conversations en ligne sur le site des marques (live chat), mais aussi depuis les applications de messagerie instantanées (Messenger, WhatsApp, Apple Messages for Business et Google Business Messages). 

illustration canaux de communication

Proposer aux visiteurs ces canaux digitaux permet aux marques d’engager, satisfaire et fidéliser leurs clients.

  • 7 personnes sur 10 se sentent davantage connectées aux entreprises qu’elles peuvent contacter par messaging ;
  • Plus de 65% des consommateurs préfèrent le messaging au contact par e-mail et par téléphone. 
    Source : Meta Conversations
 

Le messaging est devenu le centre de nos vies digitales. [...] De plus en plus, les consommateurs souhaitent la même facilité de communication avec les entreprises.

Mark Zuckerberg, CEO de Meta

Pouvoir commencer une conversation là où l’on se trouve, sur mobile ou sur desktop, sur la messagerie que l’on utilise au quotidien, sur les moteurs de recherche, avoir la possibilité de quitter cette conversation pour la reprendre plus tard, au sein du même fil conversationnel, telle est l’expérience omnicanale que les marques doivent être en mesure de proposer aujourd’hui à leurs prospects et clients. Cette expérience est réalisable technologiquement grâce à une plateforme conversationnelle permettant aux conseillers de recevoir et de répondre à tous les messages (chat et canaux tiers) de manière unifiée

Grâce à l’IA, aux chatbots et aux communautés d’experts, il est possible d’offrir un conseil en ligne 24h/24 et 7 jours sur 7 grâce au messaging. La certitude de ne manquer aucune opportunité de vente. 

 3. Le Live Commerce, un levier marketing puissant pour engager en ligne

Surfer sur la popularité du canal vidéo pour attirer les prospects

La page présentant les produits avec description et plusieurs prises de vue aurait-elle fait long feu dans l’e-commerce ? Bien sûr, elle continue d’attirer du trafic et de convertir des prospects déjà bien engagés dans leur parcours client, qui peut se découper en une dizaine d’étapes. 

blogpost illustration : parcours client

 

Pour autant, ces pages produits sont aujourd’hui assez décorrélées des usages personnels des consommateurs sur internet. Ces habitudes donnent la part belle au contenu de divertissement et à la création de nouveaux rapports de proximité avec autrui, que ce soit des proches ou des inconnus, surtout chez les nouveaux consommateurs

Les individus connectés sont enclins à consacrer leur temps à des activités en ligne qui les stimulent ou les amuse, bien plus qu’à des achats. Pour preuve, selon une étude Médiamétrie, les 18-34 ans passent une moyenne de 50 minutes par jour sur YouTube (+ 5 minutes contre septembre 2020), et les 25-49 ans, 31 minutes (+4 minutes vs juillet 2019). En moyenne, les plus de 18 ans passent 23 minutes par jour sur le service (+2 minutes vs juillet 2019), soit un total de 690 minutes. Or, selon une étude comScore, les utilisateurs français passent en moyenne 185 minutes chaque mois sur des sites e-commerce

les consommateurs français passent en moyenne 185 minutes chaque mois sur des sites e-commerce.

 

Pour engager les prospects en ligne, les marques et retailers ont donc intérêt à s’inspirer des pratiques les plus populaires sur internet et notamment à intégrer le règne du contenu vidéo dans leurs parcours client, devenu incontournable ces dernières années.

Si le live shopping rencontre aujourd’hui un tel succès, c’est d’abord parce qu’il permet de rompre avec un modèle à bout de souffle : celui de la page produit, austère et sans vie avec son visuel et son descriptif. Faiblement engageants, les outils classiques de la vente en ligne ne séduisent plus et ne peuvent rivaliser avec des formats immersifs et interactifs.

Benoît Cizeron, VP Live Commerce chez iAdvize

 

Un taux d’exposition incomparable

Le modèle du Live Commerce répond à ce besoin de rendre la découverte et la relation aux marques bien plus interactive et immersive. Son pouvoir de captation de l’attention est supérieur aux publicités traditionnelles et par conséquent, le temps d’exposition aux marques assez incomparable. 

