iAdvize ( BLOG ) - Le service client temps réel

Pourquoi mettre en œuvre l’engagement comportemental sur votre site ?

1. Pour offrir une assistance par chat à vos visiteurs les plus qualifiés et ainsi éviter d’être sollicités sur des questions trop génériques.

Par exemple en affichant les boutons d’appels et la barre de dialogue uniquement aux visiteurs qui sont déjà clients et qui ont au moins un produit dans leurs paniers.

2. Pour sauver des ventes avant que le visiteur ne quitte votre site en engageant la conversation de manière proactive.

Par exemple en envoyant automatiquement un message aux visiteurs qui ont plus de 100€ dans leurs paniers et qui sont sur la page de paiement depuis plus de 5 minutes.

Comment ça marche ?

Rendez-vous dans la page d‘engagement comportemental accessible depuis le menu paramètres de votre interface d’administration.

Depuis cette page vous pourrez définir des règles d’engagement. Une règle est la combinaison de plusieurs critères qui lorsqu’ils sont atteints déclenchent un comportement.

Par exemple si le visiteur à plus de 100€ dans son panier et est depuis plus de 5 minutes sur la page de commande nous envoyons automatiquement un message lui proposant de l’aide.

1. Définissez les critères d’engagement

Nous vous proposons une série de critères basés sur le parcours et le profil de vos visiteurs, tel que : la page en cours, la durée de la visite, la provenance, le pays, etc

Pour chaque critère vous devez ensuite spécifier une condition et une valeur. Par exemple la durée sur la page en cours est supérieure à 2 minutes.

Vous pouvez également définir vos propres critères depuis la page des données personnalisées. Vous pourrez par exemple créer un critère tel que le montant du panier du visiteur. Notez que vous devrez insérer un nouveau code sur votre site pour nous passer les valeurs de ces critères.

2. Définissez un comportement d’engagement

Pour chaque règle définissez un comportement. Nous vous proposons 3 comportements qui peuvent être combinés.

1. Envoyez automatiquement un message au visiteur

2. Afficher la barre de dialogue

3. Afficher les boutons d’appels

Pour les comportement 2 & 3 vous laissez ainsi la possibilité au visiteur de vous solliciter, le premier comportement étant plus intrusif.

Si vous souhaitez afficher les éléments de dialogue (boutons et barres) uniquement à certains visiteurs pensez à les cacher par défaut dans les paramètres généraux.

Nous venons de procéder à une mise à jour du moteur d’iAdvize.

Le moteur d’iAdvize a été optimisé et les problèmes que vous pouviez rencontrer ont normalement été résolus.

Cette mise à jour est transparente pour vous. Cependant, si vous rencontrez des problèmes suite à cette mise à jour merci de nous les signaler, soit directement sur le chat d’iAdvize ou par email à contact@iadvize.com.

Nous profitons de cette mise à jour pour vous proposer quelques nouveautés.

Vous pouvez dès à présent personnaliser les libellés de votre barre de dialogue :

• “Une question ?”
• “Posez votre question ici, un conseiller vous répondra en direct”

Vous pouvez également positionner la fenêtre de dialogue à droite ou à gauche

Enfin vous pouvez réduire d’avantage la dimension de la fenêtre de dialogue

Nous sommes heureux de vous annoncer que notre extension est maintenant disponible sur Magento Connect. Cette extension vous permettra d’installer très facilement iAdvize sur votre boutique Magento une fois inscrit sur iAdvize.

Comment installer notre extension ?

1. Depuis votre interface d’administration rendez-vous dans le menu Système, puis Magento Connect puis Magento Connect Manager, enfin identifiez-vous.
   
   
2. Indiquez la clé de notre extension : magento-community/iAdvize.
   
   
3. Et voilà ! Le code d’iAdvize est installé sur votre boutique Magento. Vous pouvez vous connecter au pupitre pour dialoguer avec vos visiteurs.
   
   

Le développement de cette extension a été réalisée par Creadev, société spécialisée dans l’accompagnement e-business.

Vous pouvez dès à présent visualiser en direct ce que vos visiteurs sont en train de taper !

Vous pouvez ainsi devancer la demande de vos visiteurs et accélérer votre délais de réponse !

Retrouvez un résumé statistique de votre activité sur iAdvize dans votre Journal  (Journal > Activité des opérateurs)

Notez que vos statistiques sont disponibles depuis le 1er Janvier 2010.

Suivez l’activité globale de vos opérateurs

Suivez l’activité de l’ensemble de vos opérateurs sur la période souhaitée (hier, 7 derniers jours, 30 derniers jours ou toute la période).

Et contrôlez :

• Votre temps de présence (durée pendant laquelle votre service client est disponible sur votre site).

• Le nombre total de discussions traitées

• Le nombre moyen de discussions par heure

• Le temps moyen par discussion

Suivez l’activité individuelle de vos opérateurs

Retrouvez ces même indicateurs pour chacun de vos opérateurs. Notez que les indicateurs individuels sont comparés aux indicateurs globaux.

Pour accéder aux informations détaillées et visualiser les graphiques associés cliquez sur le bouton “détails”.