En effet, quel consommateur est prêt aujourd’hui à consacrer jusqu’à 30 minutes de sa journée à la découverte d’une marque ? Le live streaming shopping est plus authentique grâce aux échanges en direct et à la qualité d’animateurs déjà souvent appréciés des spectateurs. Malgré ces différences avec les formats publicitaires connus, il parvient néanmoins à faire découvrir ou mieux connaître des produits ou service aussi bien, voire mieux qu’eux. Le taux d’exposition à un live atteint une durée moyenne de 5 à 7 minutes selon nos données. Une durée conséquente quand on sait que le temps d’attention sur internet a été réduit ces dernières années à 8 secondes selon Microsoft

blogpost illustration : 8 secondes de temps d'attention sur internet

 

L’animation et le rôle des influenceurs, driver d’engagement

Comme évoqué précédemment, l’animation a son rôle à jouer dans les capacités d’engagement du Live Commerce. Pour maximiser l’audience, les marques et retailers ont recours à des “Key Opinion Leaders”, des personnalités publiques qui ont généralement des communautés de fans en ligne. Les influenceurs et influenceuses vous viennent tout de suite à l’esprit et vous avez raison, car ces dernières années, ils et elles ont démontré leur capacité à rassembler des foules sur des événements. Il ne faut pas oublier les experts des marques ou des personnalités issues d’autres milieux (télévision, spectacle, etc.), qui peuvent aussi faire venir et apporter de l’authenticité au live. 

Un canal immersif et interactif qui place les prospects au centre de l’expérience d’achat

Pour la marque Magimix, on s'est lancé dans le projet d'accompagner nos audiences sur un programme un peu plus long et moins “one shot” pour créer de l'engagement en donnant un rendez-vous à nos audiences chaque semaine.

Klervia Bianchi, Directrice Performance & Innovation chez UNIFY GROUP

 

La force du live streaming shopping en tant que canal d’achat web est bien de déplacer le regard du produit ou du service vendu, star des pages produits de sites, vers le spectateur et son expérience. Les consommateurs ont la possibilité d’entrer virtuellement dans un univers de marque grâce à un live aux couleurs de cette dernière, et d’interagir avec elle. Une opportunité qui n’existe pas dans l’e-commerce par ailleurs. 

Bien sûr, l’objet des lives est la présentation d’un produit ou d’un service. Quoique, pas toujours. Ils sont certainement mis en avant à un moment du live, mais les événements de Live Commerce sont aussi à comprendre comme des événements en soi. C’est-à-dire que les marques auront intérêt à les concevoir comme des contenus riches, avec une plus-value pour les spectateurs, afin de les engager au maximum. Par exemple, le groupe Canal + rebondit sur des temps forts sportifs et diffuse des lives à ces moments opportuns pour mettre en avant son offre. Un exemple à retrouver dans cet article. À l’inverse, une présentation trop commerciale sape une stratégie marketing de Live Commerce, car elle ne satisfera pas les exigences de la cible en contenu riche et inédit. 

blogpost illustration : live commerce

 

C’est une véritable expérience conversationnelle qui est proposée aux spectateurs, qui, une fois connectés, peuvent assister à l’événement tout en participant aux discussions dans le chat et consulter les produits sans quitter le live. En outre, ils peuvent répondre à des questions posées dans le cadre de sondages et ainsi tenir une place active dans l’événement en partageant leurs avis. Pour encore plus de gamification de l’expérience, lancer des jeux concours durant un événement fait partie des bonnes pratiques. Ils ont le pouvoir d’engager les spectateurs. Avant le live, d’une part, car la possibilité de gagner un lot encouragera plus de consommateurs à assister au live. À mettre en avant dans les campagnes publicitaires qui précèdent le live donc ! D’autre part, les concours les gardent engagés jusqu’à la fin, moment où les animateurs révèlent les gagnants

Si le Live Commerce est un levier aussi puissant d’engagement des prospects en ligne et d’acquisition de clients, c’est bien parce que l’expérience vécue par les spectateurs est de nature à les mobiliser plus que n’importe quel autre canal d’achat digital

Dans un monde en voie de digitalisation, il est devenu différenciateur d’offrir aux consommateurs des interactions riches et humaines avant même leur achat en ligne. Les technologies conversationnelles offrent aux marques des opportunités uniques pour engager les prospects dans l’e-commerce et combler le fossé entre les attentes et la réalité de l’expérience digitale : IA conversationnelle, messaging proactif, Live Commerce. Une stratégie omnicanale est devenue un must-have pour atteindre les prospects, présents aujourd’hui sur une multitude d’interfaces de messaging. L’engagment des visiteurs en ligne s’avère la première étape, cruciale, d’une démarche de commerce conversationnel. La plateforme conversationnelle 360 iAdvize apporte cet ensemble de solutions d’engagement, mais aussi de commerce et de support depuis plus de 12 ans maintenant, auprès de 2000 marques. Prenez rendez-vous avec nos experts pour vous lancer à votre tour dans l’ère du conversationnel !