Vous retrouverez également l’ensemble des discussions, des évaluations, notes et problèmes pour chacun des opérateurs.

Faites évaluer chacune de vos discussions

Proposez, si vous le souhaitez, à vos visiteurs d’évaluer la discussion qu’ils viennent d’avoir avec vous ou l’un de vos opérateurs.

Evaluez ainsi la qualité de l’acceuil, le délais d’attente ainsi que la qualité de la réponse.

Contrôlez son évolution dans le temps

Les rapports statistiques vous permettent de suivre l’évolution de la satisfaction de vos visiteurs.

Ce rapport est accessible depuis le menu “Journal” de votre interface d’administration.

Pour activer cette option rendez-vous dans les paramètres de comportement de fin de discussion.

L’acte d’achat de vos visiteurs n’est pas toujours immédiat.

Aussi nous permettons à vos visisteurs d’imprimer ou de recevoir l’historique de votre discussion par e-mail. Deux boutons ont été ajoutés à cet effet en haut à gauche de la fenêtre de dialogue.

Vos visiteurs conservent ainsi les éléments que vous leurs avez communiqué au cours de votre discussion (coupons de réduction, produits). Et les gardent près d’eux pour peut être finaliser leur acte d’achat chez vous !

Vous pouvez dès à présent dialoguer avec vos visiteurs sans être connecté à iAdvize en utilisant un logiciel de messagerie instantanée.

A tout instant de la discussion vous pourrez basculer sur iAdvize et poursuivre votre discussion. Lorsque vous êtes connecté sur iAdvize vous ne recevrez pas les messages sur votre messagerie instantanée.

iAdvize est désormais compatible avec Google Talk et Jabber.

D’autres services seront progressivement implémentés (MSN, Yahoo Messenger, AIM) dans les semaines à venir.

Comment configurer Google Talk ou Jabber pour dialoguer avec mes visiteurs ?

Rendez-vous dans les paramètres des comptes pour choisir et configurer votre service de messagerie instantanée favoris.

Attention : Vous devrez ensuite accepter notre robot dans vos contacts (iadvizebot@iadvize.com).

Et lorsque les premiers visiteurs se connectent sur votre site de nouveaux contacts seront ajoutés. Notez que ces contacts sont réutilisés par vos futurs visiteurs.

Notez que pour plus de confort, nous vous recommandons d’utiliser un client Jabber et de le configurer en utilisant les identifiants et serveurs Jabber que nous avons mis à votre disposition.

La relation avec un client s’inscrit dans la durée !

Aussi nous archivons l’ensemble de vos discussions et vous permettont de compléter le dossier de votre client pour lui assurer un véritable suivi personnalisé.

Retrouvez en un clin d’oeil les informations du dossier client

Et accédez au dossier de votre visiteur au cours d’une discussion, vous y trouverez :

• l’ensemble des discussions passées
• les notes ajoutées au dossier que vous pourrez compléter
• les coordonnées de votre client que vous pourrez renseigner

Notez que nous vous indiquons les noms et prénoms de votre visiteurs au coeur de la discussion s’ils ont été précédemment renseignés.

Remontez les problèmes rencontrés par vos visiteurs

Au cours de vos discussions vos visiteurs vous feront régulièrement part de leurs suggestions et des problèmes qu’ils peuvent rencontrer sur votre site. Que ce soit une incompréhension ou un véritable bug vous pourrez le signaler en créant un rapport qui sera ensuite archivé.

Créez un rapport depuis votre pupitre au cours d’une discussion en cliquant sur. Il sera ensuite liée à la discussion en cours. Retrouvez l’ensemble des rapports ainsi crées dans votre Journal.

Améliorez l’utilisabilité de votre site

C’est l’occasion rêvées de prendre conscience des éventuelles déficiences de votre site et d’y remédier. L’expérience de vos utilisateurs et les performances de votre site n’en seront qu’améliorés !

Vous avez dès aujourd’hui la possibilité d’insérer des boutons pour permettre à vos visiteurs de vous contacter par chat. Et si vous le souhaitez, n’affichez la barre de chat que lorsque le visiteur initie une discussion via un bouton d’appel (Paramètres Généraux)

Cette nouveauté est disponible depuis le menu paramètres de votre interface d’administration : Boutons d’appels.

Réduisez vos taux d’abandons

Personne n’aime attendre, surtout lorsqu’on a une question avant de s’engager dans un achat. Offrez à vos visiteurs la réponse instantanée qu’ils sont en droit d’avoir !

Affichez nos boutons d’appels sur vos pages clés (ex : panier, processus d’achat, ..) Et répondez si nécessaires aux préoccupations de vos visiteurs.

Personnalisez entièrement vos boutons d’appels d’un simple clic !

Forme, couleurs, libellés, police : personnalisez en quelques clics l’apparence de vos boutons d’appels pour qu’ils s”intègrent parfaitement à votre site !

L’intégration du bouton se fait par l’insertion d’une simple ligne de code sur votre site. Vous pouvez, si vous le souhaitez, ne pas les afficher lorsqu’un représentant n’est disponible.